Un rapport à rendre demain et j’en suis à la moitié ! Je suis limite sur mes objectifs du mois, je ne vais jamais y arriver ! 20 appels en attente, c’est la cata… Les collègues qui n’arrêtent pas de laisser claquer la porte… Et le petit dernier qui est malade, il faut que je trouve quelqu’un pour le garder demain.
Autant de situations qui peuvent s’accumuler et nous mettre en état de stress. C’est notre quotidien à tous et nous devons apprendre à faire avec pour rester en bonne santé physique, émotionnelle et mentale !
Stress en vue : comment le détecter ?
Les premiers signes sont flagrants : le cœur qui bat, les joues qui passent au rouge. Mais ce sont aussi les sautes d’humeur, une sensibilité exacerbée, un peu d’agressivité, un sommeil perturbé, des maux de têtes ou de ventres, et tant d’autres… Notre corps est conçu pour réagir au stress depuis la nuit des temps : attaquer ou courir face au mammouth ?
Existe-t-il un bon stress ?
Bonne nouvelle, la réponse est oui ! C’est celui qui nous permet de déployer au mieux nos capacités intellectuelles et physiques, d’agir avec lucidité et d’être flexible. Il faut en revanche se méfier du sous-stress et du sur-stress. Trop peu sollicité, ce sont l’ennui et le désintérêt qui nous guettent ; on s’occupe artificiellement l’esprit, c’est le concept du bore-out. Trop sollicité, c’est le surmenage – ou burn-out – qui se traduit par de l’épuisement, des tensions (physiques et morales) et de la perte d’objectivité.
Comment revenir à un stress optimal ?
Stress ponctuel ou stress récurrent – il existe plusieurs méthodes et outils pour apprendre à gérer et affronter ces situations : exercice physique, relaxation, pensée positive,… les possibilités sont nombreuses. Il s’agit de trouver celle qui vous correspond le mieux.
Une formation dédiée peut vous aider à transformer votre stress et celui de vos équipes en énergie positive ! Contactez-nous !
Les nouvelles générations et avec elles, les nouvelles technologies, font émerger de nouveaux usages. Si le téléphone et le mail restent les moyens préférés des français pour contacter les marques, le « chat » (aussi appelé « live chat » ou « e-chat ») fait aujourd’hui de plus en plus d’adeptes. Selon l’Observatoire des Services Clients réalisé chaque année par BVA pour Viséo Conseil, 23% des français ont utilisé le chat pour contacter un service clients en 2017. Un chiffre en progression de 6 points par rapport à l’année précédente. Il faut dire que les consommateurs ont plusieurs raisons de plébisciter ce média :
Et quand on sait que 7 clients sur 10 recherchent des informations sur internet avant l’achat ou l’utilisation d’un service, le chat confirme sa pertinence dans le parcours client.
Du côté des centres de relation clients, ce média permet de répondre à de nombreux objectifs :
En outre, le chat apporte un renouveau dans le travail des conseillers qui y trouvent comme bénéfices :
C’est donc un grand « oui » pour le chat mais avant de déployer cet outil, l’entreprise doit comprendre et accepter que ce canal amène plus de familiarité et de convivialité dans les échanges. En amont, il est donc indispensable de bien décrire les règles de fonctionnement et de langage à utiliser par les conseillers afin de rester en phase avec l’image de l’entreprise.
Enfin, gardez à l’esprit que les ressources allouées doivent être suffisantes pour conserver des délais de réponses acceptables, sous peine de voir l’intérêt de ce média se réduire. Comme il n’est pas toujours possible d’y consacrer une personne à temps plein, nous vous conseillons de choisir une solution qui vous permettra d’éviter la multiplication des outils en permettant de passer un appel, de répondre à un mail ou de réaliser un chat de façon quasi-simultanée.
Vous avez à peine vu les mois passer que décembre est déjà là… Pour bien clôturer cette année et débuter la prochaine dans les startings blocks, voici quelques actions essentielles à mener.
