Le Quality Monitoring à l’ère de l’IA

Collaborer pour améliorer l’expérience clients (3/3) Service clients et service commercial

Collaborer pour améliorer l’expérience clients (2/3) Service clients et service informatique

La relation clients n’est pas seulement l’affaire du service clients. En fonction du parcours clients spécifique à votre organisation, ce sujet stratégique implique de nombreux autres services. Le service clients est donc amené à échanger étroitement pour plus de performance.

Si ces collaborations sont réussies, elles permettent d’améliorer nettement l’expérience clients : plus de cohérence, alignement des discours, relation plus personnalisée, rapidité de traitement des demandes…

Cette transversalité est particulièrement stratégique avec trois services : le service marketing, le service informatique et le service commercial.

Découvrez notre dossier spécial pour définir les enjeux de ces collaborations et nos leviers d’actions pour les améliorer.

Service clients et service informatique (2/3)

Le service informatique a un rôle majeur à travers le choix, la configuration mais aussi l’interconnexion des outils métiers en lien avec le parcours clients.

La crise sanitaire a amené les services clients à s’adapter en urgence au travail à distance. Les services informatiques ont donc été fortement challengés pour digitaliser des outils qui étaient, le plus souvent, inadaptés à ce mode travail. Cette période a révolutionné les pratiques et favorisé les progrès, néanmoins beaucoup de travail reste à faire notamment sur le partage des informations entre services.

Là encore, le silotage a un impact direct sur la qualité de l’expérience proposée. Selon une étude Dynatrace réalisée en janvier 2021, 93% des DSI interrogés déclarent que la capacité de l’IT à créer davantage de valeur pour le business est freinée, notamment par le fait que les équipes IT et métier opèrent en silos. Aussi, 49% des DSI interrogés conviennent qu’ils ont des données et une visibilité limitée sur la perception des utilisateurs quant aux performances des services digitaux*. Ces chiffres sont parlants et soulignent l’importance de travailler à l’amélioration des relations entre services.

Qu’est-ce que le service clients peut apporter au service informatique ?

• Partager clairement ses besoins en amont

Chaque collaborateur a besoin d’un outil qui s’adapte à son utilisation métier. Elle peut être très différente d’une entreprise à l’autre en fonction de son organisation ou encore de son secteur d’activité. Afin de permettre au service informatique de choisir et configurer des solutions optimales, il est primordial pour le service clients de partager de manière claire les éléments suivants :

– Ses objectifs,
– Ses contraintes,
– Le fonctionnel envisagé,
– Le ROI attendu.

• Faire des retours d’expérience sur les usages

Une fois les outils mis en place, les conseillers peuvent être confrontés à des problèmes techniques ou fonctionnels. Les conseillers doivent être en capacité de transmettre des retours d’expérience précis pour permettre aux équipes IT d’ajuster. Il est important de mettre en place des échanges réguliers pour connaître les points d’alerte et les solutionner rapidement.

Qu’est-ce que le service informatique peut apporter au service clients ? 

• Choisir des solutions et des infrastructures adaptées

La fonction première de la DSI est de définir et déployer des solutions informatiques efficaces pour appuyer les équipes métiers. Ces choix sont stratégiques et doivent s’inscrire dans une stratégie globale arbitrée par la direction générale tout en prenant en compte les usages fonctionnels des équipes sur le terrain.

Le choix des outils du service clients doit impérativement respecter certains critères :

• Evolutivité fonctionnelle

La mise en place des logiciels est un travail collaboratif et permanent. Tout au long de la vie de l’entreprise, les outils et leurs utilisations sont amenés à évoluer. La solution choisie à un instant T ne doit pas freiner une potentielle évolution. Les infrastructures choisies doivent donc être relativement flexibles. Les équipes IT doivent être disponibles pour répondre aux demandes d’évolution des équipes clients.

• Interconnexion

Dans notre article précédent sur la collaboration entre marketing et service clients, nous vous parlions de l’importance de la donnée pour améliorer l’expérience. Le service informatique a lui aussi, un rôle à jouer. En effet, le conseiller doit être en capacité d’accéder rapidement à toutes les informations clients (données, historique des interactions, actions marketing…) afin d’apporter des réponses adaptées et donc, proposer une expérience plus fluide. C’est là que l’interconnexion des différents dispositifs du parcours revêt toutes son importance. (Retrouvez notre article Pour un service clients de qualité, connectons les outils !).

