Comment la CNIEG a renforcé l'efficacité des conseillers et l'expertise superviseurs sur le canal téléphone ?
Le contexte
La CNIEG est une caisse de retraite chargée de la gestion du régime spécial d’assurance vieillesse, invalidité, décès, accidents du travail et maladies professionnelles des industries électriques et gazières (IEG). Elle gère un volume conséquent de sollicitations de la part de leurs affiliés et pensionnés : des actifs, retraités et employeurs des Industries tels que EDF, ENGIE, ERDF, RTE, GRT gaz, GRDF, ENEDIS, STORENGY, ELENGY etc, …
La CNIEG place la relation clients au cœur de sa stratégie. À travers son “Domaine de Service et Relation Clients”, 70 conseillers accompagnent les clients en répondant à leurs demandes d’information, par téléphone et à l’écrit, tout au long de leur parcours d’actif puis de retraité sur des sujets divers liés à la carrière, la retraite et les invalidités, maladies, accidents du travail.
Afin d’améliorer les pratiques des équipes en contact avec les clients, la CNIEG a choisi la TELSI ACADEMY à travers plusieurs accompagnements depuis maintenant deux ans.
“Les équipes TELSI sont très à l’écoute de nos besoins et les différentes restitutions ont parfaitement répondu à nos besoins. En plus de l’expertise de la relation clients, TELSI a bien compris les enjeux de notre domaine” explique Thomas PEROUZE, manager opérationnel et pilote du pôle interface clients.
Le challenge
Différents besoins ont été identifiés au sein des équipes pour les agents en contact avec les clients sur le canal voix :
Optimiser l’accueil des clients par téléphone
Homogénéiser les pratiques entre les anciens et nouveaux agents, suite à une rotation des équipes de plus en plus importante
Améliorer la directivité des appels, avec un public qui peut être très demandant et écarter la conversation du sujet initial
Toujours en lien avec le canal téléphonique, d’autres besoins ont été remontés du côté des superviseurs :
La nécessité de mettre à jour les grilles d’évaluation
Faciliter les échanges entre les superviseurs et les conseillers lors des debriefs d’appels
Le dispositif
Deux accompagnements ont été mis en place pour répondre à ces besoins.
La formation “Optimiser l’accueil téléphonique et garder la directivité” pour les agents
En amont de la formation “Optimiser l’accueil téléphonique et garder la directivité”, la TELSI ACADEMY a effectué un rendez-vous avec le responsable du pôle et un superviseur afin de détailler leurs attentes et les objectifs à atteindre. Une phase d’immersion auprès des équipes a permis d’identifier les points d’amélioration à travailler avec les collaborateurs. Lors de cette immersion, la formatrice a effectué des sessions de doubles écoutes sur des appels entrants avec les conseillers pour mieux orienter sa formation.
L’ensemble des 38 agents qui répondent au téléphone ont bénéficié de la formation à travers 4 groupes. La formation a ensuite été renouvelée l’année suivante pour les nouveaux collaborateurs.
La formation “Débriefer la double écoute” pour les superviseurs
Dans un premier temps, la grille d’entretien a été mise à jour.
“Nous sommes repartis de l’existant pour faire évoluer la grille selon les pratiques et objectifs actuels” explique Laurence VIGILANT, formatrice TELSI ACADEMY “nous avons travaillé sur leurs impératifs, leurs incontournables et leurs attentes pour avoir une relation client de qualité.
Nous avons co-construit une grille d’entretien mettant en exergue les techniques métiers incontournables et également les compétences relationnelles à mettre en avant pour atteindre leurs objectifs.”
Deux superviseurs ont ensuite été formés pour adapter leur posture et mieux faire passer leurs messages lors des débriefs d’appels avec les conseillers.
Les résultats
À travers ce double dispositif, c’est l’ensemble de la relation clients par téléphone qui s’est trouvé améliorée.
“C’est une des premières fois où j'ai des retours aussi positifs suite à une formation. La formatrice a eu une très bonne approche et les messages sont bien passés. ça a été très fort pour les agents, et on m’en parle toujours aujourd’hui.“ selon Thomas PEROUZE.
Au delà du ressenti par les équipes, les constats sont :
Des appels mieux conduits et mieux orientés vers les bons interlocuteurs.
Plus de 20 secondes de Durée Moyenne de Communication gagnée entre janvier 2024 et janvier 2025
Des discours homogénéisés
Des agents motivés qui essayent de réutiliser les bonnes pratiques au quotidien
Pour la formation sur les debriefs de double écoute, les superviseurs ont gagné en aisance dans la restitution de leurs retours aux agents.