Négociez/validez vos devis en cours
On aurait pu garder cette astuce pour nous mais on s’est dit que ça pourrait vous intéresser. Plus la fin d’année approche, plus les prestataires auprès desquels vous avez sollicité des devis seront enclins à négocier. Il ne reste plus que quelques semaines aux commerciaux pour atteindre leurs objectifs, si vous voyez ce qu’on veut dire 😉
Faites parler vos statistiques
Tous les mois, vous collectez des statistiques ; dans le meilleur des scenarios, vous les avez suivis régulièrement et dans le pire, vous n’avez jamais trouvé le temps d’y jeter un œil. Dans les deux cas, la fin d’année est l’occasion de faire parler cette mine d’informations. Quels sont vos points forts et vos axes d’amélioration ? Quelle est votre saisonnalité ? Votre équipe est-elle suffisamment staffée ? Autant de questions auxquelles vous trouverez des éléments de réponse en consolidant vos chiffres de l’année.
Rencontrez vos collaborateurs
N’oubliez pas de compléter cette vision quantitative avec le ressenti de vos équipes. La fin d’année est une bonne occasion de prendre la température sur le terrain et de consacrer du temps à vos collaborateurs. De façon individuelle et/ou collective, rencontrez-les afin de connaître leur point de vue et leurs attentes. Cela renforcera en outre, la cohésion d’équipe.
Définissez vos besoins pour 2018
Fort(e) de cette vision clairvoyante de l’année écoulée, établissez la liste de vos objectifs et de vos besoins pour 2018. Acquisition d’outils, formation des équipes, externalisation, refonte des process… Dans un premier temps, faites votre liste au Père Noël sans vous mettre de freins. Dans un second temps, budgétisez les items et classez-les en fonction des priorités.
Communiquez votre plan d’action
Dernière étape et pas la moins importante, communiquez ce plan d’action à votre direction (qui vous l’a peut-être déjà demandé) pour lui donner de la visibilité et obtenir tout ou partie des budgets nécessaires pour mener à bien vos projets. A des fins managériales, il est aussi recommandé de le diffuser à vos équipes.
Allez promis, après tout ça, vous pourrez partir en congés sereinement et profiter pleinement des fêtes de fin d’année !
Nouvelle architecture, nouveaux médias natifs, modernisation des interfaces,… Sorti en avril 2017, Kiamo 6 confirme sa pertinence pour la gestion multicanale des interactions. Après quelques mois d’observation, les experts TELSI vous livrent leur point de vue sur cette version.
Prise en charge de nouveaux médias
La solution prend désormais en charge, de façon native, les SMS et les messages privés issus des principaux médias sociaux (Facebook, Twitter ou LinkedIn). Tous ces échanges peuvent en prime être regroupés dans un seul et même fil de discussion pour un suivi « sans couture ».
Kiamo V6 intègre également la visioconférence (technologie WebRTC) avec des options telles que le partage ou la capture d’écran. Une évolution très utile pour les centres de contacts qui souhaitent par exemple, améliorer l’accessibilité de leurs services aux malentendants.
Plus d’intuitivité et de connectivité
Autre bon point pour cette nouvelle version, il est désormais possible d’interfacer Kiamo avec tous types d’applications métiers (CRM, ERP, etc.) grâce à de nouveaux connecteurs personnalisés.
L’interface dédiée aux agents a, quant à elle, été fonctionnellement repensée pour permettre :
Architecture revue et corrigée
Côté architecture, cette nouvelle version intègre d’importantes évolutions et notamment, une nouvelle organisation des répertoires.
Les fichiers de paramètres et les bases de données sont désormais externalisables et peuvent ainsi être séparés du serveur applicatif. Cela permet, entre autres, une gestion simplifiée d’un éventuel Plan de Reprise d’Activité. La répartition des charges a également été optimisée pour de meilleures performances.
Un nouveau look
Enfin, le dernier plus et pas des moindres : toutes les interfaces ont été entièrement refondues et arborent un nouveau look « flat design », beaucoup plus ergonomique et dans l’air du temps.
En conclusion, beaucoup d’évolutions majeures dans cette nouvelle version de Kiamo. Si on devait formuler quelques axes d’amélioration, on noterait les points suivants.
