Un projet d’amélioration de l’expérience clients peut en cacher un autre

Derrière un projet d’amélioration de l’expérience clients peut se cacher une multitude de sous-projets. Parallèlement, le temps et les budgets ne sont souvent pas illimités. Comment savoir ce dont votre organisation a prioritairement besoin ? Où concentrer les efforts pour obtenir des résultats ? Quels leviers activer pour accroître la performance ? Nous vous proposons de prendre le temps de mieux cerner votre projet.

1/ Définir le périmètre

Petit rappel préalable ; la relation clients est constituée de tous les points de contacts directs ou indirects entre votre organisation et ses clients. Pourquoi rappeler cette évidence ? Pour mieux prendre conscience de l’ampleur que peut prendre un projet global d’amélioration de l’expérience clients. Du marketing au SAV en passant par le commerce et même la DSI, on pourrait embarquer tous les services et remettre en cause tous ses process et outils. Il convient donc de se poser les bonnes questions pour clarifier son besoin et placer les jalons d’un projet réaliste et réalisable.

Toutes les organisations ont des configurations différentes et la relation clients ne sera pas prise en charge par les mêmes interlocuteurs dans l’entreprise A et dans l’entreprise B. Tout projet d’amélioration de l’expérience clients nécessite donc au préalable de recenser :

toutes les parties prenantes au sein de votre organisation
tous les points de contacts avec le client (cartographie du parcours client)

2/ Dresser un état des lieux

Avant toute remise en cause de vos procédures et de vos outils en place, il est important d’identifier les points forts et les points faibles de vos approches existantes.

Cette phase de questionnement de l’existant est pourtant trop souvent négligée. A tort, les services impliqués dans l’expérience clients estiment avoir une vision réaliste de la situation et foncent tête baissée dans la mise en œuvre d’un plan d’action. Or, ils sont évidemment trop impliqués pour aller au-delà de leur perception.

En prenant le temps de réaliser une étude préparatoire à votre projet, vous vous donnez les moyens de prioriser efficacement les actions qui vous permettront d’atteindre vos objectifs stratégiques, organisationnels et technologiques.

Cette démarche d’analyse de la maturité – conduite par des consultants experts de la transformation des organisations – va évaluer votre positionnement par rapport aux meilleures pratiques du marché sur 6 domaines clés de la relation clients :

Stratégie/Vision
Organisation/Processus
Pilotage/Performance
Ressources Humaines
Vente/Commerce
Technologies

3/ Prendre les bonnes décisions

Le cliché final va vous permettre d’obtenir un diagnostic étayé et des préconisations associées. L’entreprise pourra ainsi, prioriser les actions d’amélioration à mettre en œuvre puis aligner ses pratiques et ses outils en conséquence.

Cette étude approfondie va également permettre de confronter les résultats obtenus aux bonnes pratiques du métier et donc, de mieux se positionner.

En définitive, une analyse de la maturité de l’expérience clients permet de poser un nouveau regard sur son organisation en place ; une étape nécessaire pour engager une stratégie de transformation efficace et pérenne.

Cela représente un coût certes, mais cet investissement sera vite rentabilisé lors des phases opérationnelles. La définition d’une trajectoire cible permet, en effet, d’éviter les mauvaises surprises en cours de déploiement.

Et voilà comment un projet d’amélioration de la relation clients peut en cacher un autre, plus réaliste et plus pertinent !

[Interview] Les mots de notre président lors du Salon de la Relation Client de l’Ouest

Le 18 octobre 2022 s’est déroulé le Salon de la Relation Client de l’Ouest. Ce salon a été pensé comme un rendez-vous participatif et collaboratif pour partager expériences, témoignages et savoir-faire en matière de relation client.

En tant qu’experts de la relation clients, nous avons participé à cet évènement et avons pu échanger avec bon nombre d’entre vous.

Jean-Thomas Lacour, notre Dirigeant-Fondateur, avait d’ailleurs animé une conférence qui visait à évaluer en live la maturité de votre Expérience Clients.

Découvrez sans plus attendre l’interview de notre président sur Telsi et le monde de la relation clients.

Analyse de maturité de l’expérience clients : une prise de recul bénéfique

Une stratégie de relation clients à déployer dans un contexte de forte croissance ? Des enjeux de digitalisation ? Des difficultés à tenir les engagements de qualité de service ? Dans de nombreux contextes, il peut être opportun d’analyser la maturité de l’expérience délivrée à ses clients.

