Piloter par la satisfaction client : pourquoi et comment ?
Selon une étude du cabinet de conseil Livework Studio, 91% des consommateurs insatisfaits ne reviendront pas vers votre entreprise. Mesurer la satisfaction client est donc une nécessité pour détecter les insatisfaits, les reconquérir et ainsi éviter les coûts directs et indirects engendrés par un taux d’attrition (ou churn rate) trop élevé.
Initier le changement
Afin d’évaluer au mieux la satisfaction client, plusieurs méthodes existent. La plus commune consiste à réaliser une première enquête de satisfaction « à chaud » puis, une seconde « à froid ». La combinaison de ces deux évaluations va permettre d’identifier de nouvelles insatisfactions qui apparaissent au fil de l’utilisation de votre produit ou service. Afin de mieux comprendre les types d’enquêtes et de mesure, nous vous conseillons notre précédent article sur le sujet.
Pour aller plus loin, certaines entreprises ont opté pour la mise en place d’enquêtes tout au long du parcours client. Cette méthode d’évaluation continue est bien plus complète et offre une vision 360° qui permet de mettre en relief les points de friction dans l’expérience d’achat ou d’usage. Les efforts peuvent ainsi être concentrés là où il y en a le plus besoin.
Grâce à cette stratégie, vous allez rapidement vous rendre compte des différences entre la perception que vous avez de votre offre et celle qu’en ont vos clients. Vous aurez ainsi une meilleure connaissance de vos clients et de leurs attentes. Vous pourrez construire un parcours client basé sur des retours concrets et des données chiffrées. En outre, l’évaluation continue de la satisfaction de vos clients, en les impliquant dans votre développement, va influencer toute la démarche de votre entreprise et structurer le travail de vos équipes.
Utiliser des outils adaptés
La réalisation de ces enquêtes est cependant complexe et chronophage. Il est donc indispensable de formaliser une stratégie et de s’appuyer sur des outils de feedback automation pour la déployer et la faire vivre. Ces solutions logicielles vont ainsi vous permettre de :
– générer automatiquement des enquêtes de satisfaction qui seront diffusées de façon aléatoire à vos clients, à plusieurs étapes clés de leurs parcours,
– centraliser les réponses, simplifier leur traitement et obtenir des statistiques complètes pour accompagner la prise de décision,
– générer des tâches de rappel des clients insatisfaits qui seront automatiquement transmises à vos opérationnels pour traitement. Le conseiller aura alors les informations complètes sur le client : son parcours et ses insatisfactions. Il sera ainsi en parfaite position pour traiter ses demandes.
Votre plan d’action pourra se baser (en partie) sur les informations recueillies lors des enquêtes de satisfaction et sur les statistiques qui en découlent. Ils vous donneront une direction à suivre pour adapter au mieux votre offre aux attentes clients.
SVI : Plus de possibilités que vous ne le pensez
Vous souhaitez simplifier le parcours de vos clients et optimiser la gestion de vos appels ? Avez-vous pensé au SVI ou Serveur Vocal Interactif ? S’il est largement répandu au sein des entreprises, le SVI n’est bien souvent pas utilisé au maximum de son potentiel. Au-delà du simple « Vous souhaitez joindre le service clients ? Tapez 1 », il offre de nombreux usages qui permettent de fluidifier les échanges avec vos clients et d’améliorer la performance du centre de contacts.
Routage des appels
Le routage des appels reste la fonctionnalité première du SVI. Via un numéro unique, grâce au menu interactif, l’appelant se dirige lui-même vers le bon service. Ce meilleur routage des appels entrants vers les bons conseillers ou services permet de gagner en productivité et en satisfaction client.
En permettant aux appelants de verbaliser leur demande, la reconnaissance vocale intégrée est un bon moyen d’améliorer encore les performances du SVI. Attention toutefois, la solution doit être suffisamment aboutie pour comprendre les demandes des appelants au risque de produire l’effet inverse de celui escompté.
Gestion des files d’attente
Le SVI a aussi pour vocation de gérer l’attente lorsqu’un téléconseiller n’est pas immédiatement disponible ; l’objectif étant d’éviter la perte d’appels et l’insatisfaction client.
Musique, indication du temps d’attente estimé, informations sur les services de l’entreprise, … Les scénarios peuvent varier en fonction du jour et de l’heure d’appel. Dans le cas où l’attente excède une certaine durée, le SVI peut également offrir de laisser un message ou de prendre rendez-vous pour être rappelé (call-back) réduisant ainsi le temps d’attente.
Collecte de données
Initier la collecte de données dès le SVI va faciliter le travail du conseiller et rendre les échanges plus efficaces. Par exemple, demander aux appelants de saisir leur numéro de client ou leur identifiant permettra de prioriser les appels, de connecter un client directement avec le responsable de son dossier ou encore de faire remonter automatiquement une fiche CRM.
Selfcare
Certaines demandes ne nécessitent aucune connaissance particulière mais le temps passé par vos collaborateurs pour y répondre est élevé. Prenons l’exemple de l’avancement d’un colis : le téléconseiller va prendre quelques minutes à chercher le dossier et les données de suivi, sans compter le temps de prise en charge de l’appel. Or, toutes ces actions peuvent être traitées directement par un SVI et peuvent, par conséquent, être réalisées en dehors des horaires d’ouverture de votre centre de contacts. Vos employés seront alors disponibles pour répondre à des demandes plus complexes.