“En plus d’avoir une grille d’entretien qui correspondait mieux à la réalité du terrain, la formation auprès des superviseurs à permis de mettre en place des cadenciers, et de ritualiser la double écoute et donc d’en faire beaucoup plus au quotidien.” se félicite Thomas PEROUZE.
Depuis d’autres accompagnements ont été mis en place auprès des équipes CNIEG sur d’autres thématiques telles que la prise de parole en public.
[Témoignage Client] Comment la CNIEG a renforcé l’efficacité des conseillers et l’expertise superviseurs sur le canal téléphone ?
Temps de lecture 5 minutes
Comment la CNIEG a renforcé l'efficacité des conseillers et l'expertise superviseurs sur le canal téléphone ?
Le contexte
La CNIEG est une caisse de retraite chargée de la gestion du régime spécial d’assurance vieillesse, invalidité, décès, accidents du travail et maladies professionnelles des industries électriques et gazières (IEG). Elle gère un volume conséquent de sollicitations de la part de leurs affiliés et pensionnés : des actifs, retraités et employeurs des Industries tels que EDF, ENGIE, ERDF, RTE, GRT gaz, GRDF, ENEDIS, STORENGY, ELENGY etc, …
La CNIEG place la relation clients au cœur de sa stratégie. À travers son “Domaine de Service et Relation Clients”, 70 conseillers accompagnent les clients en répondant à leurs demandes d’information, par téléphone et à l’écrit, tout au long de leur parcours d’actif puis de retraité sur des sujets divers liés à la carrière, la retraite et les invalidités, maladies, accidents du travail.
Afin d’améliorer les pratiques des équipes en contact avec les clients, la CNIEG a choisi la TELSI ACADEMY à travers plusieurs accompagnements depuis maintenant deux ans.
Le challenge
Différents besoins ont été identifiés au sein des équipes pour les agents en contact avec les clients sur le canal voix :
Toujours en lien avec le canal téléphonique, d’autres besoins ont été remontés du côté des superviseurs :
Le dispositif
Deux accompagnements ont été mis en place pour répondre à ces besoins.
La formation “Optimiser l’accueil téléphonique et garder la directivité” pour les agents
En amont de la formation “Optimiser l’accueil téléphonique et garder la directivité”, la TELSI ACADEMY a effectué un rendez-vous avec le responsable du pôle et un superviseur afin de détailler leurs attentes et les objectifs à atteindre. Une phase d’immersion auprès des équipes a permis d’identifier les points d’amélioration à travailler avec les collaborateurs. Lors de cette immersion, la formatrice a effectué des sessions de doubles écoutes sur des appels entrants avec les conseillers pour mieux orienter sa formation.
L’ensemble des 38 agents qui répondent au téléphone ont bénéficié de la formation à travers 4 groupes. La formation a ensuite été renouvelée l’année suivante pour les nouveaux collaborateurs.
La formation “Débriefer la double écoute” pour les superviseurs
Dans un premier temps, la grille d’entretien a été mise à jour.
“Nous sommes repartis de l’existant pour faire évoluer la grille selon les pratiques et objectifs actuels” explique Laurence VIGILANT, formatrice TELSI ACADEMY “nous avons travaillé sur leurs impératifs, leurs incontournables et leurs attentes pour avoir une relation client de qualité.
Nous avons co-construit une grille d’entretien mettant en exergue les techniques métiers incontournables et également les compétences relationnelles à mettre en avant pour atteindre leurs objectifs.”
Deux superviseurs ont ensuite été formés pour adapter leur posture et mieux faire passer leurs messages lors des débriefs d’appels avec les conseillers.
Les résultats
À travers ce double dispositif, c’est l’ensemble de la relation clients par téléphone qui s’est trouvé améliorée.
Au delà du ressenti par les équipes, les constats sont :
Pour la formation sur les debriefs de double écoute, les superviseurs ont gagné en aisance dans la restitution de leurs retours aux agents.
“En plus d’avoir une grille d’entretien qui correspondait mieux à la réalité du terrain, la formation auprès des superviseurs à permis de mettre en place des cadenciers, et de ritualiser la double écoute et donc d’en faire beaucoup plus au quotidien.” se félicite Thomas PEROUZE.
Depuis d’autres accompagnements ont été mis en place auprès des équipes CNIEG sur d’autres thématiques telles que la prise de parole en public.
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Alléger la charge mentale des téléconseillers
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