Cette démarche – conduite par des consultants experts de la transformation des organisations – s’intéresse à 6 domaines clés influençant la relation clients :

Stratégie/Vision
Organisation/Processus
Pilotage/Performance
Ressources Humaines
Vente/Commerce
Technologies

Le cliché final va permettre d’obtenir un diagnostic étayé et des préconisations associées. L’entreprise pourra ainsi, prioriser les actions d’amélioration à mettre en œuvre puis aligner ses pratiques et ses outils en conséquence.

Cette analyse approfondie va également permettre de confronter les résultats obtenus aux bonnes pratiques du métier et donc, de mieux se positionner.

Vous souhaitez en savoir + sur l'analyse de maturité ? Remplissez ce formulaire !

Le messaging, canal de prédilection nouvelle génération

Après quelques années d’attentisme de la part des entreprises sur la question, l’utilisation du messaging comme canal de communication avec les clients est désormais adoptée.

La nouvelle génération “digital native” et totalement “mobile first » – tant pour ce qui est de mener ses conversations que de réaliser ses transactions – plébiscite ce nouveau média d’échange. Véritable canal “tiède”, il séduit par sa dimension hybride : à mi-chemin entre le parler et l’écrit, offrant un délai de réponse relativement court – à l’instar du téléphone – et la facilité de contacts d’un mail.

L’essor du messaging est aussi très lié à l’usage des réseaux sociaux qui, avec la crise sanitaire, s’est encore intensifié. En France, 75,9% de la population est aujourd’hui active sur les réseaux sociaux, soit une hausse de 12,8% par rapport à 2020.*

Les réseaux sociaux constituant une véritable caisse de résonance pour les promoteurs mais aussi et surtout, pour les détracteurs, il est pertinent pour les marques d’y organiser leur présence et de donner l’opportunité de contacter leur service client par l’intermédiaire des messageries intégrées (Facebook Messenger,Twitter Direct Messages). Pour preuve, alors qu’en 2016, les consommateurs français n’étaient que 6% à avoir déjà utilisé les médias sociaux pour contacter un service clients**, ils étaient 2 fois plus nombreux en 2021.

De plus en plus d’entreprises, soucieuses de coller aux usages de leurs clients et conscientes de l’impact de leur réputation sur leur chiffre d’affaires, commencent à ainsi considérer avec attention le messaging dans leur stratégie de relations clients. Aussi, il convient d’intégrer le traitement de ce nouveau média aux autres flux pilotés par la plateforme de centre de contacts afin de sécuriser une vision omnicanale du parcours clients.

Dans sa version 8, l’éditeur de la solution de gestion des interactions Kiamo a ainsi, porté une attention particulière à ce média stratégique. Le traitement des messages issus des messageries intégrées aux réseaux sociaux, des messageries instantanées (WhastApp) et des SMS se fait :

d’une part, comme un canal du centre de contact à part entière :

Identification du client, lien avec le CRM, gestion des files d’attente, historique des conversations, outils d’aide à la réponse, indicateurs temps réel et statistiques : tout est centralisé dans une même IHM pour tous les canaux, pour les conseillers, pour les superviseurs et pour les pilotes d’une relation client unifiée.

et d’autre part, en tenant compte de ses spécificités grâce à des fonctionnalités inédites :

Le bouton +1 permet, par exemple, au conseiller d’ouvrir une nouvelle conversation et de suivre plusieurs échanges en parallèle, en fonction du dynamisme des conversations en cours. Cette innovation entérine la fonction hybride du média, « chaud » et « froid » à la fois et qui pourra être traité en temps réel ou de façon asynchrone en fonction des besoins.

*Digital Report 2021

**« Baromètre des KPI des services clients » publié par Easiware.

[REX] Stratégies Clients – Les tendances de la relation clients

Le grand rendez-vous de la relation clients s’est tenu à Paris du 29 au 31 mars dernier. Cet évènement qui rassemble tous les acteurs du secteur était particulièrement attendu après deux ans de reports successifs liés à la crise sanitaire.

Céline Capet, Directrice de l’Expérience Clients chez Telsi, s’est rendue sur place et nous partage son feed-back sur cette édition 2022.

Les clients ont pris le pouvoir, les centres de contacts sont en 1ère ligne !

Les thématiques des conférences qui se sont tenues pendant les 3 jours ont accordé la part belle à l’importance de l’expérience clients.