• Scalabilité

En fonction des saisonnalités ou encore des diverses actions de communication, le service clients est amené à gérer des pics de demandes. Les outils doivent donc être capables de maintenir le même niveau de performance en cas de fortes demandes et à l’inverse.

• Sécurité

La question de la sécurité est évidemment primordiale et ce, à plusieurs titres. Dans un premier temps, la multiplication des canaux de contacts amène les centres de contacts à utiliser de plus en plus de services (accès web, liens téléphoniques, passerelles sms…). L’intégration de tous ces canaux nécessite des infrastructures suffisamment dimensionnées pour garantir intégrité et continuité de service. Ensuite, les conseillers sont amenés à récolter des informations particulièrement sensibles : les données personnelles. Leur protection est régulée par le règlement européen. Les équipes techniques doivent veiller à la sécurité des systèmes d’informations afin que ces données soient protégées au mieux.

La prise en compte de chacun de ces critères revient à se poser une question fondamentale : faut-il préférer une infrastructure internalisée dite on-premise, ou une solution hébergée dans le cloud ? (Retrouvez notre article Centre de contacts : les questions à se poser pour choisir l’infrastructure adaptée).

Une chose est sûre, la technique est au service des usages et doit donc conditionner le choix des outils. Le service informatique tient le rôle d’une agence interne qui répondrait aux besoins de ses clients internes. En fonction de la stratégie décidée par l’entreprise, une certaine autonomie peut aussi être laissée aux équipes terrain sur la configuration et l’exploitation des outils.

Leviers d’actions :

– Monter une équipe transverse pour les projets d’intégration d’outil et transformation digitale
– Immersion de l’IT au sein du service clients
– Mise en place de moments d’échange entre les équipes
– Solutions de helpdesk / assistance interne
– Plateforme d’analyse et de monitoring

Face à des demandes en constante évolution et de plus en plus digitalisées, le service clients doit pouvoir s’appuyer sur le savoir-faire des équipes techniques pour bénéficier de solutions de qualité qui permettront de proposer un parcours clients réactif et performant.

 

*Sondage mondial, mené par Vanson Bourne et commandité par Dynatrace, auprès de 700 DSI de grandes entreprises de plus de 1 000 employés.

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Collaborer pour améliorer l’expérience clients (1/3) Service clients et service marketing

La relation clients n’est pas seulement l’affaire du service clients. En fonction du parcours clients spécifique à votre organisation, ce sujet stratégique implique de nombreux autres services. Le service clients est donc amené à échanger étroitement pour plus de performance.

Si ces collaborations sont réussies, elles permettent d’améliorer nettement l’expérience clients : plus de cohérence, alignement des discours, relation plus personnalisée, rapidité de traitement des demandes…

Cette transversalité est particulièrement stratégique avec trois services : le service marketing, le service informatique et le service commercial.

Découvrez notre dossier spécial pour définir les enjeux de ces collaborations et nos leviers d’actions pour les améliorer.

Service clients et service marketing (1/3)

Les liens entre ces deux services sont nombreux. Dans certaines entreprises, le service clients est d’ailleurs directement intégré au service marketing. Avec l’émergence des canaux digitaux, du marketing de contenus ou encore la multiplication des points de contacts, les deux équipes sont amenées à collaborer sur de nombreux sujets clés. Elles ont parfois même des objectifs communs : satisfaire le client, générer du chiffre d’affaires…

Malheureusement, beaucoup d’entreprises fonctionnent encore en silos. Les informations ne sont pas bien partagées et cette rétention des données a un impact direct sur la qualité de l’expérience clients.

Qu’est-ce que le service clients peut apporter au service marketing ?

• Mieux comprendre le client et ses attentes

Les conseillers sont en contact constant avec les clients. Ils sont probablement ceux qui les connaissent le mieux. Ils sont capables de remonter leurs besoins, leurs attentes et les défis qu’ils rencontrent. Le service clients est donc une source d’informations riche pour les marketeurs.