Enquêtes de satisfaction
Sur le même principe que le menu interactif en début d’appel, le SVI peut tout à fait proposer une enquête de satisfaction en fin d’appel à tout ou partie des appelants. L’enquête peut aborder plusieurs aspects, qu’ils soient liés à l’appel, comme le temps d’attente, ou à la conversation tels que l’amabilité ou l’efficacité du conseiller. C’est une bonne méthode pour recueillir des indicateurs de satisfaction à chaud.
Et demain …
Les technologies de Text To Speech et de Speech To Text commencent à se démocratiser et permettent de transformer automatiquement un texte en discours oral ou inversement. Couplées à un SVI, ces technologies offrent de nombreuses perspectives :
Le Text To Speech va permettre de modifier, en direct et de façon quasi instantanée, les messages diffusés. Les messages du SVI pourront également être personnalisés si l’appelant est identifié (via un numéro de client par exemple).
La technologie de Speech To Text va, quant à elle, permettre de retranscrire les demandes orales des appelants en données textuelles qui viendront alimenter le CRM sans intervention humaine. Dans le cadre des enquêtes de satisfaction post-appel, cette technologie va également permettre, en plus des questions à jauges, des questions ouvertes où les appelants expriment leur ressentis avec leurs mots.
« Envoyez-nous un mail » ou l’art de choisir ses canaux
La réponse qui m’exaspère le plus lorsque je sollicite un service client par téléphone c’est « Envoyez-nous un mail ». Pourquoi ? Parce que j’estime que si l’on propose un numéro de téléphone, c’est que l’on est capable d’apporter une véritable réponse via ce canal. Dans le cas contraire, on génère de l’insatisfaction dès la prise de contact ce qui est contreproductif.
Certaines entreprises restent pourtant convaincues que plus elles proposent de canaux, plus leurs clients seront satisfaits. Évidemment, ce n’est pas aussi simple. Il faut aussi et surtout, être capable d’apporter des réponses (les bonnes, si possible) dans un délai acceptable et avec un niveau d’effort réduit. De ce fait, il semble plus judicieux de proposer un, voire deux canaux efficients plutôt qu’une palette d’outils que l’on ne maîtrise pas.
Pour vous aider dans votre choix, voici un tableau récapitulatif des caractéristiques des différents canaux existants.
Vous l’aurez compris, quantité n’est pas toujours synonyme de qualité ; les centres de contacts ont donc tout intérêt à se montrer honnêtes et réalistes dans le choix de leurs canaux.
Exploitez toute la richesse de la voix avec l’IA
Le téléphone reste LE moyen pour joindre le service clients. Canal relationnel par excellence, il permet des échanges riches, propices au traitement des sujets à forte valeur ajoutée. Malgré cet indéniable atout, il restait jusqu’à aujourd’hui, assez aléatoire de capitaliser sur le contenu des appels pour accroître la performance du centre de contacts ; la compilation et l’utilisation des informations générées au cours d’une conversation orale dépendant, en grande partie, du bon vouloir du conseiller.
Bonne nouvelle ! Avec l’Intelligence Artificielle, il est aujourd’hui possible d’analyser, de façon approfondie, toutes les composantes d’une conversation téléphonique : la sémantique mais aussi la tonalité, le débit, le niveau de langage,… Les solutions de speech-to-text permettent de retranscrire la parole en contenu textuel, sous forme de tags, et de générer de la data conversationnelle. Ce gisement de valeur encore peu exploité va ainsi permettre aux centres de relation clients de maximiser les bénéfices du canal voix en deux temps : pendant et après l’appel.
En temps réel, au fil de la conversation, les données recueillies vont simplifier le travail du conseiller, lui permettre de mieux cerner les attentes de son interlocuteur et d’adapter son discours. Voici quelques applications concrètes :
Simplifier et fiabiliser la prise d’informations par les conseillers ; création et saisie automatique d’une fiche de renseignement, d’un ticket d’incident, d’une commande…
Accroître la réactivité et la performance ; la solution identifie les critères pour une réservation et permet l’affichage en temps réel sur l’écran du conseiller, de toutes les offres disponibles répondant à la requête.
Repérer, en temps réel, une tendance ou bug généralisé ; plus besoin d’attendre une mise en commun de l’information par les superviseurs, la solution permet de détecter très rapidement une thématique ou un sujet récurrent.
Gérer les appels conflictuels ; les clients mécontents sont identifiés grâce au ton de leur voix et aux mots qu’ils emploient.
Dans un second temps, à l’issue de l’échange, les données extraites vont permettre de qualifier automatiquement l’appel et pourront être compilées dans le CRM au service de l’expérience client. L’analyse statistique de cette data va, en outre, permettre d’identifier les irritants, les points forts et les signaux faibles et d’en dégager des axes de progrès et des orientations pour la formation des conseillers.
Avec l’IA, le canal voix s’enrichit donc de nouveaux atouts et fait entrer le centre de contacts dans une nouvelle ère. Et c’est sans compter sur les solutions de synthèse vocale que nous aborderons dans un prochain article !
Pour un service clients de qualité, connectons les outils !
