Le coût de l’insatisfaction clients

« 38% des Français déclarent avoir connu une expérience de service client médiocre, tout type de canaux confondus. » C’est ce que nous révèle une étude de LogMeIn réalisée entre juin et septembre 2019 (via RelationClientmag.fr). Cela représente un coût phénoménal pour les entreprises ! Selon une étude Accenture datant de l’année dernière, 44% des français (représentant 102 milliards d’euros de dépenses) sont passés à la concurrence suite à une insatisfaction en 2017.

Bien entendu, ces chiffres sont à prendre avec des pincettes mais ils nous donnent tout de même une idée de l’ampleur du phénomène.

La concurrence étant de plus en plus importante, il devient capital de travailler sur la fidélisation car l’insatisfaction clients a un coût.

Des coûts directs

Le coût le plus direct est dû à la perte d’un client. En effet, 91% des clients insatisfaits n’achètent plus les produits qui les ont déçus (Lee Ressources). Ce constat s’applique également dans le domaine du service. Se priver des contrats actuels et futurs représente une perte financière sèche.

Au-delà de la baisse du chiffre d’affaires, un client insatisfait nécessite une réaction de l’entreprise qui génère aussi des coûts : retours, remises, remplacement, temps des employés pour la gestion des réclamations, des conflits, etc. Ces actions sont malgré tout indispensables pour limiter la casse.

Des coûts indirects

Perdre des clients engendre également des coûts indirects. La recherche de nouveaux clients pour pérenniser l’activité va nécessiter temps et argent, dépenses commerciales et marketing. Ces dépenses expliquent en partie pourquoi l’acquisition de nouveaux clients est 5 à 8 fois plus chère que la fidélisation de clients existants (ce chiffre variant selon études).

Nous écoutons bien plus les personnes faisant partie de notre cercle de relations plutôt que les experts du marché. Ainsi, le bouche à oreille est un canal à ne pas négliger. Outre vos revenus, un client insatisfait aura un effet négatif sur votre image de marque. C’est d’autant plus vrai à l’ère des réseaux sociaux, comme nous le rappelle Jeff Bezos – PDG d’Amazon : « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à six amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis ». Là encore, cela engendre des coûts en marketing et communication nécessaires au maintien d’une image positive.

La satisfaction de vos clients doit donc faire l’objet d’un traitement tout particulier. L’enjeu économique est considérable.

Faire de l’insatisfaction une opportunité

En traitant l’insatisfaction client à plusieurs niveaux, vous pourrez transformer ces mécontents en ambassadeurs pour votre marque.

Il est ainsi important d’identifier les points de frictions avec vos clients tout au long de leur parcours afin de limiter le nombre d’insatisfaits à la fin du processus. L’enquête de satisfaction reste le moyen le plus simple d’avoir une réponse directe et concrète du client, du moment qu’elle soit suffisamment travaillée et adaptée à la situation.

Vous découvrirez alors d’où ces frictions proviennent : de l’achat, de la livraison ou du service après-vente. Une fois conscient des problèmes vécus par vos clients, il vous sera plus facile de transformer, ou du moins d’adapter le service ou produit afin de répondre au mieux à la demande et au besoin du client. Peut-être devrez-vous modifier une caractéristique d’un produit, adapter les horaires d’un service ou former les équipes à une meilleure relation clients mais vous aurez transformé l’insatisfaction en opportunité.

L’insatisfaction clients représente donc un coût économique lourd pour les entreprises, mais également une belle occasion d’amélioration. En effet, cela vous permet de dialoguer avec vos clients mécontents et de révèler les points de perfectionnement de votre produit ou service. Si ceux-ci sont traités avec efficacité, vous en ressortirez grandi, avec des offres constamment meilleures et une base de clients de plus en plus satisfaits et fidèles. Ecoutez vos clients pour mieux les fidéliser !

Nouveau plan de numérotation ARCEP : quels impacts pour les centres de contacts ?

La décision n°2018-0881 de l’ARCEP – l’autorité de régulations des télécoms – est entrée en application le 1er août dernier. Elle modifie le plan de numérotation et introduit de nouvelles obligations, avec notamment pour objectif de protéger les utilisateurs des fraudes et des abus en veillant à la bonne utilisation des numéros. Quelles incidences pour les centres de contacts ? Nous décryptons cela pour vous.