Le service marketing a tout intérêt à s’imprégner de la connaissance clients des conseillers et à s’en inspirer pour adapter sa stratégie. En effet, des actions marketing de qualité ne peuvent être mises en place sans avoir défini avec précision les attentes des clients. Bien comprendre ces attentes permet aux équipes de :

– Concevoir les personas marketing (le profil idéal du client) cohérents
– Créer des offres et/ou des produits adaptés
– Construire des campagnes marketing pertinentes
– Enrichir les contenus marketing (articles, webinaires, livres blancs…) qui apporteront des réponses concrètes à l’audience ciblée

• Collecter des données clients

Le marketing de masse est révolu. A une époque où le marketing doit être de plus en plus personnalisé, la donnée client est au cœur des enjeux. Les marketeurs peuvent s’appuyer sur les informations récoltées lors des échanges clients pour personnaliser la relation. Pour cela, il est nécessaire de bien renseigner ces interactions afin que les campagnes marketing soient mieux adaptées.

Au-delà des besoins, le service clients est en mesure d’identifier les success story. Ces clients satisfaits peuvent être de véritables ambassadeurs et venir renforcer les offres de l’entreprise. Témoignages, cas clients, commentaires… le service marketing se nourrit de ces remontées pour créer des contenus impactants tout comme il utilise les recommandations pour vendre.

Leviers d’actions :

– Création de temps d’échanges privilégiés entre les deux services
– Ecoute des appels clients
– Travail collaboratif sur la complétion du CRM

Qu’est-ce que le service marketing peut apporter au service clients ?

• Digitaliser le parcours client

De la prospection à la fidélisation, le marketing définit les différents points de contacts avec les prospects / clients. L’objectif est de proposer l’expérience la plus agréable et mémorable possible. Avec l’émergence des canaux digitaux, les habitudes des utilisateurs évoluent et la relation clients aussi.

Le service marketing est le garant de cette expérience clients, il est donc de son ressort de proposer des solutions pour la fluidifier notamment grâce aux outils digitaux : automatiser certaines demandes (FAQ, forum d’entraide…) ou encore accéder au service clients via les médias sociaux ou le site internet (chatbot, messaging, espace clients…).

Ces nouveaux leviers peuvent être largement bénéfiques pour le service clients. En effet, ils permettent aux conseillers d’être moins sollicités sur les demandes à faible valeur ajoutée et de se concentrer uniquement sur les contacts nécessitant un échange humain.

Ces développements nécessitent une connaissance pointue des habitudes et préférences de consommations et doivent donc être pensés et développés en étroite collaboration entre les deux équipes.

• Apporter du feedback sur la satisfaction du client

Pour mesurer la satisfaction, la méthode la plus courante est l’enquête de satisfaction. Quand le service clients ne réalise pas seul ses enquêtes et que le dispositif d’écoute de la voix du client est plus global, le marketing est généralement en charge de l’administrer. Il se doit donc, de rendre compte des résultats des enquêtes réalisées. Ces résultats permettent au service clients d’avoir de la visibilité sur ses axes d’amélioration.

• Proposer de la valeur ajoutée pour nourrir les interactions

Qu’il s’agisse des contenus (cas clients, livres blancs, webinaires…), des campagnes (actions de promotions…) ou encore des programmes de fidélisation, le marketing est lui-aussi une mine d’informations clés pour le service clients. Ces ressources peuvent être une vraie valeur ajoutée pour les conseillers. Il est important qu’ils puissent s’en nourrir pour alimenter leurs échanges.

De manière générale, le service clients sera plus à même de bien répondre au client et de lui donner la bonne information s’il connait toutes les actions marketing mises en place.

Leviers d’actions :

– Audit et définition du mapping parcours clients
– Construction de tableaux de bord de suivi des performances par canaux
– Communication des campagnes marketing en interne
– Refonte du site web et exploitation des médias sociaux

Vous l’aurez compris, l’expérience clients sera difficilement optimale si marketing et service clients ne travaillent pas en symbiose. Cette collaboration est vitale pour les deux services et plus globalement pour l’entreprise qui a tout intérêt à faciliter les échanges entre les équipes afin de palier l’effet « silos ».

[Infographie] 4 bonnes raisons d’internaliser son service clients

7 bonnes raisons de mettre en place un numéro spécial

Manager le déconfinement du service clients

Par Laurence Vigilant, consultante formatrice en relation clients

Après deux mois de confinement au cours desquels le télétravail, le chômage partiel, l’arrêt de l’activité pour garde d’enfants, voire l’arrêt maladie pour certains se sont mis en place, il est important de préparer le retour des collaborateurs à une activité « normale ».