On aurait aimé :
Les vacances sont souvent l’occasion de se confronter au meilleur et au pire de l’expérience client. On prend les transports, on mange au restaurant, on loue un logement, on réserve des activités…bref autant de situations où l’on peut apprécier (ou pas !) la qualité des services et du service.
A l’occasion de ces vacances de la Toussaint, j’ai interrogé mes petits collègues pour qu’ils me racontent leurs expériences en tant que clients et j’ai été étonnée de constater que leurs anecdotes sont assez similaires. Les expériences qui marquent positivement sont toujours liées à l’humain et celles qui laissent un goût amer ont le plus souvent lieu à distance.
Dans les bons souvenirs, on retiendra :
Dans les mauvais souvenirs, on retiendra :
Doit-on en conclure qu’il est difficile de délivrer une bonne expérience client à distance ? Pas du tout !
De ces quelques récits, il faut plutôt retirer deux principes fondateurs pour une bonne expérience client à distance :
1/ Les outils et les process, même s’ils sont simples, doivent être pensés pour délivrer un parcours client cohérent et sans couture.
2/ L’humain reste la clé. La bonne humeur et l’envie d’aider se ressentent même à distance !
Sur ces entrefaites, bonnes vacances à ceux qui ont la chance d’en prendre !
TELSI est désormais référencé sur Datadock en tant qu’organisme formateur. Une reconnaissance obligatoire pour la prise en charge par votre OPCA (Organisme Paritaire Collecteur Agréé) de nos formations en Relation Clients. Muriel Enault, Responsable de la Formation au sein de TELSI, nous en dit plus à ce sujet.
Datadock, de quoi s’agit-il ?
Muriel Enault : C’est une base de données qui référence les organismes formateurs répondant aux 6 critères de qualité définis par la loi. Cet outil permet aux OPCA – les Organismes Paritaires Collecteurs Agréés – de déterminer les formations qu’ils vont financer.
Il est donc préférable de choisir un organisme de formation référencé sur Datadock ?
Muriel Enault : Depuis le 1er juillet 2017, si l’on souhaite faire financer une formation par son OPCA, il est effectivement nécessaire de travailler avec un organisme référencé sur Datadock. C’est, par ailleurs, un gage de qualité pour les salariés bénéficiaires de la formation.
Toutes les formations en Relation Clients dispensées par Telsi sont donc finançables ?
Muriel Enault : Tout à fait ! Qu’il s’agisse de nos formations métiers ou outils, en inter ou en intra-entreprises, elles peuvent toutes être prises en charge*. Pour savoir à quelle hauteur, il suffit de nous contacter pour obtenir un devis à transmettre ensuite à l’OPCA de référence.
* La prise en charge de la formation reste conditionnée à d’autres critères établis par chaque OPCA : budget annuel consommé, formation hors critères,…
Vous restez au bureau cet été? Profitez de cette période plus calme pour refondre votre accueil téléphonique. Le SVI, pour Serveur Vocal Interactif, est un maillon de l’expérience client encore trop souvent négligé. Voici quelques conseils pour l’optimiser et le rendre plus attractif.
Messages à rallonge, choix imprécis ou inadaptés, options qui n’aboutissent pas, impossibilité de joindre un humain, …. Bon nombre de SVI constituent encore un « pain point » de la relation clients par téléphone. Avant de construire le vôtre, il est primordial de réfléchir au parcours de vos clients. Pour quelles raisons peuvent-ils être amenés à vous contacter? Quelles réponses cherchent-t-ils en vous appelant? Vous disposez déjà sûrement d’éléments de réponses dans les qualifications de vos appels entrants. Prenez le temps de les étudier pour proposer des choix pertinents. Veillez toutefois à ne pas pêcher par exhaustivité. Trois choix dans un SVI c’est l’idéal ; cinq c’est le maximum.