Cette décision fait suite – selon les termes de l’ARCEP – à « l’insatisfaction des utilisateurs » face à des pratiques de plus en plus fréquentes, parmi lesquelles :

les campagnes de prospection téléphonique non sollicitées
les arnaques incitant les utilisateurs à rappeler des numéros surtaxés
l’utilisation injustifiée de numéros téléphoniques comme identifiant d’appelant

Pour lutter contre ces pratiques, ce nouveau plan de numérotation prend deux mesures qui peuvent impacter les centres de contacts qui émettent significativement plus d’appels qu’ils n’en reçoivent et qui utilisent un système d’appels prédictifs, c’est-à-dire un outil de distribution des flux qui vérifie que l’interlocuteur est disponible avant de le mettre en relation avec un conseiller.

Mise en place de deux conditions pour encadrer les pratiques de modification de l’identifiant de l’appelant ; c’est-à-dire lorsque le numéro s’affichant sur le terminal de l’appelé n’est pas celui permettant d’appeler la ligne téléphonique ayant émis cet appel.

Condition d’utilisation

Le numéro de téléphone utilisé comme identifiant d’appelant ou d’émetteur de messages doit permettre, pendant la période d’affectation ou d’utilisation du numéro de téléphone, de recontacter l’utilisateur à l’origine de l’appel ou l’entité qu’il représente.

Condition de territorialité

Les appels émis par des utilisateurs finaux localisés en dehors du territoire français ou acheminés au travers d’une interconnexion internationale entrante, ne peuvent pas utiliser des numéros géographiques (01-05) ou non géographiques (09) comme identifiant d’appelant.

La modification de l’identifiant de l’appelant reste toutefois possible, même pour les appels émis depuis l’international, à condition que l’utilisation dudit numéro ait été préalablement autorisée par l’affectataire. Dans le cas contraire, les opérateurs ont le devoir et le pouvoir « de suspendre sans délai le service »

Limitation des types de numéros pouvant être utilisés

Depuis le 1^er août, les systèmes automatisés émettant plus d’appels ou de messages qu’ils n’en reçoivent ne peuvent plus utiliser des numéros mobiles (06-07) comme identifiant d’appelant.

Cette interdiction sera étendue aux numéros géographiques (01-05) et polyvalents (09) à compter du 1^er janvier 2021. A partir cette date, les centres de contacts concernés seront donc dans l’obligation d’utiliser un 08 ; hors 089 interdits depuis longtemps dans ce cadre.

L’objectif de toutes ces mesures est que les numéros utilisés puissent permettre au consommateur de connaître l’origine et la finalité des appels pour limiter les mauvaises pratiques. Si vous êtes concernés, voici quelques bonnes pratiques pour transformer ces nouvelles contraintes en opportunités :

Utiliser d’autres méthodes de prospection : inbound marketing, lead nurturing, etc.

De très nombreuses méthodes de prospection se développent avec les nouveaux canaux digitaux. L’utilisation des réseaux sociaux en est un exemple. La réglementation peut être une bonne opportunité pour le développement de nouveaux canaux dans votre entreprise : chatbots, IA, etc.

Rechercher des contacts qualitatifs et non quantitatifs

L’utilisation d’un système automatique d’appels ou de SMS est certes très productive, mais la qualité des échanges est souvent négligeable. Optez pour des prospections qualitatives réduira votre nombre de contact, mais amplifiera leur portée. Au final, vous y serez gagnant.

Utiliser une méthode de call back

Sa facilité d’utilisation, aussi bien pour vos clients que pour vos équipes est un argument de taille. De plus, l’appel venant d’une volonté de votre prospect ou client, la prise de contact sera plus efficace et les taux de conversions seront bien plus élevés.

Et si vous êtes un outsourceur, pensez à informer vos clients et à les accompagner vers de nouvelles pratiques, vous affirmerez ainsi votre expertise sur le secteur.

Retrouvez ici l’intégralité des articles

Décision n°2018-0881 > https://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/18-0881.pdf

Communiqué du 16 juillet 2019 > https://www.arcep.fr/actualites/les-communiques-de-presse/detail/n/plan-de-numerotation-3.html

[Infographie] Réussir son projet de refonte de la stratégie clients

La stratégie de relation clients permet de trouver un juste équilibre entre le budget d’investissement, la qualité de service recherchée, la satisfaction client apportée et l’efficacité dans le traitement des demandes clients. Telsi vous propose de 5 étapes incontournables pour la (re)définir :

Savoir faire des arbitrages
Penser cross canal
Redonner le pouvoir au métier
Animer la relation clients
Interpréter les indicateurs

Découvrez-le en infographie :

Piloter par la satisfaction client : pourquoi et comment ?