Nous ne parlerons pas ici des protocoles sanitaires, mais bien de la prise en charge des équipes de centres de contacts d’un point de vue managérial. Un retour en douceur : oui ; la recherche de la performance immédiate : non. Il va être primordial de prendre le temps d’accueillir individuellement et collectivement les équipes en donnant du sens à l’expérience que chacun vient de vivre.

Un management centré sur l’humain, clé de la réussite

Le Sens Making, selon Karl Weick, professeur de psychologie américaine, consiste à faire un effort délibéré pour donner du sens collectivement à une expérience qui aura été vécue différemment selon chaque individu. Le confinement aura été vécu différemment par chacun : sérénité, tensions familiales, difficultés organisationnelles, maladie, deuil. Rien ne peut être ignoré car c’est en connaissant la situation de chacun que l’on comprend mieux les réactions de la personne. Et puis, il ne faut pas oublier que la crise actuelle génère un stress énorme pour chacun car tous les salariés s’interrogent sur leur retour dans l’entreprise et sur la pérennité de leur emploi. Il est donc très important, dans ce contexte exceptionnel, de prendre le temps d’accueillir, d’écouter, de débriefer et de faire exprimer chaque collaborateur sur son expérience personnelle du confinement.

Un retour immédiat dans la recherche de la performance serait purement un acte de violence, nous dit Adrien Chignard, psychologue. « Le passé, c’est le passé, maintenant tous au travail !». Cette réaction est très violente vis-à-vis de l’équipe pour qui le confinement n’a rien à voir avec des vacances choisies délibérément. Ce type de management « brutal » risque de générer de l’agressivité, voire du rejet de la part des équipes qui n’auront alors plus envie de s’engager. Il peut être à l’origine d’une perte de confiance, de démotivation pouvant aller jusqu’au sabotage. Par ailleurs, un collaborateur qui aura subi du chômage partiel peut ressentir le sentiment d’inutilité. C’est très dur pour lui, car l’éloignement de l’entreprise génère la rupture du sentiment d’appartenance à l’organisation. Et cela constitue une véritable souffrance morale et un risque de désengagement vis-à-vis de l’entreprise. « Ils n’ont pas hésité à me mettre à l’écart, alors à quoi bon maintenant… ».

En outre, ignorer la période de confinement serait un acte de lâcheté non assumé par le manager situé alors dans le déni et l’évitement. Cette posture discréditerait le manager, non reconnu comme bon capitaine en temps de tempête. Il ne serait alors plus le référent lors d’une prochaine crise.

Le bon manager sera celui qui prendra le temps de comprendre individuellement et collectivement ce qui vient d’arriver. Et comme le retour au poste ne se fera pas au même moment pour l’ensemble des équipes, il est primordial de faire attention à ne laisser personne à l’écart. Chaque collaborateur doit suivre le même parcours de retour au poste.

Assurer un retour progressif

Le retour se fera donc progressivement, pour ne pas dire en douceur. Le manager prendra le temps de recevoir individuellement chaque collaborateur pour parler avec lui de son vécu personnel de la situation. Ce temps de communication est le moment privilégié pour accueillir, reconnaitre l’investissement de la personne qui a su assurer la continuité du service clients depuis son domicile, pas toujours bien installée et parfois avec des enfants à gérer simultanément.

C’est aussi le moment de remercier les personnes mises en activité partielle pour avoir contribué à la pérennité de l’entreprise. Lors de cet échange individuel, le collaborateur sera invité à s’exprimer sur la manière dont la période a été vécue et à verbaliser les « incidents » ou les tensions professionnelles, s’il en est. Ce temps avec son équipe, permet au manager de sentir « l’état de ses troupes » et au collaborateur de se sentir accueilli, entendu et pris en considération.

