Les enjeux de formation pour les centres de contacts en 2021

Interview de Laurence Vigilant, consultante formatrice en relation clients au sein de la Telsi Academy

Quels sont les enjeux en termes de formation sur l’année à venir ?

Laurence V. : Premièrement, une remise à niveau et un réengagement des collaborateurs s’imposent. En effet, après cette étape de confinement, télétravail puis déconfinement et reconfinement, on constate l’apparition de nouvelles attitudes. Certaines équipes ont été très chamboulées avec un certain turnover, il faut donc reprendre à la base afin d’homogénéiser les pratiques pour que tout le monde soit au même niveau.

Deuxièmement, le choix des prestataires devra désormais tenir compte de nouveaux critères. D’une part, les organismes de formation devront d’ici l’année prochaine rentrer dans les processus de certification Qualiopi et d’autre part, les modalités d’apprentissage devront rester adaptables et évolutives car 2020 nous a prouvé que rien n’est immuable.

Qu’apporte la certification Qualiopi ?

Laurence V. : Cette certification apporte la garantie de méthodologies et de processus validés tant d’un point de vue pédagogique qu’opérationnel. Elle est valable 4 ans. Passé ce délai, elle doit être renouvellée. La certification Qualiopi est donc un réel gage de qualité puisqu’elle démontre que les formations dispensées par un organisme répondent à des normes mais également aux attentes et aux objectifs des apprenants.

Il faut savoir que cette certification n’est, en soi, pas obligatoire. En revanche, à compter du 1er janvier 2022, les organismes financeurs ne prendront en charge que les formations proposées par des organismes certifiés. Telsi a anticipé cette mesure et s’est ainsi récemment fait certifier.

En cette période de pandémie, on prend conscience que les modalités d’apprentissage proposées se doivent d’être souples et modulables. Qu’est-ce que cela change dans le choix d’un prestataire ?

Laurence V. :  Compte-tenu de la situation sanitaire, les formations digitales connaissent un fort développement. Les plateformes d’e-learning permettent de diversifier l’offre proposée et de s’adapter aux contraintes. La Telsi Academy est d’ailleurs, d’ores-et-déjà, en train de mettre en ligne ses premiers parcours de formation e-learning, constitués de modules se réalisant de manière synchrone ou asynchrone.

Toutefois, si le distanciel est un bon complément au présentiel, il ne peut le remplacer totalement. Les nouvelles pratiques, telles que le blended-learning, qui mixe des modules digitaux et présentiels, sont à privilégier. Les entreprises doivent donc veiller à choisir des organismes de formation capables de leur proposer plusieurs modalités d’apprentissage pour parer à toutes les éventualités mais aussi contenter tous les profils.

Sur le distanciel, beaucoup de personnes ont encore des réticences. A titre d’exemple, j’ai terminé ce matin une formation à distance avec un groupe au sein duquel, certains craignaient de s’ennuyer. Finalement ils ont trouvé la formation très intéressante parce qu’interactive et dynamique.

Tout l’enjeu est là ; trouver le bon équilibre pour permettre et maintenir l’implication et la performance.

A propos de l’auteure :

          Laurence VIGILANT est consultante formatrice au sein de la Telsi Academy. Elle profite de plus de 20 ans d’expérience dans le développement commercial des entreprises. En tant que gérante de centres de profit, elle a développé une vision stratégique singulière, permettant une approche différenciante face à chaque problématique. Une forte culture du résultat associée à un management participatif et bienveillant lui permettent d’amener les collaborateurs à performer tout en garantissant leur épanouissement personnel.

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