Visioconférence : quelle plus-value pour le service client ?

L’appel vidéo ou visioconférence commence à faire sa place dans la palette des outils pour joindre le service client. Luxe ou réelle plus-value ?
Voici 4 usages concrets pour vous faire une opinion.

Optimiser le traitement des demandes de SAV

C’est LE premier usage qui vient à l’esprit. Votre client est victime d’un sinistre ou il a reçu un produit endommagé ? L’appel vidéo permet de constater les dégâts, de les consigner grâce aux captures d’écran et de lancer plus rapidement une procédure de réparation ou de remplacement.

Assister l’installateur ou le réparateur sur le terrain

Vos clients, professionnels ou particuliers, doivent installer ou dépanner eux-mêmes vos produits ? La visioconférence s’avère un bon moyen de les assister à distance et de limiter les déplacements de vos propres techniciens sur site.

Vendre à distance des prestations à valeur ajoutée

Quand le service clients fait de la vente à distance comme c’est par exemple le cas dans les banques, la vidéo constitue un atout précieux pour améliorer le taux de transformation. En effet, sur des achats de prestations à valeur ajoutée, les clients sont rassurés par ce contact visuel qui humanise la relation.

Accompagner les clients sourds ou malentendants

La législation a récemment évolué pour renforcer l’accessibilité des services clients aux personnes sourdes et malentendantes. La vidéo apparaît comme une solution pour répondre à ces nouvelles obligations. Il vous faudra toutefois la coupler à un module de chat ou recruter des conseillers formés à la Langue des Signes Française (LSF).

Vous l’aurez compris, la visioconférence peut apporter un bénéfice certain sur des activités spécifiques de votre service client. Si vous choisissez de proposer ce canal, prenez soin de le faire avec une solution qualitative, idéalement connectée à votre outil de gestion du centre de contacts et dotez-vous d’un réseau suffisamment dimensionné sinon, vous risquez de tout gâcher.

Réforme de la formation, une chance pour développer les compétences

La nouvelle réforme de la formation entrera en vigueur au 1er janvier 2019. Alors que les experts estiment que plus de la moitié des métiers va être profondément transformée d’ici 5 ans, les salariés se sentent à priori plutôt bien préparés aux mutations des métiers… alors qu’ils n’ont pour la plupart pas été formés ces 3 dernières années !

Faire évoluer ses compétences sans formation, est-ce vraiment raisonnable … ?

Une étude BPI group et BVA de juin 2018 précisait que :

6 salariés sur 10 ne connaissent pas les contours de la réforme de la formation et de l’apprentissage
77 % des salariés prennent conscience que les compétences requises pour exercer leur métier vont fortement évoluer. Et pourtant, seuls 1/3 ont suivi une formation pour s’y préparer…
1/3 des salariés souhaitent utiliser le budget CPF pour se reconvertir (33 %) et près d’un tiers d’entre eux envisagent de suivre une formation destinée à s’adapter aux évolutions de leur métier (32%)

La formation régulière est incontestablement un des leviers permettant de gérer son parcours de vie professionnel, et ce quel que soit l’âge.

Cette réforme concoure au développement des compétences, si nécessaire à la transformation de l’emploi et à l’employabilité de chacun en permettant de s’adapter aux évolutions annoncées des différents secteurs d’activité. Les réformes lancées vont en effet faciliter mieux encore l’accessibilité aux formations pour tous les salariés désireux de développer leurs compétences. Cette réforme rend également accessible à chacun de façon autonome, simple et opérationnelle, la liberté d’évoluer professionnellement.

Ce nouveau cadre renforce les objectifs des actions initiées par l’employeur :

– Assurer l’adaptation des salariés à leur poste de travail

– Veiller au maintien de leur capacité à occuper un emploi

– Participer au développement des compétences

Côté “utilisateur” de la formation :

Des heures de formation utilisables tout au long de votre carrière professionnelle
Des formations certifiantes ou diplômantes, sur votre temps de travail ou en dehors
Un budget géré hors plan de formation

Avec cette réforme, l’idée de disposer d’un véritable budget formation séduit tout le monde !

Chez Telsi, les talents de l’équipe formation accompagnent tous les jours ceux qui font la force des Centres de Contact : vous tous, conseillers et manager. Qu’il s’agisse des nouveaux usages ou canaux digitaux, du développement de softskills (gestion du stress, comportement à adopter en cas de conflit client), des bonnes postures managériales, de techniques de ventes… Nous avons la formation qu’il vous faut pour développer les compétences de votre Centre de Contact !

Découvrez notre catalogue des formations ici.