Avec les outils aujourd’hui disponibles, il est a priori aisé d’apporter de la valeur ajoutée à son client et d’enchanter la relation. Pourtant, il arrive que cela ne suffise pas. Le problème ? Quand on parle de relation clients, les outils les plus innovants et les plus efficients du marché n’ont pas d’intérêt s’ils sont déployés sans une stratégie globale. Le client conserve alors la sensation d’un parcours peu fluide, voire incohérent, ce qui engendre immanquablement de l’insatisfaction.
Comme l’analyse Jean-Thomas Lacour, dirigeant-fondateur de Telsi: « La mise en place des outils se fait en silo. Chacun poursuit un objectif mais personne ne pense à modéliser la stratégie globale de la relation client. Le client se voit alors tôt ou tard reposer les mêmes questions auxquelles il a déjà répondu et son expérience est déplorable. »
Un phénomène qui retentit particulièrement sur les services clients qui n’ont pas toujours accès à l’intégralité des données disponibles.
La clé ? Pour entrer dans l’ère de la personnalisation et du « sans-couture, il faut connecter l’outil de gestion des flux du centre de contacts aux autres outils.
« Qui dit omnicanal, dit transversalité des informations » explique Muriel Enault, directrice de l’expérience client chez Telsi. « Pour que les demandes soient bien gérées, il est nécessaire qu’un conseiller ait sous la main toutes les informations relatives à un client car, une connaissance complète de ce dernier permet d’influer significativement sa satisfaction. »
Il en va donc de la responsabilité de la DSI de choisir une plateforme de gestion des contacts qui s’interconnectent avec les outils métiers déjà en place : CRM, ERP,… car si le conseiller doit ouvrir deux logiciels et y entrer simultanément le nom de l’interlocuteur, il perdra en efficacité et en pertinence.
[Infographie] 7 évènements relation clients à ne pas manquer en 2019
Construire son réseau, détecter des opportunités, se tenir au courant des nouveautés du secteur, des innovations … autant de raisons de participer aux évènements proposés dans votre secteur. Ces évènements peuvent être très variés : du forum, à la conférence en passant par les entretiens spécialisés, vous en trouverez forcément qui vous correspondent.
Voici donc notre sélection des 7 évènements de la Relation Clients à ne pas rater en 2019 !
Visioconférence : quelle plus-value pour le service client ?
L’appel vidéo ou visioconférence commence à faire sa place dans la palette des outils pour joindre le service client. Luxe ou réelle plus-value ? Voici 4 usages concrets pour vous faire une opinion.
Optimiser le traitement des demandes de SAV
C’est LE premier usage qui vient à l’esprit. Votre client est victime d’un sinistre ou il a reçu un produit endommagé ? L’appel vidéo permet de constater les dégâts, de les consigner grâce aux captures d’écran et de lancer plus rapidement une procédure de réparation ou de remplacement.
Assister l’installateur ou le réparateur sur le terrain
Vos clients, professionnels ou particuliers, doivent installer ou dépanner eux-mêmes vos produits ? La visioconférence s’avère un bon moyen de les assister à distance et de limiter les déplacements de vos propres techniciens sur site.
Vendre à distance des prestations à valeur ajoutée
Quand le service clients fait de la vente à distance comme c’est par exemple le cas dans les banques, la vidéo constitue un atout précieux pour améliorer le taux de transformation. En effet, sur des achats de prestations à valeur ajoutée, les clients sont rassurés par ce contact visuel qui humanise la relation.
Accompagner les clients sourds ou malentendants
La législation a récemment évolué pour renforcer l’accessibilité des services clients aux personnes sourdes et malentendantes. La vidéo apparaît comme une solution pour répondre à ces nouvelles obligations. Il vous faudra toutefois la coupler à un module de chat ou recruter des conseillers formés à la Langue des Signes Française (LSF).
Vous l’aurez compris, la visioconférence peut apporter un bénéfice certain sur des activités spécifiques de votre service client. Si vous choisissez de proposer ce canal, prenez soin de le faire avec une solution qualitative, idéalement connectée à votre outil de gestion du centre de contacts et dotez-vous d’un réseau suffisamment dimensionné sinon, vous risquez de tout gâcher.
Réforme de la formation, une chance pour développer les compétences
La nouvelle réforme de la formation entrera en vigueur au 1er janvier 2019. Alors que les experts estiment que plus de la moitié des métiers va être profondément transformée d’ici 5 ans, les salariés se sentent à priori plutôt bien préparés aux mutations des métiers… alors qu’ils n’ont pour la plupart pas été formés ces 3 dernières années !
Faire évoluer ses compétences sans formation, est-ce vraiment raisonnable … ?
Une étude BPI group et BVA de juin 2018 précisait que :
6 salariés sur 10 ne connaissent pas les contours de la réforme de la formation et de l’apprentissage
77 % des salariés prennent conscience que les compétences requises pour exercer leur métier vont fortement évoluer. Et pourtant, seuls 1/3 ont suivi une formation pour s’y préparer…
1/3 des salariés souhaitent utiliser le budget CPF pour se reconvertir (33 %) et près d’un tiers d’entre eux envisagent de suivre une formation destinée à s’adapter aux évolutions de leur métier (32%)
La formation régulière est incontestablement un des leviers permettant de gérer son parcours de vie professionnel, et ce quel que soit l’âge.