Selon une étude du cabinet de conseil Livework Studio, 91% des consommateurs insatisfaits ne reviendront pas vers votre entreprise. Mesurer la satisfaction client est donc une nécessité pour détecter les insatisfaits, les reconquérir et ainsi éviter les coûts directs et indirects engendrés par un taux d’attrition (ou churn rate) trop élevé.

Initier le changement

Afin d’évaluer au mieux la satisfaction client, plusieurs méthodes existent. La plus commune consiste à réaliser une première enquête de satisfaction « à chaud » puis, une seconde « à froid ». La combinaison de ces deux évaluations va permettre d’identifier de nouvelles insatisfactions qui apparaissent au fil de l’utilisation de votre produit ou service. Afin de mieux comprendre les types d’enquêtes et de mesure, nous vous conseillons notre précédent article sur le sujet.

Pour aller plus loin, certaines entreprises ont opté pour la mise en place d’enquêtes tout au long du parcours client. Cette méthode d’évaluation continue est bien plus complète et offre une vision 360° qui permet de mettre en relief les points de friction dans l’expérience d’achat ou d’usage. Les efforts peuvent ainsi être concentrés là où il y en a le plus besoin.

Grâce à cette stratégie, vous allez rapidement vous rendre compte des différences entre la perception que vous avez de votre offre et celle qu’en ont vos clients. Vous aurez ainsi une meilleure connaissance de vos clients et de leurs attentes. Vous pourrez construire un parcours client basé sur des retours concrets et des données chiffrées. En outre, l’évaluation continue de la satisfaction de vos clients, en les impliquant dans votre développement, va influencer toute la démarche de votre entreprise et structurer le travail de vos équipes.

Utiliser des outils adaptés

La réalisation de ces enquêtes est cependant complexe et chronophage. Il est donc indispensable de formaliser une stratégie et de s’appuyer sur des outils de feedback automation pour la déployer et la faire vivre. Ces solutions logicielles vont ainsi vous permettre de :

– générer automatiquement des enquêtes de satisfaction qui seront diffusées de façon aléatoire à vos clients, à plusieurs étapes clés de leurs parcours,

– centraliser les réponses, simplifier leur traitement et obtenir des statistiques complètes pour accompagner la prise de décision,

– générer des tâches de rappel des clients insatisfaits qui seront automatiquement transmises à vos opérationnels pour traitement. Le conseiller aura alors les informations complètes sur le client : son parcours et ses insatisfactions. Il sera ainsi en parfaite position pour traiter ses demandes.

Votre plan d’action pourra se baser (en partie) sur les informations recueillies lors des enquêtes de satisfaction et sur les statistiques qui en découlent. Ils vous donneront une direction à suivre pour adapter au mieux votre offre aux attentes clients.

SVI : Plus de possibilités que vous ne le pensez

Vous souhaitez simplifier le parcours de vos clients et optimiser la gestion de vos appels ? Avez-vous pensé au SVI ou Serveur Vocal Interactif ? S’il est largement répandu au sein des entreprises, le SVI n’est bien souvent pas utilisé au maximum de son potentiel. Au-delà du simple « Vous souhaitez joindre le service clients ? Tapez 1 », il offre de nombreux usages qui permettent de fluidifier les échanges avec vos clients et d’améliorer la performance du centre de contacts.

Routage des appels

Le routage des appels reste la fonctionnalité première du SVI. Via un numéro unique, grâce au menu interactif, l’appelant se dirige lui-même vers le bon service. Ce meilleur routage des appels entrants vers les bons conseillers ou services permet de gagner en productivité et en satisfaction client.

En permettant aux appelants de verbaliser leur demande, la reconnaissance vocale intégrée est un bon moyen d’améliorer encore les performances du SVI. Attention toutefois, la solution doit être suffisamment aboutie pour comprendre les demandes des appelants au risque de produire l’effet inverse de celui escompté.

Gestion des files d’attente

Le SVI a aussi pour vocation de gérer l’attente lorsqu’un téléconseiller n’est pas immédiatement disponible ; l’objectif étant d’éviter la perte d’appels et l’insatisfaction client.