Une prise de conscience qui intervient en réponse à un nouveau paradigme déjà à l’œuvre depuis quelques années : les clients ont (re)pris le pouvoir ! Et c’est notamment grâce à la généralisation du messaging (Facebook Messenger/Twitter/WhatsApp) qui facilite l’expression sans filtre des clients, qu’ils soient satisfaits ou détracteurs de la marque.

Les confinements successifs ont également remis en visibilité des directions générales, les centres de contacts qui sont plus que jamais au cœur du dispositif de satisfaction clients (pour renseigner, gérer une commande ou une réclamation). La direction de la relation client redevient ainsi un poste à valeur ajoutée et n’est plus perçue comme un mal nécessaire.

Expérience Agents : un nouvel enjeu pour les directions de la relation clients

Autre notion très intéressante qui prend sa place dans les préoccupations de la direction client, la notion d’expérience agent. Il est un fait que la satisfaction des clients est intimement liée à la façon dont sa demande va être traitée. Or celle-ci repose pleinement sur la capacité du téléconseiller à fournir rapidement une réponse pertinente. Cela se caractérise à la fois par des outils pour faciliter la prise de décision, par une forme d’autonomie pour proposer une solution ad-hoc (remise, remplacement, cadeau, …) sans oublier une posture reflétant son engagement client !

Cette dernière dimension est sans doute la plus difficile à sécuriser. Elle se traduit par des démarches de plus en plus analytiques autour du customer feed-back. Elle peut aussi bénéficier de l’apport de l’Intelligence Artificielle qui va venir renforcer les capacités de l’agent et ainsi lui permettre de répondre efficacement. Les agents virtuels de type voice bot/chat bot vont également soulager les téléconseillers des tâches répétitives et souvent à faible valeur ajoutée.

La vidéo trouve enfin ses usages et son public

Héritage des apéros zoom et autres meetings Teams, l’apparition de la vidéo dans l’univers de la relation clients est désormais une réalité. Cela faisait plusieurs années que l’idée cheminait sans réels cas d’usages mais, les récentes difficultés à se déplacer, la tension sur les recrutements de certaines expertises, le télétravail ou tout simplement une volonté forte de réduire son impact carbone, ont fait naître de nouveaux cas d’usages.

Exemple probant sur un service après-vente/pièces de rechanges : le conseiller diagnostique le problème technique du produit en activant la caméra du smartphone du client. Il peut ainsi à distance constater la réalité du problème, se rendre compte du contexte de l’installation du produit et ainsi, guider son client dans les manipulations puis confirmer la nécessité de renvoyer le produit ou de commander une nouvelle pièce. Les technologies sont matures, agiles et compétitives. Elles favorisent également une expérience hyper fluide côté agent comme côté client. C’est bluffant !

Un marché français très dense : des solutions 100% SAAS et IA ready !

Enfin, marqueur fort de cette édition, c’est donc l’avènement de l’IA et le recours au digital comme soutien à l’expérience clients. C’était d’ailleurs le thème choisi par les organisateurs du salon : « Humain & Digital – Hybridez votre relation ! »

Côté marché, l’offre se densifie avec des solutions 100% SaaS et deux grandes typologies de stratégies éditeurs :

Approche « monolithique » : l’éditeur offre une gamme complète d’usages intégrant le routage omnicanale, du Workforce Optimization, le recours à l’IA.

Certaines solutions intègrent également la collecte des appels et la gestion des call-flow allant même jusqu’à intégrer des usages pour la téléphonie d’entreprise (mi-UCAAS / CCAAS). C’est le cas par exemple des éditeurs nord-américains comme Genesys Cloud, TalkDesk ou Ring Central qui embarque l’offre CX One pour le contact center.

Ces offres amènent les organisations à revoir globalement leurs usages et s’inscrivent dans un scénario de renouvellement de l’ensemble de leurs outils déployés et de remise à plat des pratiques.

Approche « Best of Breed » que l’on pourrait traduire par le meilleur de chaque monde ou «à la carte».

Ces offres permettent aux organisations de sélectionner sur le marché, la solution la plus pertinente pour traiter l’axe de progrès prioritaire : orchestrer parcours client, améliorer l’expérience agent, augmenter la satisfaction client, … sans pour autant s’inscrire dans une démarche de refonte globale des outils.

Ce positionnement a permis à de nombreux acteurs de mettre en avant leurs innovations autour des bots (Dialonce, Zaion), du speech analytics (Hubicus, MyQM), de la vidéo (Speakylink), ou encore de customer feed-back (Vocaza) et sans oublier les acteurs historiques en France de la distribution omnicanale (Kiamo, Isicom, Nixxis, Genesys).