Cette réforme concoure au développement des compétences, si nécessaire à la transformation de l’emploi et à l’employabilité de chacun en permettant de s’adapter aux évolutions annoncées des différents secteurs d’activité. Les réformes lancées vont en effet faciliter mieux encore l’accessibilité aux formations pour tous les salariés désireux de développer leurs compétences. Cette réforme rend également accessible à chacun de façon autonome, simple et opérationnelle, la liberté d’évoluer professionnellement.
Ce nouveau cadre renforce les objectifs des actions initiées par l’employeur :
– Assurer l’adaptation des salariés à leur poste de travail
– Veiller au maintien de leur capacité à occuper un emploi
– Participer au développement des compétences
Côté “utilisateur” de la formation :
Des heures de formation utilisables tout au long de votre carrière professionnelle
Des formations certifiantes ou diplômantes, sur votre temps de travail ou en dehors
Un budget géré hors plan de formation
Avec cette réforme, l’idée de disposer d’un véritable budget formation séduit tout le monde !
Chez Telsi, les talents de l’équipe formation accompagnent tous les jours ceux qui font la force des Centres de Contact : vous tous, conseillers et manager. Qu’il s’agisse des nouveaux usages ou canaux digitaux, du développement de softskills (gestion du stress, comportement à adopter en cas de conflit client), des bonnes postures managériales, de techniques de ventes… Nous avons la formation qu’il vous faut pour développer les compétences de votre Centre de Contact !
Centre de Contacts : redonner le pouvoir au métier
Si le client est au cœur de la stratégie de la plupart des entreprises, qui est le plus à même à définir les codes de la collaboration avec lui ? L’IT ? Le Marketing, Le Centre de Contact ? Jusqu’à maintenant (et encore aujourd’hui), le mode de fonctionnement des Centres de Contacts était inscrit au cahier des charges complexes du département IT ; tout simplement parce que les responsables informatiques étaient également responsables de la gestion des infrastructures Voix, des flux d’appels et des données du centre de contact. Même si l’on note un début de « de-silotage », une telle organisation figée n’éloigne-t-elle pas l’opérationnel de sa relation humaine ? Ne faut-il pas redonner le pouvoir au métier pour plus d’agilité ?
Libérer le centre de contact de l’IT
Beaucoup d’entreprises pensent que leur service client est excellent. La réalité est souvent toute autre. Question d’estime et de moyens. Aussi parce ce que trop souvent, le centre de contact est pensé en “mode” technique plutôt que stratégique. Il est pensé “architecture” plutôt “qu’expérience client”.
Nous le savons aujourd’hui, le centre de contact doit être un juste équilibre entre la qualité de service, la satisfaction client et l’efficience, à partir d’une Business Intelligence bien étudiée. Et la recherche de juste équilibre impose de réfléchir aux indicateurs clés. Et seul le métier peut réaliser cette réflexion de manière agile. Il faut donc rapidement libérer de centre de contact de l’IT pour disposer d’un produit utilisable et ajustable en toute autonomie.
Le centre de contact a tout a y gagner, tout comme l’IT qui pourra être libéré des tâches chronophages à faible valeur ajoutée et se recentrer sur le développement de son entreprise.
Sécurité, RGPD, architecture, scalabilité… sont également autant de freins levés par les nouvelles solutions robustes et sécurisées dédiées au Centre de Contact.
L’innovation et l’agilité au service de la satisfaction client
Est-ce que mon client est content du service ? Est-ce que mon organisation permet des ajustements immédiats pour satisfaire le client ? Mes process sont-ils suffisamment souples pour adresser mes clients de la manière dont ils le souhaitent ?
Aujourd’hui, pour répondre aux besoins des clients, il faut mettre en place une solution qui corresponde aux attente des clients sans avoir besoin d’attendre 6 mois que la Direction Informatique la développe. Il faut que les responsables métier puissent mettre en œuvre sous forme de POC de nouvelles solutions sur-mesure, avec des outils et des process agiles. C’est un rôle de maîtrise d’ouvrage qui doit être conféré aux responsables des centre de contact, comprenant des moyens humains pour piloter et prendre le pouvoir en toute flexibilité.
Les solutions innovantes en matière de relation client viennent aujourd’hui redonner le pouvoir aux responsables métiers, aux opérationnels, aux agents ; notamment en leur permettant d’optimiser les flux au service de la satisfaction des clients. Ces solutions permettent de réduire la “complexité” client en apportant la bonne information quel que soit le canal utilisé tout en collectant et traitant un grand nombre d’informations clients : images, vidéos, données, voix …
Les nouveaux outils offrent en effet :
De structurer les données
Une parfaite gestion des interactions (Workforce Management)
Une bonne intégration entre les outils pour faciliter le confort du conseiller
La relation client tire ainsi tout le bénéfice des innovations qui permettent de fournir un service plus adapté et complémentaire aux taches automatisées. Au final : une relation à plus forte valeur ajoutée et une satisfaction client optimisée.
Mettre les agents de première ligne aux commandes
Il est donc essentiel aujourd’hui de doter les opérationnels des outils et des ressources dont ils ont besoin pour offrir aux clients une expérience valorisante. Essentiel de leur donner le pouvoir de prendre des décisions pour répondre à l’ensemble des besoins du client, du début d’un appel jusqu’à la fin. Essentiel de revoir le ROI d’un centre de contact mesuré selon le nombre d’appels traité au profit d’un taux de résolution des demandes.