Centre de Contacts : redonner le pouvoir au métier

Si le client est au cœur de la stratégie de la plupart des entreprises, qui est le plus à même à définir les codes de la collaboration avec lui ? L’IT ? Le Marketing, Le Centre de Contact ? Jusqu’à maintenant (et encore aujourd’hui), le mode de fonctionnement des Centres de Contacts était inscrit au cahier des charges complexes du département IT ; tout simplement parce que les responsables informatiques étaient également responsables de la gestion des infrastructures Voix, des flux d’appels et des données du centre de contact. Même si l’on note un début de « de-silotage », une telle organisation figée n’éloigne-t-elle pas l’opérationnel de sa relation humaine ? Ne faut-il pas redonner le pouvoir au métier pour plus d’agilité ?

Libérer le centre de contact de l’IT

Beaucoup d’entreprises pensent que leur service client est excellent. La réalité est souvent toute autre. Question d’estime et de moyens. Aussi parce ce que trop souvent, le centre de contact est pensé en “mode” technique plutôt que stratégique. Il est pensé “architecture” plutôt “qu’expérience client”.

Nous le savons aujourd’hui, le centre de contact doit être un juste équilibre entre la qualité de service, la satisfaction client et l’efficience, à partir d’une Business Intelligence bien étudiée. Et la recherche de juste équilibre impose de réfléchir aux indicateurs clés. Et seul le métier peut réaliser cette réflexion de manière agile. Il faut donc rapidement libérer de centre de contact de l’IT pour disposer d’un produit utilisable et ajustable en toute autonomie.

Le centre de contact a tout a y gagner, tout comme l’IT qui pourra être libéré des tâches chronophages à faible valeur ajoutée et se recentrer sur le développement de son entreprise.

Sécurité, RGPD, architecture, scalabilité… sont également autant de freins levés par les nouvelles solutions robustes et sécurisées dédiées au Centre de Contact.

L’innovation et l’agilité au service de la satisfaction client

Est-ce que mon client est content du service ? Est-ce que mon organisation permet des ajustements immédiats pour satisfaire le client ? Mes process sont-ils suffisamment souples pour adresser mes clients de la manière dont ils le souhaitent ?

Aujourd’hui, pour répondre aux besoins des clients, il faut mettre en place une solution qui corresponde aux attente des clients sans avoir besoin d’attendre 6 mois que la Direction Informatique la développe. Il faut que les responsables métier puissent mettre en œuvre sous forme de POC de nouvelles solutions sur-mesure, avec des outils et des process agiles. C’est un rôle de maîtrise d’ouvrage qui doit être conféré aux responsables des centre de contact, comprenant des moyens humains pour piloter et prendre le pouvoir en toute flexibilité.

Les solutions innovantes en matière de relation client viennent aujourd’hui redonner le pouvoir aux responsables métiers, aux opérationnels, aux agents ; notamment en leur permettant d’optimiser les flux au service de la satisfaction des clients. Ces solutions permettent de réduire la “complexité” client en apportant la bonne information quel que soit le canal utilisé tout en collectant et traitant un grand nombre d’informations clients : images, vidéos, données, voix …

Les nouveaux outils offrent en effet :

De structurer les données
Une parfaite gestion des interactions (Workforce Management)
Une bonne intégration entre les outils pour faciliter le confort du conseiller

La relation client tire ainsi tout le bénéfice des innovations qui permettent de fournir un service plus adapté et complémentaire aux taches automatisées. Au final : une relation à plus forte valeur ajoutée et une satisfaction client optimisée.

Mettre les agents de première ligne aux commandes

Il est donc essentiel aujourd’hui de doter les opérationnels des outils et des ressources dont ils ont besoin pour offrir aux clients une expérience valorisante. Essentiel de leur donner le pouvoir de prendre des décisions pour répondre à l’ensemble des besoins du client, du début d’un appel jusqu’à la fin. Essentiel de revoir le ROI d’un centre de contact mesuré selon le nombre d’appels traité au profit d’un taux de résolution des demandes.

Cette stratégie permet d’assurer :

Une parfaite qualité de service offrant une palette d’outils d’interactions clients
De mesurer la relation clients au travers notamment d’enquêtes de satisfaction
Une meilleure efficience à partir de l’agrégation de tout ou partie des données métier
Une meilleure mesure des résultats et de la performance

Les process et les outils doivent être revus pour qu’un client aujourd’hui puisse, dans 100% des cas et avec un seul contact, disposer de la bonne information, quelle que soit sa demande et quel que soit le média utilisé.

