Centre relation clients : 4 outils pour préparer votre été
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L’été approche. Qu’il soit synonyme de baisse ou de hausse d’activité pour votre centre de contacts, il est important de bien préparer cette période. Entre les congés de chacun, les recrutements saisonniers compliqués et les fluctuations d’activité parfois difficiles à prévoir, cette période peut vite devenir un casse-tête pour les responsables de la relation clients.
Voici 4 outils qui peuvent faire toute la différence pour un été plus serein. Les objectifs ? Continuité de service, soulagement des équipes, satisfaction clients…
Lire aussi l’article “Organiser son service clients pour l’été”.
Le Web Call Back pour éviter les abandons pendant les pics
Pendant l’été, le temps d’attente peut exploser. Le Web Call Back permet au visiteur de demander un rappel au moment où un conseiller est disponible. Un simple bouton sur le site, et vous transformez un appel manqué en une opportunité commerciale !
Les + pour l’été :
- Réduction du taux d’abandon des clients ou prospects
- Expérience clients plus fluide
- Mise en place rapide avec un ROI mesurable
Lire aussi l’article “Web Call Back : Transformez vos visiteurs en clients”.
Quelques solutions reconnues proposent cette fonctionnalité : Kiamo, ISI-COM, Diabolocom, Webhelp.
Un chatbot simple pour absorber les demandes courantes
Pendant l’été, les questions récurrentes affluent : « À quelle heure êtes-vous ouvert ? », « Comment suivre ma commande ? », « Quel est le délai de traitement ? ». Pour ne pas saturer vos lignes avec ce type de demandes, un chatbot de première ligne est un allié pour répondre aux questions fréquentes (horaires, suivi commande, FAQ…).
Les + pour l’été :
- Disponible 24/7 sans congés
- Réduit les sollicitations simples
- Gain de temps immédiat pour les téléconseillers
Quelques solutions reconnues : Volubile, TelsIAgent, Zaion, DialOnce, Chatlayer.
Le Quality Monitoring automatisé pour garantir la qualité
Avec l’arrivée de saisonniers, les équipes sont moins expérimentées. Grâce aux solutions de quality monitoring boostées à l’Intelligence Artificielle, vous pouvez analyser jusqu’à 100% des interactions (appels, chats, emails), avoir une analyse pertinente selon les objectifs fixés et repérer les signaux faibles d’insatisfaction clients. En identifiant rapidement les écarts de discours vous pouvez ajuster vos plans de coaching sans tout écouter manuellement.
Les + pour l’été :
- Supervision de la qualité en continu, même avec moins de managers
- Coaching ciblé basé sur des données concrètes
- Détection proactive des signaux faibles avant qu’ils ne deviennent des irritants clients
Quelques solutions reconnues : MyQM, TelsIAgent, Batvoice, Raisetalk.
Enquête de satisfaction pour garder le lien avec les clients
L’été peut être un bon moment pour lancer des enquêtes de satisfaction courtes et ciblées et obtenir des retours concrets sur la qualité de service pendant ces périodes sensibles. Cela permet de garder le lien avec les clients, d’ajuster les process, et de valoriser les efforts des équipes. Vous pouvez activer une alerte en temps réel sur les verbatims critiques pour agir immédiatement en cas de pics d’insatisfaction.
Les + pour l’été :
- Feedback clients rapide et simple
- Permet de réajuster à chaud les irritants saisonniers
Quelques idées de solutions reconnues : Vocaza, CX First, Qualtricks, Feedier.
Pas besoin d’un big bang technologique pour améliorer la qualité de service. L’été, ce sont les petites actions ciblées qui sauvent la continuité et renforcent la confiance des clients.
C’est aussi le moment idéal pour tester des outils sans gros investissement ni projet SI afin de voir si la solution peut être pérennisée.