Cette stratégie permet d’assurer :
Une parfaite qualité de service offrant une palette d’outils d’interactions clients
De mesurer la relation clients au travers notamment d’enquêtes de satisfaction
Une meilleure efficience à partir de l’agrégation de tout ou partie des données métier
Une meilleure mesure des résultats et de la performance
Les process et les outils doivent être revus pour qu’un client aujourd’hui puisse, dans 100% des cas et avec un seul contact, disposer de la bonne information, quelle que soit sa demande et quel que soit le média utilisé.
Quand l’opérationnel reprend le pouvoir, l’outil devient opérationnel ! En étant agile, il est tout à fait possible d’estimer à 10 ou 20% de gain d’efficacité ou de qualité perçue en se dotant des bons outils et en se formant pour rendre les équipes plus efficaces.
En outre, en dotant le centre de contact d’autonomie, c’est une expérience client plus satisfaisante amenant à une plus grande fidélité client. Une valeur ajoutée également pour l’agent lui-même qui, libéré des tâches chronophages à faible valeur ajoutée, va pouvoir se concentrer sur ce qu’il sait le mieux faire : aider le client en s’adaptant en permanence.
Notre newsletter
Chaque mois, recevez notre newsletter dédiée aux professionnels de la relation client !
Piloter par la satisfaction client : pourquoi et comment ?
Selon une étude du cabinet de conseil Livework Studio, 91% des consommateurs insatisfaits ne reviendront pas vers votre entreprise. Mesurer la satisfaction client est donc une nécessité pour détecter les insatisfaits, les reconquérir et ainsi éviter les coûts directs et indirects engendrés par un taux d’attrition (ou churn rate) trop élevé.
Initier le changement
Afin d’évaluer au mieux la satisfaction client, plusieurs méthodes existent. La plus commune consiste à réaliser une première enquête de satisfaction « à chaud » puis, une seconde « à froid ». La combinaison de ces deux évaluations va permettre d’identifier de nouvelles insatisfactions qui apparaissent au fil de l’utilisation de votre produit ou service. Afin de mieux comprendre les types d’enquêtes et de mesure, nous vous conseillons notre précédent article sur le sujet.
Pour aller plus loin, certaines entreprises ont opté pour la mise en place d’enquêtes tout au long du parcours client. Cette méthode d’évaluation continue est bien plus complète et offre une vision 360° qui permet de mettre en relief les points de friction dans l’expérience d’achat ou d’usage. Les efforts peuvent ainsi être concentrés là où il y en a le plus besoin.
Grâce à cette stratégie, vous allez rapidement vous rendre compte des différences entre la perception que vous avez de votre offre et celle qu’en ont vos clients. Vous aurez ainsi une meilleure connaissance de vos clients et de leurs attentes. Vous pourrez construire un parcours client basé sur des retours concrets et des données chiffrées. En outre, l’évaluation continue de la satisfaction de vos clients, en les impliquant dans votre développement, va influencer toute la démarche de votre entreprise et structurer le travail de vos équipes.
Utiliser des outils adaptés
La réalisation de ces enquêtes est cependant complexe et chronophage. Il est donc indispensable de formaliser une stratégie et de s’appuyer sur des outils de feedback automation pour la déployer et la faire vivre. Ces solutions logicielles vont ainsi vous permettre de :
– générer automatiquement des enquêtes de satisfaction qui seront diffusées de façon aléatoire à vos clients, à plusieurs étapes clés de leurs parcours,
– centraliser les réponses, simplifier leur traitement et obtenir des statistiques complètes pour accompagner la prise de décision,
– générer des tâches de rappel des clients insatisfaits qui seront automatiquement transmises à vos opérationnels pour traitement. Le conseiller aura alors les informations complètes sur le client : son parcours et ses insatisfactions. Il sera ainsi en parfaite position pour traiter ses demandes.
Votre plan d’action pourra se baser (en partie) sur les informations recueillies lors des enquêtes de satisfaction et sur les statistiques qui en découlent. Ils vous donneront une direction à suivre pour adapter au mieux votre offre aux attentes clients.
SVI : Plus de possibilités que vous ne le pensez
Vous souhaitez simplifier le parcours de vos clients et optimiser la gestion de vos appels ? Avez-vous pensé au SVI ou Serveur Vocal Interactif ? S’il est largement répandu au sein des entreprises, le SVI n’est bien souvent pas utilisé au maximum de son potentiel. Au-delà du simple « Vous souhaitez joindre le service clients ? Tapez 1 », il offre de nombreux usages qui permettent de fluidifier les échanges avec vos clients et d’améliorer la performance du centre de contacts.
Routage des appels
Le routage des appels reste la fonctionnalité première du SVI. Via un numéro unique, grâce au menu interactif, l’appelant se dirige lui-même vers le bon service. Ce meilleur routage des appels entrants vers les bons conseillers ou services permet de gagner en productivité et en satisfaction client.
En permettant aux appelants de verbaliser leur demande, la reconnaissance vocale intégrée est un bon moyen d’améliorer encore les performances du SVI. Attention toutefois, la solution doit être suffisamment aboutie pour comprendre les demandes des appelants au risque de produire l’effet inverse de celui escompté.
Gestion des files d’attente
Le SVI a aussi pour vocation de gérer l’attente lorsqu’un téléconseiller n’est pas immédiatement disponible ; l’objectif étant d’éviter la perte d’appels et l’insatisfaction client.