Vous devez aussi penser au traitement de chaque type d’appel. Lesquels nécessitent une mise en relation avec un agent? Lesquels pouvez-vous gérer de façon complètement automatisée? Gardez à l’esprit qu’à chaque étape, le client doit pouvoir sortir du SVI pour parler à un conseiller. Une erreur stratégique consisterait à empêcher vos clients de vous joindre.
En ce qui concerne les messages, mieux vaut faire court et en cohérence avec le contexte. Évitez de laisser le message de « Bonne Année » après le 1er février, d’annoncer que votre standard rouvre à 14h alors qu’il est 15h ou de laisser patienter vos interlocuteurs en annonçant « un conseiller va prendre votre appel » alors que vos services sont indisponibles …. Assurez-vous aussi d’utiliser le même vocabulaire tout au long du SVI.
Dernier point plus anecdotique mais qui participe à l’effet « Whaouh » tant recherché : faites un effort sur la musique! Essayez de choisir un morceau à votre image… Votre accueil téléphonique est la vitrine de votre entreprise ; quel que soit votre secteur d’activité, vous pouvez faire mieux que La Lettre à Elise, Les Quatre Saisons ou l’Hymne Européen.
Bref, vous l’aurez compris, prenez le temps de réfléchir aux besoins de vos clients et à l’image que vous voulez donner pour élaborer des scripts et des messages efficients ; votre SVI ne servira que mieux votre stratégie client !
En bonus, découvrez cette vidéo humoristique qui illustre ce qu’il ne faut SURTOUT pas faire en matière de SVI !
Le CRM – Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients (GRC) en français – désigne l’ensemble des dispositifs (actions, outils) mis en œuvre pour gérer et optimiser la relation d’une entreprise ou d’une marque avec ses clients et prospects. En France, par abus de langage, on restreint souvent l’acronyme CRM au logiciel de collecte et de centralisation des données clients. Ce n’est pas une erreur en soi puisque, comme son nom l’indique, une solution CRM sert bien à gérer un pan de votre relation clients. En revanche, il ne faut pas substituer ou confondre ce type de logiciel avec les solutions de distribution des interactions qui permettent d’orchestrer les contacts entrants et sortants. Si ces deux outils sont bien au service de la relation clients, ils n’ont pas les mêmes fonctionnalités et ne remplissent pas les mêmes objectifs. Petite explication.
L’intérêt majeur d’une solution CRM repose sur la centralisation des données clients/prospects et l’historisation des interactions. Il s’agit d’une base de données améliorée qui permet de :
Ces multiples fonctionnalités, au croisement entre les différents services de l’entreprise et notamment les services marketing, commercial et clients, permettent d’apporter plus de cohérence.
Moins connue des entreprises, la solution de gestion des interactions permet quant à elle, de centraliser, trier puis distribuer automatiquement les flux émanant de différents canaux : téléphone, mail, chat, sms, réseaux sociaux,… Avec ce type d’outil, les commerciaux ou les agents du service clients reçoivent et traitent, dans une interface unique, toutes les demandes des prospects ou clients selon des règles prédéfinies en amont. Une solution de gestion des interactions clients permet ainsi de :
Les demandes sont ainsi traitées plus rapidement et de façon plus homogène que si chaque canal était géré manuellement et indépendamment.
Solution CRM et solution de gestion des interactions ; le périmètre de ces outils étant maintenant mieux définis, il est important de préciser qu’il n’est pas nécessaire de choisir entre l’un ou l’autre, bien au contraire ! L’idéal c’est de choisir un logiciel de gestion des interactions qui soit en mesure de s’interfacer avec votre CRM afin de construire une expérience clients optimale, à la fois cohérente grâce à l’historisation des différents contacts et efficace avec des temps de traitement restreints. L’interconnexion entre ces deux outils étant rarement native, nous vous conseillons surtout de faire appel à un partenaire qui sache réaliser les bons développements pour répondre à vos exigences techniques et fonctionnelles spécifiques.
Vous devez mettre en place un centre de contacts au sein de votre entreprise mais vous êtes un peu perdu. Autant vous avez une vision très précise des besoins opérationnels, autant les aspects techniques vous laissent un peu perplexe… Votre DSI vous incite à privilégier les infrastructures internes existantes tandis que votre PDG voudrait « passer » dans le Cloud… Pas de panique, cet article va vous aider à vous poser les bonnes questions pour y voir clair.