Quand l’opérationnel reprend le pouvoir, l’outil devient opérationnel ! En étant agile, il est tout à fait possible d’estimer à 10 ou 20% de gain d’efficacité ou de qualité perçue en se dotant des bons outils et en se formant pour rendre les équipes plus efficaces.

En outre, en dotant le centre de contact d’autonomie, c’est une expérience client plus satisfaisante amenant à une plus grande fidélité client. Une valeur ajoutée également pour l’agent lui-même qui, libéré des tâches chronophages à faible valeur ajoutée, va pouvoir se concentrer sur ce qu’il sait le mieux faire : aider le client en s’adaptant en permanence.

[Infographie] La stratégie omni, multi et cross canal

Aujourd’hui les points de contact entre une entreprise et son client sont multiples. Avec le développement des outils digitaux sont apparus les notions d’ergonomie et surtout d’expérience client et les entreprises ont compris l’importance de proposer une expérience cohérente, homogène dans l’utilisation des canaux. Votre Centre de Contact est-il multicanal, cross-canal ou omnicanal ?

Expérience client numérique ; de l’importance de se former

L’expérience client est un facteur clé de différenciation dans notre environnement ultra-concurrentiel. Plus que jamais, cette expérience passe par des interactions numériques telles que les SMS, les e-mails, le chat en ligne, les réseaux sociaux et les sites Web en libre-service.

Etude Ovum :

74 % des consommateurs utilisent 3 canaux ou plus pour contacter le service client.

Etude Forrester

58 % des consommateurs ont opté pour le chat en ligne

38 % ont utilisé les SMS

37 % ont utilisé Twitter pour leurs interactions

Cependant, cette nouvelle vague de collaboration multi-canale doit être maîtrisée des 2 cotés pour permettre l’entière satisfaction de l’expérience : le centre de contact doit connaître ces nouveaux usages pour garantir la satisfaction et rétention des clients qui attendent de vous d’être à leur écoute sur leurs canaux de prédilection ! Cette maîtrise ne s’improvise cependant pas !

Transformez votre Centre de Contact en Centre Relationnel.

Ce que vos clients attendent, sur tous les canaux possible, c’est avant tout :

Une expérience personnalisée : ce qui impose à votre Centre de Contact de pouvoir profiler le client à 360°
Un délai de réponse rapide : un client qui attend est un client perdu. Votre centre de contact doit être muni de solutions de gestion des flux flexibles
Des informations pertinentes : ce qui impose d’avoir un CRM relié à votre plateforme de Centre de Contact pour pouvoir partager en tout temps l’ensemble des informations client
Une expérience proactive : une bonne connaissance des clients permet de devancer ses demandes ou ses problèmes à venir. Ainsi, les échanges ne sont plus basés sur une problématique.

Savez-vous adapter vos interactions ?

Savez-vous comment interagissent vos clients ? Quelles sont leurs attentes en matière de collaboration ? Quels sont les usages par média ? Comment gérer les crises par typologie de média ?

Les génération Y et Z par exemple : Ils n’utilisent plus les emails ni ne répondent au téléphone. Souvent, la seule solution pour les contacter est d’utiliser les SMS ou Messenger. Si vous omettez ce changement, vous verrez cette catégorie de client partir à la concurrence.

Une chose est sûre, les consommateurs n’ont pas attendu que les marques déploient leur stratégie de social media pour les interpeller sur la toile. Il est donc essentiel pour les services clients de comprendre et de prendre en considération ces nouveaux canaux.

De la même manière, le chat est de plus en plus plébiscité par les consommateurs pour sa dimension « temps réel ». Les conseillers doivent ainsi apprendre et appréhender les règles et bonnes pratiques de cet outil interactif.

Pour répondre de manière personnalisée et pertinente à vos clients sur tous les média, vous devez donc former vos agents à interagir sur chaque canal : téléphone, mail, chat, visioconférence, réseaux sociaux …

Les formations pour ré-enchanter l’expérience du client numérique peuvent porter sur :

Déployer le service client sur les médias sociaux
Quels usages par les consommateurs ?
Appréhender le chat et ses usages
Favoriser les interactions
Gestion multi-conversation : quels usages ?

Nous en sommes convaincus, former les collaborateurs valorise leurs compétences et augmente leurs performances. C’est un facteur déterminant de satisfaction client !

Objectif Satisfaction Clients !