Musique, indication du temps d’attente estimé, informations sur les services de l’entreprise, … Les scénarios peuvent varier en fonction du jour et de l’heure d’appel. Dans le cas où l’attente excède une certaine durée, le SVI peut également offrir de laisser un message ou de prendre rendez-vous pour être rappelé (call-back) réduisant ainsi le temps d’attente.
Collecte de données
Initier la collecte de données dès le SVI va faciliter le travail du conseiller et rendre les échanges plus efficaces. Par exemple, demander aux appelants de saisir leur numéro de client ou leur identifiant permettra de prioriser les appels, de connecter un client directement avec le responsable de son dossier ou encore de faire remonter automatiquement une fiche CRM.
Selfcare
Certaines demandes ne nécessitent aucune connaissance particulière mais le temps passé par vos collaborateurs pour y répondre est élevé. Prenons l’exemple de l’avancement d’un colis : le téléconseiller va prendre quelques minutes à chercher le dossier et les données de suivi, sans compter le temps de prise en charge de l’appel. Or, toutes ces actions peuvent être traitées directement par un SVI et peuvent, par conséquent, être réalisées en dehors des horaires d’ouverture de votre centre de contacts. Vos employés seront alors disponibles pour répondre à des demandes plus complexes.
Enquêtes de satisfaction
Sur le même principe que le menu interactif en début d’appel, le SVI peut tout à fait proposer une enquête de satisfaction en fin d’appel à tout ou partie des appelants. L’enquête peut aborder plusieurs aspects, qu’ils soient liés à l’appel, comme le temps d’attente, ou à la conversation tels que l’amabilité ou l’efficacité du conseiller. C’est une bonne méthode pour recueillir des indicateurs de satisfaction à chaud.
Et demain …
Les technologies de Text To Speech et de Speech To Text commencent à se démocratiser et permettent de transformer automatiquement un texte en discours oral ou inversement. Couplées à un SVI, ces technologies offrent de nombreuses perspectives :
« Envoyez-nous un mail » ou l’art de choisir ses canaux
La réponse qui m’exaspère le plus lorsque je sollicite un service client par téléphone c’est « Envoyez-nous un mail ». Pourquoi ? Parce que j’estime que si l’on propose un numéro de téléphone, c’est que l’on est capable d’apporter une véritable réponse via ce canal. Dans le cas contraire, on génère de l’insatisfaction dès la prise de contact ce qui est contreproductif.
Certaines entreprises restent pourtant convaincues que plus elles proposent de canaux, plus leurs clients seront satisfaits. Évidemment, ce n’est pas aussi simple. Il faut aussi et surtout, être capable d’apporter des réponses (les bonnes, si possible) dans un délai acceptable et avec un niveau d’effort réduit. De ce fait, il semble plus judicieux de proposer un, voire deux canaux efficients plutôt qu’une palette d’outils que l’on ne maîtrise pas.
Pour vous aider dans votre choix, voici un tableau récapitulatif des caractéristiques des différents canaux existants.
Vous l’aurez compris, quantité n’est pas toujours synonyme de qualité ; les centres de contacts ont donc tout intérêt à se montrer honnêtes et réalistes dans le choix de leurs canaux.
Exploitez toute la richesse de la voix avec l’IA
Le téléphone reste LE moyen pour joindre le service clients. Canal relationnel par excellence, il permet des échanges riches, propices au traitement des sujets à forte valeur ajoutée. Malgré cet indéniable atout, il restait jusqu’à aujourd’hui, assez aléatoire de capitaliser sur le contenu des appels pour accroître la performance du centre de contacts ; la compilation et l’utilisation des informations générées au cours d’une conversation orale dépendant, en grande partie, du bon vouloir du conseiller.
Bonne nouvelle ! Avec l’Intelligence Artificielle, il est aujourd’hui possible d’analyser, de façon approfondie, toutes les composantes d’une conversation téléphonique : la sémantique mais aussi la tonalité, le débit, le niveau de langage,… Les solutions de speech-to-text permettent de retranscrire la parole en contenu textuel, sous forme de tags, et de générer de la data conversationnelle. Ce gisement de valeur encore peu exploité va ainsi permettre aux centres de relation clients de maximiser les bénéfices du canal voix en deux temps : pendant et après l’appel.
En temps réel, au fil de la conversation, les données recueillies vont simplifier le travail du conseiller, lui permettre de mieux cerner les attentes de son interlocuteur et d’adapter son discours. Voici quelques applications concrètes :
Dans un second temps, à l’issue de l’échange, les données extraites vont permettre de qualifier automatiquement l’appel et pourront être compilées dans le CRM au service de l’expérience client. L’analyse statistique de cette data va, en outre, permettre d’identifier les irritants, les points forts et les signaux faibles et d’en dégager des axes de progrès et des orientations pour la formation des conseillers.
Avec l’IA, le canal voix s’enrichit donc de nouveaux atouts et fait entrer le centre de contacts dans une nouvelle ère. Et c’est sans compter sur les solutions de synthèse vocale que nous aborderons dans un prochain article !
Pour un service clients de qualité, connectons les outils !