Musique, indication du temps d’attente estimé, informations sur les services de l’entreprise, … Les scénarios peuvent varier en fonction du jour et de l’heure d’appel. Dans le cas où l’attente excède une certaine durée, le SVI peut également offrir de laisser un message ou de prendre rendez-vous pour être rappelé (call-back) réduisant ainsi le temps d’attente.

Collecte de données

Initier la collecte de données dès le SVI va faciliter le travail du conseiller et rendre les échanges plus efficaces. Par exemple, demander aux appelants de saisir leur numéro de client ou leur identifiant permettra de prioriser les appels, de connecter un client directement avec le responsable de son dossier ou encore de faire remonter automatiquement une fiche CRM.

Selfcare

Certaines demandes ne nécessitent aucune connaissance particulière mais le temps passé par vos collaborateurs pour y répondre est élevé. Prenons l’exemple de l’avancement d’un colis : le téléconseiller va prendre quelques minutes à chercher le dossier et les données de suivi, sans compter le temps de prise en charge de l’appel. Or, toutes ces actions peuvent être traitées directement par un SVI et peuvent, par conséquent, être réalisées en dehors des horaires d’ouverture de votre centre de contacts. Vos employés seront alors disponibles pour répondre à des demandes plus complexes.

Enquêtes de satisfaction

Sur le même principe que le menu interactif en début d’appel, le SVI peut tout à fait proposer une enquête de satisfaction en fin d’appel à tout ou partie des appelants. L’enquête peut aborder plusieurs aspects, qu’ils soient liés à l’appel, comme le temps d’attente, ou à la conversation tels que l’amabilité ou l’efficacité du conseiller. C’est une bonne méthode pour recueillir des indicateurs de satisfaction à chaud.

Et demain …

Les technologies de Text To Speech et de Speech To Text commencent à se démocratiser et permettent de transformer automatiquement un texte en discours oral ou inversement. Couplées à un SVI, ces technologies offrent de nombreuses perspectives :

Le Text To Speech va permettre de modifier, en direct et de façon quasi instantanée, les messages diffusés. Les messages du SVI pourront également être personnalisés si l’appelant est identifié (via un numéro de client par exemple).
La technologie de Speech To Text va, quant à elle, permettre de retranscrire les demandes orales des appelants en données textuelles qui viendront alimenter le CRM sans intervention humaine. Dans le cadre des enquêtes de satisfaction post-appel, cette technologie va également permettre, en plus des questions à jauges, des questions ouvertes où les appelants expriment leur ressentis avec leurs mots.

« Envoyez-nous un mail » ou l’art de choisir ses canaux

La réponse qui m’exaspère le plus lorsque je sollicite un service client par téléphone c’est « Envoyez-nous un mail ». Pourquoi ? Parce que j’estime que si l’on propose un numéro de téléphone, c’est que l’on est capable d’apporter une véritable réponse via ce canal. Dans le cas contraire, on génère de l’insatisfaction dès la prise de contact ce qui est contreproductif.

Certaines entreprises restent pourtant convaincues que plus elles proposent de canaux, plus leurs clients seront satisfaits. Évidemment, ce n’est pas aussi simple. Il faut aussi et surtout, être capable d’apporter des réponses (les bonnes, si possible) dans un délai acceptable et avec un niveau d’effort réduit. De ce fait, il semble plus judicieux de proposer un, voire deux canaux efficients plutôt qu’une palette d’outils que l’on ne maîtrise pas.

Pour vous aider dans votre choix, voici un tableau récapitulatif des caractéristiques des différents canaux existants.

Vous l’aurez compris, quantité n’est pas toujours synonyme de qualité ; les centres de contacts ont donc tout intérêt à se montrer honnêtes et réalistes dans le choix de leurs canaux.

Exploitez toute la richesse de la voix avec l’IA

Le téléphone reste LE moyen pour joindre le service clients. Canal relationnel par excellence, il permet des échanges riches, propices au traitement des sujets à forte valeur ajoutée. Malgré cet indéniable atout, il restait jusqu’à aujourd’hui, assez aléatoire de capitaliser sur le contenu des appels pour accroître la performance du centre de contacts ; la compilation et l’utilisation des informations générées au cours d’une conversation orale dépendant, en grande partie, du bon vouloir du conseiller.