La principale interrogation à laquelle vous allez vous confronter au cours de votre réflexion est la suivante : faut-il préférer une infrastructure internalisée ou une solution dans le Cloud, c’est-à-dire hébergée par un opérateur de services dans un datacenter ? Pour y répondre et choisir l’architecture la plus adaptée à votre besoin, vous allez devoir considérer six points essentiels.
Dans un premier temps, il est nécessaire de prendre en compte l’existant de votre organisation. Si vous possédez une infrastructure informatique et une installation téléphonique récentes, le tout associé à une équipe d’administration dédiée, vous avez tout intérêt à envisager une solution internalisée. En revanche, si dans la culture interne de votre entreprise la philosophie consiste à se focaliser sur le cœur de métier plutôt que sur la technique, le cloud va sans doute l’emporter. Un choix que devraient d’ailleurs favoriser toutes les sociétés qui n’ont pas déjà les infrastructures en interne.
Dans un second temps, la localisation de vos agents va se révéler déterminante. S’ils sont dispersés sur plusieurs sites géographiquement distincts et que vous devez gérer de la flexibilité entre ces différents sites, voire externaliser en cas de pics de charge, alors il est fortement conseillé de vous tourner vers une solution dans le cloud qui sera en mesure de vous offrir un service équivalent a minima partout en France, voire à l’international.
Ensuite, vous devez faire le point sur le nombre de canaux via lesquels vous communiquez avec vos clients. Si vous envisagez le 100% téléphone, un IPBX (raccordement des postes téléphoniques sur le réseau IP de l’entreprise) peut suffire à la structuration d’un centre d’appel. En revanche, si vous optez pour le multi-canal, sachez que cela nécessite d’investir dans une solution de gestion des interactions mais aussi dans une infrastructure sécurisée et suffisamment dimensionnée.
En effet, la question de votre besoin de sécurité et de robustesse va également se poser dans le choix de votre architecture. Avec l’avènement du multi-canal, le centre de contacts fait appel à de plus en plus de services différents (accès web, liens téléphoniques, passerelles sms…) et offre le plus souvent, le couplage téléphonie-informatique (CTI). Or, l’intégration de tous ces canaux nécessite des infrastructures suffisamment dimensionnée pour garantir intégrité et continuité de service. Avec l’internalisation subsiste le quid de la redondance et ce, même si vos serveurs sont virtualisés. Alors qu’avec une solution de centre de contacts dans le Cloud, la sécurité est induite et assumée par l’opérateur de services. Vous pourrez ainsi inscrire votre centre de contacts dans un Plan de Continuité ou de Reprise d’Activité (PCA/PRA).
Pour finir, n’oubliez pas d’analyser chacun des points précédents à travers les prismes du coût et de l’évolutivité. Votre budget aura bien évidemment un impact déterminant sur votre choix final mais vous devez le mettre en perspective avec le ROI attendu. Dans ce cadre, rappelez-vous que votre centre de contacts peut devenir un centre de profit même s’il ne l’est pas de manière intrinsèque. Le choix des canaux peut notamment influer en ce sens : la mise en place d’un numéro « intelligent » permettra, par exemple, de générer une rémunération, ce qui ne sera pas le cas du chat.
Quant à l’évolutivité, elle doit être sous-jacente à toutes vos décisions. Vos choix d’aujourd’hui ne doivent pas bloquer une potentielle évolution demain. Une solution dans le cloud vous offrira ainsi plus de flexibilité.
En conclusion, pour choisir l’infrastructure la plus adaptée à la mise en place d’un centre de contacts au sein de votre organisation, vous devez vous questionner sur les éléments suivants :
Et surtout, n’oubliez pas que la technique reste au service des usages. C’est le besoin opérationnel qui doit dicter le choix des outils. Quelles que soient les contraintes, il est toujours possible de trouver l’architecture adaptée.