Avec les outils aujourd’hui disponibles, il est a priori aisé d’apporter de la valeur ajoutée à son client et d’enchanter la relation. Pourtant, il arrive que cela ne suffise pas. Le problème ? Quand on parle de relation clients, les outils les plus innovants et les plus efficients du marché n’ont pas d’intérêt s’ils sont déployés sans une stratégie globale. Le client conserve alors la sensation d’un parcours peu fluide, voire incohérent, ce qui engendre immanquablement de l’insatisfaction.
Comme l’analyse Jean-Thomas Lacour, dirigeant-fondateur de Telsi: « La mise en place des outils se fait en silo. Chacun poursuit un objectif mais personne ne pense à modéliser la stratégie globale de la relation client. Le client se voit alors tôt ou tard reposer les mêmes questions auxquelles il a déjà répondu et son expérience est déplorable. »
Un phénomène qui retentit particulièrement sur les services clients qui n’ont pas toujours accès à l’intégralité des données disponibles.
La clé ? Pour entrer dans l’ère de la personnalisation et du « sans-couture, il faut connecter l’outil de gestion des flux du centre de contacts aux autres outils.
« Qui dit omnicanal, dit transversalité des informations » explique Muriel Enault, directrice de l’expérience client chez Telsi. « Pour que les demandes soient bien gérées, il est nécessaire qu’un conseiller ait sous la main toutes les informations relatives à un client car, une connaissance complète de ce dernier permet d’influer significativement sa satisfaction. »
Il en va donc de la responsabilité de la DSI de choisir une plateforme de gestion des contacts qui s’interconnectent avec les outils métiers déjà en place : CRM, ERP,… car si le conseiller doit ouvrir deux logiciels et y entrer simultanément le nom de l’interlocuteur, il perdra en efficacité et en pertinence.
[Infographie] 7 évènements relation clients à ne pas manquer en 2019
Construire son réseau, détecter des opportunités, se tenir au courant des nouveautés du secteur, des innovations … autant de raisons de participer aux évènements proposés dans votre secteur. Ces évènements peuvent être très variés : du forum, à la conférence en passant par les entretiens spécialisés, vous en trouverez forcément qui vous correspondent.
Voici donc notre sélection des 7 évènements de la Relation Clients à ne pas rater en 2019 !
Visioconférence : quelle plus-value pour le service client ?
L’appel vidéo ou visioconférence commence à faire sa place dans la palette des outils pour joindre le service client. Luxe ou réelle plus-value ?
Voici 4 usages concrets pour vous faire une opinion.
Optimiser le traitement des demandes de SAV
C’est LE premier usage qui vient à l’esprit. Votre client est victime d’un sinistre ou il a reçu un produit endommagé ? L’appel vidéo permet de constater les dégâts, de les consigner grâce aux captures d’écran et de lancer plus rapidement une procédure de réparation ou de remplacement.
Assister l’installateur ou le réparateur sur le terrain
Vos clients, professionnels ou particuliers, doivent installer ou dépanner eux-mêmes vos produits ? La visioconférence s’avère un bon moyen de les assister à distance et de limiter les déplacements de vos propres techniciens sur site.
Vendre à distance des prestations à valeur ajoutée
Quand le service clients fait de la vente à distance comme c’est par exemple le cas dans les banques, la vidéo constitue un atout précieux pour améliorer le taux de transformation. En effet, sur des achats de prestations à valeur ajoutée, les clients sont rassurés par ce contact visuel qui humanise la relation.
Accompagner les clients sourds ou malentendants
La législation a récemment évolué pour renforcer l’accessibilité des services clients aux personnes sourdes et malentendantes. La vidéo apparaît comme une solution pour répondre à ces nouvelles obligations. Il vous faudra toutefois la coupler à un module de chat ou recruter des conseillers formés à la Langue des Signes Française (LSF).
Vous l’aurez compris, la visioconférence peut apporter un bénéfice certain sur des activités spécifiques de votre service client. Si vous choisissez de proposer ce canal, prenez soin de le faire avec une solution qualitative, idéalement connectée à votre outil de gestion du centre de contacts et dotez-vous d’un réseau suffisamment dimensionné sinon, vous risquez de tout gâcher.
Réforme de la formation, une chance pour développer les compétences
La nouvelle réforme de la formation entrera en vigueur au 1er janvier 2019. Alors que les experts estiment que plus de la moitié des métiers va être profondément transformée d’ici 5 ans, les salariés se sentent à priori plutôt bien préparés aux mutations des métiers… alors qu’ils n’ont pour la plupart pas été formés ces 3 dernières années !
Faire évoluer ses compétences sans formation, est-ce vraiment raisonnable … ?
Une étude BPI group et BVA de juin 2018 précisait que :
La formation régulière est incontestablement un des leviers permettant de gérer son parcours de vie professionnel, et ce quel que soit l’âge.
Cette réforme concoure au développement des compétences, si nécessaire à la transformation de l’emploi et à l’employabilité de chacun en permettant de s’adapter aux évolutions annoncées des différents secteurs d’activité. Les réformes lancées vont en effet faciliter mieux encore l’accessibilité aux formations pour tous les salariés désireux de développer leurs compétences. Cette réforme rend également accessible à chacun de façon autonome, simple et opérationnelle, la liberté d’évoluer professionnellement.
Ce nouveau cadre renforce les objectifs des actions initiées par l’employeur :
– Assurer l’adaptation des salariés à leur poste de travail
– Veiller au maintien de leur capacité à occuper un emploi
– Participer au développement des compétences
Côté “utilisateur” de la formation :
Avec cette réforme, l’idée de disposer d’un véritable budget formation séduit tout le monde !