Dans un deuxième temps, il est vivement conseillé de réunir les équipes pour débriefer sur cette période de manière collective. On invitera chacun à s’exprimer sur ce qu’il a aimé ou pas de cette nouvelle organisation. C’est non seulement le moment de revenir, et c’est important, sur des actions mal vécues ou mal interprétées (et là, on redonne du sens à l’action), mais c’est aussi le moyen d’en tirer des bonnes pratiques afin de revoir certains modes de fonctionnement ou d’organisation. Ce temps de réflexion commune, de partage sur le vécu, diminue la détresse psychologique et augmente la motivation. Selon Adrien Chignard, « une équipe qui arrive à tirer quelque chose du passé tout en diminuant les conflits à venir [parce que chacun comprend mieux les réactions des autres], possède tous les déterminants de la performance en main. Il n’y a pas de performance sans résilience de l’organisation ». Ce temps commun d’échange permettra donc, à tous, de se remettre en énergie, de recréer de la sérénité, de l’engagement et de remettre de la cohésion au sein de l’équipe. Et chacun sait combien l’engagement du collaborateur transparaît dans sa relation avec le client.

Manager les cas particuliers

Une fois au poste, on pourra identifier 2 typologies de collaborateurs « à risque ».

Il y aura ceux qui ont besoin de relations, de causer, de papoter. Pour eux, c’est une vraie nécessité qu’il ne faut pas négliger. Il est important de favoriser ces échanges, tout en respectant les gestes barrières. Petit à petit, le cadre sera positionné avec des temps de travail et des temps de convivialité. On peut peut-être, cela fera partie des mesures exceptionnelles à durée limitée, accorder des temps de pause un peu plus long ou plus nombreux. Mais ne supprimons surtout pas ces temps d’échange avec les collègues d’entrée de jeux au risque de déstabiliser à nouveau le collaborateur et de le désengager. Le manager ou le superviseur devra faire preuve d’encore plus de bienveillance, de patience tout en étant ferme sur les temps accordés.

L’autre typologie sera le boulimique de travail. Celui qui culpabilise et veut rattraper le temps perdu. Celui-ci au contraire ne prendra pas le temps d’échanger avec les collègues et il risque alors d’être étiqueté et stigmatisé. Outre la grande fatigue qu’il va se générer, il va se retrouver isolé et par là même, créer des tensions au sein du centre de contacts. La progression de l’équipe ou l’atteinte des objectifs en sera d’autant ralentie. Le manager/superviseur devra donc être attentif à ce collaborateur en l’aidant à prioriser ses actions, à prendre du temps avec ses collègues. Il veillera à ne pas le laisser seul ni à assumer seul ses actions. Ce collaborateur doit aussi retrouver du plaisir dans le travail qu’il réalise.

Le retour ne s’improvise donc pas. Outre les mesures de sécurité sanitaires de rigueur, le rôle du manager est primordial pour remettre en route avec sérénité et sans précipitation les équipes de téléconseillers en favorisant les échanges, l’engagement et la cohésion.

 

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A propos de l’auteure :

 

          Laurence VIGILANT est consultante formatrice au sein de la Telsi Academy. Elle profite de plus de 20 ans d’expérience dans le développement commercial des entreprises. En tant que gérante de centres de profit, elle a développé une vision stratégique singulière, permettant une approche différenciante face à chaque problématique. Une forte culture du résultat associée à un management participatif et bienveillant lui permettent d’amener les collaborateurs à performer tout en garantissant leur épanouissement personnel.

6 bonnes raisons d’utiliser une solution de centre de contacts dans le cloud

La crise sanitaire du COVID-19 a surpris bon nombre de centres de relation clients. Au-delà des aspects management, la plupart n’étaient tout simplement pas préparés – d’un point de vue technologique – pour gérer des équipes à distance.

Pourtant, les solutions cloud de gestion des interactions permettent aujourd’hui aux entreprises de virtualiser leur centre de contacts et de maintenir leur activité en toutes circonstances.

Si vous en doutiez encore, voici en infographie 6 bonnes raisons d’adopter le cloud pour votre service clients !

 

 

• Une solution cloud vous permet de vous focaliser sur votre cœur de métier plutôt que sur la technique
• Le cloud permet à vos agents de travailler depuis différentes localisations sans contraintes techniques.
• Une solution cloud vous permet une gestion simplifiée des pics de charge grâce à l’augmentation temporaire de vos ressources.
• Avec une solution de centre de contacts dans le cloud, la sécurité est induite et assumée par l’opérateur de services.
• Une solution cloud limite le montant de l’investissement initial et engage sur une période plus réduite.
• Grâce au cloud, vos choix d’aujourd’hui ne bloquent pas une potentielle évolution demain.

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