En 2019, près de 50% des conseillers de services clients ont déclaré utiliser chaque jour entre 4 et 12 applications. Or, on le sait, la multiplication des outils est l’un des principaux facteurs de perte de productivité dans le centres de contacts.
Grâce au connecteur développé par TELSI, plus besoin d’ouvrir de multiples interfaces ; Kiamo est directement accessible depuis votre solution CRM Salesforce.
Dans ce nouveau webinar, nous vous présentons les nombreuses fonctionnalités de ce connecteur qui va vous faire gagner 20 à 30 secondes sur la durée de chaque appel.
Pour aller plus loin, découvrez les autres épisodes de notre série dédié à Kiamo !
#2 Intégrer les interactions SMS à votre outil de gestion multicanal
#1 Intégrer le messaging à votre outil de gestion multicanal
94% de la population française disposent d’un téléphone mobile. Pourquoi ne pas saisir cette opportunité pour votre relation clients ?
Grâce à la solution cross-canal Kiamo, gérez facilement l’envoi et la réception de SMS depuis une interface unique.
Historiques d’échange, gestion de plusieurs conversations en simultané, mesure des performances…
Nous vous expliquons tout sur cette fonctionnalité lors de notre deuxième webinar dédié à Kiamo.
Découvrez notre deuxième webinar dédié à la solution Kiamo :
Pour aller plus loin, découvrez les autres épisodes de notre série à Kiamo !
#3 Connecter Kiamo et Salesforce dans une interface unique
#1 Intégrer le messaging à votre outil de gestion multicanal
Plus de 85% des français utilisent les médias sociaux au moins une fois par mois. Intégrer ces nouveaux canaux à la stratégie de relation clients est donc devenu un enjeu majeur pour les entreprises.
La solution cross-canal Kiamo permet de centraliser les sollicitations reçues via Facebook Messenger et Twitter Direct Messages et d’y répondre depuis une interface unique. Cette fonctionnalité renforce la vision 360° de vos clients.
Pourquoi et comment faire du messaging avec Kiamo ?
Découvrez le premier webinar de notre nouvelle série :
Pour aller plus loin, découvrez les autres épisodes de notre série à Kiamo !
#3 Connecter Kiamo et Salesforce dans une interface unique
#2 Intégrer les interactions SMS à votre outil de gestion multicanal
L’expérience client est de plus en plus prise en compte par les entreprises comme un réel avantage concurrentiel. Alors sont mises en place des conduites du changement : remise à plat et intégrations de nouveautés au sein des différents services. Cependant, le chemin est semé d’embuches. Comment gagner en efficacité ? Qui doit définir les besoins ? Comment organiser les outils ?
En 30 minutes, découvrez les 5 étapes incontournables pour réussir votre projet de refonte de la stratégie client. L’utilisation de bonnes manières opérationnelles et techniques vous apporteront :
Crise économique, monde multi-canal, clients plus exigeants, pression concurrentielle sont autant d’éléments qui ont poussé les entreprises à remettre le client (auparavant oublié au bénéfice de la baisse des coûts) au cœur de leur stratégie de développement. Et c’est une très bonne chose ! Ce nouveau paradigme a une conséquence : celle de la volatilité des clients. En partie parce qu’ils recherchent la relation humaine. Si cette dernière n’est pas au rendez-vous et ce, sans faille, il ira à la concurrence et s’en fera échos sur ses réseaux sociaux. Effet boule de neige garanti.
Si la révolution digitale est bien là, il faut avant tout optimiser l’expérience concrète du client. C’est à dire mettre en place les moyens de mieux l’écouter, de dialoguer avec lui, de le reconnaître, de le satisfaire et de plus en plus, de le surprendre. Pour in fine, le combler et le fidéliser.
Aujourd’hui, vos attentes en matière de centre de contact sont souvent très claires :
Sachant cela, votre centre de contact a-t-il évolué en même temps de vos clients ?