Chez Telsi, les talents de l’équipe formation accompagnent tous les jours ceux qui font la force des Centres de Contact : vous tous, conseillers et manager. Qu’il s’agisse des nouveaux usages ou canaux digitaux, du développement de softskills (gestion du stress, comportement à adopter en cas de conflit client), des bonnes postures managériales, de techniques de ventes… Nous avons la formation qu’il vous faut pour développer les compétences de votre Centre de Contact !
Découvrez notre catalogue des formations ici.
Centre de Contacts : redonner le pouvoir au métier
Si le client est au cœur de la stratégie de la plupart des entreprises, qui est le plus à même à définir les codes de la collaboration avec lui ? L’IT ? Le Marketing, Le Centre de Contact ? Jusqu’à maintenant (et encore aujourd’hui), le mode de fonctionnement des Centres de Contacts était inscrit au cahier des charges complexes du département IT ; tout simplement parce que les responsables informatiques étaient également responsables de la gestion des infrastructures Voix, des flux d’appels et des données du centre de contact. Même si l’on note un début de « de-silotage », une telle organisation figée n’éloigne-t-elle pas l’opérationnel de sa relation humaine ? Ne faut-il pas redonner le pouvoir au métier pour plus d’agilité ?
Libérer le centre de contact de l’IT
Beaucoup d’entreprises pensent que leur service client est excellent. La réalité est souvent toute autre. Question d’estime et de moyens. Aussi parce ce que trop souvent, le centre de contact est pensé en “mode” technique plutôt que stratégique. Il est pensé “architecture” plutôt “qu’expérience client”.
Nous le savons aujourd’hui, le centre de contact doit être un juste équilibre entre la qualité de service, la satisfaction client et l’efficience, à partir d’une Business Intelligence bien étudiée. Et la recherche de juste équilibre impose de réfléchir aux indicateurs clés. Et seul le métier peut réaliser cette réflexion de manière agile. Il faut donc rapidement libérer de centre de contact de l’IT pour disposer d’un produit utilisable et ajustable en toute autonomie.
Le centre de contact a tout a y gagner, tout comme l’IT qui pourra être libéré des tâches chronophages à faible valeur ajoutée et se recentrer sur le développement de son entreprise.
Sécurité, RGPD, architecture, scalabilité… sont également autant de freins levés par les nouvelles solutions robustes et sécurisées dédiées au Centre de Contact.
L’innovation et l’agilité au service de la satisfaction client
Est-ce que mon client est content du service ? Est-ce que mon organisation permet des ajustements immédiats pour satisfaire le client ? Mes process sont-ils suffisamment souples pour adresser mes clients de la manière dont ils le souhaitent ?
Aujourd’hui, pour répondre aux besoins des clients, il faut mettre en place une solution qui corresponde aux attente des clients sans avoir besoin d’attendre 6 mois que la Direction Informatique la développe. Il faut que les responsables métier puissent mettre en œuvre sous forme de POC de nouvelles solutions sur-mesure, avec des outils et des process agiles. C’est un rôle de maîtrise d’ouvrage qui doit être conféré aux responsables des centre de contact, comprenant des moyens humains pour piloter et prendre le pouvoir en toute flexibilité.
Les solutions innovantes en matière de relation client viennent aujourd’hui redonner le pouvoir aux responsables métiers, aux opérationnels, aux agents ; notamment en leur permettant d’optimiser les flux au service de la satisfaction des clients. Ces solutions permettent de réduire la “complexité” client en apportant la bonne information quel que soit le canal utilisé tout en collectant et traitant un grand nombre d’informations clients : images, vidéos, données, voix …
Les nouveaux outils offrent en effet :
La relation client tire ainsi tout le bénéfice des innovations qui permettent de fournir un service plus adapté et complémentaire aux taches automatisées. Au final : une relation à plus forte valeur ajoutée et une satisfaction client optimisée.
Mettre les agents de première ligne aux commandes
Il est donc essentiel aujourd’hui de doter les opérationnels des outils et des ressources dont ils ont besoin pour offrir aux clients une expérience valorisante. Essentiel de leur donner le pouvoir de prendre des décisions pour répondre à l’ensemble des besoins du client, du début d’un appel jusqu’à la fin. Essentiel de revoir le ROI d’un centre de contact mesuré selon le nombre d’appels traité au profit d’un taux de résolution des demandes.
Cette stratégie permet d’assurer :
Les process et les outils doivent être revus pour qu’un client aujourd’hui puisse, dans 100% des cas et avec un seul contact, disposer de la bonne information, quelle que soit sa demande et quel que soit le média utilisé.
Quand l’opérationnel reprend le pouvoir, l’outil devient opérationnel ! En étant agile, il est tout à fait possible d’estimer à 10 ou 20% de gain d’efficacité ou de qualité perçue en se dotant des bons outils et en se formant pour rendre les équipes plus efficaces.
En outre, en dotant le centre de contact d’autonomie, c’est une expérience client plus satisfaisante amenant à une plus grande fidélité client. Une valeur ajoutée également pour l’agent lui-même qui, libéré des tâches chronophages à faible valeur ajoutée, va pouvoir se concentrer sur ce qu’il sait le mieux faire : aider le client en s’adaptant en permanence.
Notre newsletter