On entend souvent parler de productivité et donc de KPI quand il est question d’étudier la qualité d’un centre de contact : taux de décroché, temps moyen avant décroché, durée moyenne des appels, etc. Cependant, ces KPIs ne suffisent plus et omettent une donnée essentielle : celle de la satisfaction clients ! Peut-être parce que la plupart des entreprises pensent avoir un Service Client irréprochable ? La réalité est souvent bien différente… cette satisfaction n’étant pas si systématiquement au rendez-vous. Et aujourd’hui, la moindre réclamation mal traitée peut être massivement partagée sur les réseaux sociaux, entraînant la méfiance ou la défiance du plus grand nombre ; au profit des concurrents ! Alors, comment mesurer cette satisfaction ?

Sur 1000 clients insatisfaits, 40 vous le disent alors que 600 clients déclarent acheter ailleurs par la suite sans même vous le dire.

Ne n’oublions pas : le service client est LE LIEN entre votre entreprise et votre consommateur. Les attentes en matière de service n’ont jamais été aussi élevées, notamment grâce au développement du digital. En effet, avec la multiplication des canaux et des points de contacts, les parcours clients ont gagné en complexité et les entreprises ont dû investir ou innover pour proposer des relations toujours plus personnalisées à leurs clients.

Petite note chiffrée :

En 2017, 44% des consommateurs français ont changé de fournisseurs à cause d’un service client insatisfaisant.

On parle de 102 Mds€ de CA annuel de perte !

Il est donc essentiel de prendre le pouls de votre relation régulièrement.

De l’importance de questionner pour mesurer

La satisfaction clients se mesure à un niveau global, mais aussi à toutes les étapes du parcours : la manière dont s’est déroulé le contact, le temps d’attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, la pertinence et le délai de la réponse, la personnalisation de la réponse, etc…

Pour évaluer cette satisfaction – et en plus du suivi d’indicateurs mis en place – il est souvent opportun de recourir à un questionnaire téléphonique automatisé ou à des enquêtes digitales multicanales (SMS, Mail, Pop In & Pop Out Web ou encore la Messagerie). Attention, cette évaluation n’aura de valeur que si les enquêtes sont menées sur un échantillon représentatif de vos clients (idéalement, il faut interroger 80% de l’éventail de ses contacts).

Voici 2 types d’enquêtes de satisfaction :

L’écoute à froid : Il s’agit d’une enquête plutôt longue sur tous les thèmes qui relient les clients à l’entreprise. Cette écoute a pour objectif d’orienter les axes stratégiques de la relation client.
L’écoute à chaud : Ce sont plutôt des enquêtes courtes qui portent sur une thématique bien précise pour assurer l’amélioration en continu d’un service.

Si l’enquête de satisfaction à froid s’avère plus stratégique et riche en enseignements, elle est plus lourde à mettre en place. Ces deux types d’enquête sont finalement très complémentaires et permettent de mieux comprendre la satisfaction des clients. Quelques indicateurs dédiés à la satisfaction des clients pourront y être intégrés. Nous vous en suggérons 2 :

Net Promotor Score (NPS) : il s’agit d’un taux récolté dans les enquêtes à chaud permettant d’analyser vos promoteurs et détracteurs et donc, de mesurer le niveau de fidélisation et de satisfaction des clients.
Customer Effort Score (CES) : il s’agit du « taux d’effort » fourni par le client pour effectuer une action précise : un achat, un retour, une réclamation, … Il s’agit ici d’évaluer l’expérience client à chaud.

Une pincée de prédictif pour anticiper ?

Dans le cadre d’une mesure de la satisfaction, il est également possible d’anticiper les risques d’insatisfaction client en intégrant une solution d’Intelligence Artificielle (IA). C’est à dire grâce à un algorithme de prédiction qui s’exprimera par exemple au travers d’un Chatbot ou d’une solution d’analyse des conversations.

Ces solutions innovantes permettraient non seulement de décrypter en temps réel la satisfaction mais aussi aux conseillers d’améliorer en direct leurs conversations avec le client. Un atout concurrentiel non négligeable et à tester dès que la preuve sera faite.

Nous l’aurons bien compris, dans un environnement hyperconcurrentiel, une connaissance accrue de la satisfaction des clients permet d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise, de répondre précisément aux attentes de ses clients, de comprendre pour quelles raisons ils se sont détournés de la marque ou en sont justement fidèles. Et je ne vous apprends rien, un client satisfait coûte 5 à 8 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Alors prêt à être élu Service Client de l’Année ?

Pour permettre une meilleure analyse de la satisfaction de vos clients, Telsi a lancé un partenariat avec Vocaza, une solution d’enquête digitale qui mesure 24h/24h tout au long de l’année la satisfaction des clients sur chaque point de contact. Contactez nous pour en savoir plus !