Bonne nouvelle ! Avec l’Intelligence Artificielle, il est aujourd’hui possible d’analyser, de façon approfondie, toutes les composantes d’une conversation téléphonique : la sémantique mais aussi la tonalité, le débit, le niveau de langage,… Les solutions de speech-to-text permettent de retranscrire la parole en contenu textuel, sous forme de tags, et de générer de la data conversationnelle. Ce gisement de valeur encore peu exploité va ainsi permettre aux centres de relation clients de maximiser les bénéfices du canal voix en deux temps : pendant et après l’appel.

En temps réel, au fil de la conversation, les données recueillies vont simplifier le travail du conseiller, lui permettre de mieux cerner les attentes de son interlocuteur et d’adapter son discours. Voici quelques applications concrètes :

Simplifier et fiabiliser la prise d’informations par les conseillers ; création et saisie automatique d’une fiche de renseignement, d’un ticket d’incident, d’une commande…
Accroître la réactivité et la performance ; la solution identifie les critères pour une réservation et permet l’affichage en temps réel sur l’écran du conseiller, de toutes les offres disponibles répondant à la requête.
Repérer, en temps réel, une tendance ou bug généralisé ; plus besoin d’attendre une mise en commun de l’information par les superviseurs, la solution permet de détecter très rapidement une thématique ou un sujet récurrent.
Gérer les appels conflictuels ; les clients mécontents sont identifiés grâce au ton de leur voix et aux mots qu’ils emploient.

Dans un second temps, à l’issue de l’échange, les données extraites vont permettre de qualifier automatiquement l’appel et pourront être compilées dans le CRM au service de l’expérience client. L’analyse statistique de cette data va, en outre, permettre d’identifier les irritants, les points forts et les signaux faibles et d’en dégager des axes de progrès et des orientations pour la formation des conseillers.

Avec l’IA, le canal voix s’enrichit donc de nouveaux atouts et fait entrer le centre de contacts dans une nouvelle ère. Et c’est sans compter sur les solutions de synthèse vocale que nous aborderons dans un prochain article !

Pour un service clients de qualité, connectons les outils !

Avec les outils aujourd’hui disponibles, il est a priori aisé d’apporter de la valeur ajoutée à son client et d’enchanter la relation. Pourtant, il arrive que cela ne suffise pas. Le problème ? Quand on parle de relation clients, les outils les plus innovants et les plus efficients du marché n’ont pas d’intérêt s’ils sont déployés sans une stratégie globale. Le client conserve alors la sensation d’un parcours peu fluide, voire incohérent, ce qui engendre immanquablement de l’insatisfaction.

Comme l’analyse Jean-Thomas Lacour, dirigeant-fondateur de Telsi: « La mise en place des outils se fait en silo. Chacun poursuit un objectif mais personne ne pense à modéliser la stratégie globale de la relation client. Le client se voit alors tôt ou tard reposer les mêmes questions auxquelles il a déjà répondu et son expérience est déplorable. »

Un phénomène qui retentit particulièrement sur les services clients qui n’ont pas toujours accès à l’intégralité des données disponibles.

La clé ? Pour entrer dans l’ère de la personnalisation et du « sans-couture, il faut connecter l’outil de gestion des flux du centre de contacts aux autres outils.

« Qui dit omnicanal, dit transversalité des informations » explique Muriel Enault, directrice de l’expérience client chez Telsi. « Pour que les demandes soient bien gérées, il est nécessaire qu’un conseiller ait sous la main toutes les informations relatives à un client car, une connaissance complète de ce dernier permet d’influer significativement sa satisfaction. »

Il en va donc de la responsabilité de la DSI de choisir une plateforme de gestion des contacts qui s’interconnectent avec les outils métiers déjà en place : CRM, ERP,… car si le conseiller doit ouvrir deux logiciels et y entrer simultanément le nom de l’interlocuteur, il perdra en efficacité et en pertinence.

[Infographie] 7 évènements relation clients à ne pas manquer en 2019

Construire son réseau, détecter des opportunités, se tenir au courant des nouveautés du secteur, des innovations … autant de raisons de participer aux évènements proposés dans votre secteur. Ces évènements peuvent être très variés : du forum, à la conférence en passant par les entretiens spécialisés, vous en trouverez forcément qui vous correspondent.

Voici donc notre sélection des 7 évènements de la Relation Clients à ne pas rater en 2019 !