N’est-il pas resté simple dans un monde simple : un seul canal (téléphone) axé sur les transactions et des métriques figés ? Quels sont les outils digitaux matures permettant de remettre la relation humaine au centre du centre de contacts ?
C’est ce que nous vous proposons de découvrir dans ce webinar.
Le choix d’un outil de gestion des interactions pour le centre de contacts est intimement lié à vos objectifs, à la configuration et aux contraintes de votre organisation.
Un logiciel de gestion des interactions permet de gérer la transmission de différents flux en fonction de vous ressources internes. Il vous aide à optimiser le traitement des demandes et réduire la file d’attente. Ces solutions multicanales permettent de traiter des flux de différentes sortes : téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, … , le tout sur une même plateforme.
Il est à noter que le choix d’un outil de gestion des interactions pour centre de contacts est intimement lié à vos objectifs mais également à la configuration et aux contraintes de votre organisation. Notre vision d’un projet de mise en oeuvre de projet en développement de relation client est un juste équilibre entre :
Mais pour pouvoir allouer un budget au profit de la qualité de service, encore faut-il être en mesure de définir des objectifs clairs et d’en mesurer le ROI. Alors quels sont les points à prendre en considération pour définir le périmètre fonctionnel attendu ?
Quel périmètre fonctionnel privilégier ? Quelle infrastructure et/ou architecture ? Quel budget prévoir ? Quel ROI attendre ?
Dans ce Webinar, nous vous proposons des réponses concrètes sur les éléments à prendre en considération pour faire votre choix.
Les médias sociaux ont envahi la sphère professionnelle. De plus en plus utilisés par les services marketing et commercial pour promouvoir et vendre, ils peinent encore à être adoptés par les services clients pour gérer les réclamations. Selon une étude Opinion Way réalisée en novembre 2016 pour SoLocal Group, seul un quart des TPE-PME sait qu’il existe des avis concernant leur entreprise sur internet.
De leur côté, les consommateurs français n’étaient que 6% en 2016 à avoir déjà utilisé les médias sociaux pour contacter un service clients, comme le révèle le dernier « Baromètre des KPI des services clients » publié par Easiware.
Mais alors, est-il pertinent d’investir pour déployer le service clients sur les médias sociaux ?
La réponse est oui ! Les médias sociaux étant une véritable caisse de résonance pour clients mécontents, il suffit d’un consommateur influent pour porter atteinte à l’e-reputation d’une marque. Il est donc essentiel de comprendre et de prendre en considération ces nouveaux canaux dans la stratégie de relation clients. On vous explique pourquoi dans le replay de notre webinar « Déployer le service clients sur les médias sociaux ».
Et pour passer à l’action, consultez notre article consacré aux différentes étapes pour déployer le service clients sur les médias sociaux.
Les KPI pour Key Performance Indicators (indicateurs clés de performance) permettent de piloter l’activité du service clients et d’en mesurer la performance.
De nombreux indicateurs existent pour évaluer la qualité de son service clients. Afin d’assurer une bonne utilisation de ces indicateurs, nous recommandons un minimum de 3 simultanément. Dans un précédent article, nous vous avons déjà proposé 10 KPI pour évaluer votre centre de contacts. Pour le pilotage de votre activité, vos indicateurs doivent couvrir l’ensemble de ces 4 dimensions connexes et complémentaires.
Certains indicateurs sont utilisés quotidiennement, quand d’autres n’interviennent que plus rarement. Afin de choisir et mettre en place vos indicateurs de performance, il vous est nécessaire de savoir quel type de performance vous souhaitez évaluer dans votre service clients, et dans quel but. Est-ce que la démarche vient d’une demande de votre direction ? Souhaitez-vous gagner un avantage concurrentiel, ou simplement motiver vos équipes ?
Pour aller plus loin, découvrez le replay de notre webinar « Normes et indicateurs : comment démontrer la qualité de son service clients » :