De ces trois jours particulièrement riches, je retiendrai donc les tendances majeures suivantes :

Plus de digital pour fluidifier les parcours clients
De l’IA pour traiter les tâches à faible valeur ajoutée
Le décollage de la vidéo dans la relation clients
Un nouvel enjeu autour de l’expérience agents qui devient une priorité au même niveau que l’expérience clients
Une profusion d’acteurs qui complexifie encore un peu plus les réflexions de transformation pour les directions métiers et les choix technologiques pour les DSI.

[Infographie] 5 bonnes raisons de former vos collaborateurs en contact avec le client

Isabelle Van Heddegem, formatrice Telsi Academy et experte de la relation clients, nous propose sa vision sur les bénéfices de la formation des équipes en contact avec les clients pour les entreprises.

Solutions GIC, CRM… Décryptage

Dans une ère de la data où les volumes d’informations clients sont de plus en plus importants, il est indispensable de s’équiper d’outils performants pour sa relation clients. Nous vous proposons de clarifier les périmètres fonctionnels de 2 types d’outils : le CRM (pour Customer Relationship Management), qui sert à centraliser les données clients et l’outil de Gestion des Interactions Clients (ou GIC).

Comment optimiser l’utilisation de ces outils ?

On associe souvent le CRM aux équipes marketing et commerciales et la solution de GIC aux équipes du service clients. Il est aujourd’hui nécessaire d’interconnecter ces deux outils pour que chacune des équipes en contact avec les clients dispose de toutes les informations nécessaires pour délivrer le meilleur service. Une connaissance complète de ce dernier permet d’influer significativement sa satisfaction.

L’idéal est donc de choisir un logiciel de gestion des interactions qui soit en mesure de s’interfacer avec votre CRM afin de construire une expérience clients optimale, à la fois cohérente grâce à l’historisation des différents contacts et efficace avec des temps de traitement restreints.

Bénéfices de la connexion entre les 2 outils :

→ gain de temps
→ remontée de la bonne donnée au bon moment
→ reporting consolidé entre le quantitatif et le qualitatif
→ mettre de l’intelligence dans le système.

Exemples de connexion :

le CRM permet de définir les règles de routage et de distribution de la solution GIC
la solution GIC permet l’historisation et la mise à jour des données dans le CRM

Afin de tirer le meilleur parti des deux solutions, nous vous conseillons de faire appel à un partenaire spécialisé qui sache répondre à vos exigences techniques et fonctionnelles spécifiques.

Relation locataires : nouveaux enjeux pour les acteurs de l’habitat social

→ Venez en parler à l’occasion du DIGITAL HABITAT

Les acteurs de l’habitat social n’échappent pas aux transformations induites par la digitalisation, la crise sanitaire, le réchauffement climatique…et doivent composer avec ces nouveaux enjeux.

En matière de relation client, même si ce secteur profite encore d’une demande plus forte que l’offre, les bailleurs sociaux ont pris conscience de la nécessité de mettre le locataire au centre de leurs préoccupations et d’investir en ce sens.

Parallèlement, ce secteur doit aussi prendre soin de ses équipes, régulièrement confrontées à des situations émotionnellement difficiles afin de :

fidéliser et limiter le turnover
déployer une démarche de symétrie des attentions au service d’une relation de qualité

Pour échanger sur ces enjeux, retrouvez-nous les 23 et 24 mars prochain à l’occasion du DIGITAL HABITAT – Journées Connectées de l’Immobilier qui réuniront plus de 90 acteurs inspirants du secteur de l’immobilier pour échanger sur les sujets du moment : #TransformationDigitale #Immobilier #Construction #Exploitation #Maintenance #GestionLocative #Management #Performance #UsagesDigitaux #Transformationenvironnementale #relationclient

Allier bien-être collaborateurs et performance de la relation clients

En 2022, les transformations impulsées par la crise sanitaire continuent de révolutionner la vie des entreprises. Celles-ci doivent répondre aux besoins des clients, de plus en plus exigeants quant à la qualité de l’expérience proposée, mais aussi aux interrogations des collaborateurs en interne.

Quête de sens, gestion du stress, qualité de vie au travail… Les deux années passées ont suscité des remises en questions et fait émerger de nombreuses attentes de la part des collaborateurs. Et pour cause, 55% des salariés français indiquent qu’ils ressentent du stress au moins une fois par semaine au travail* et plus de 50% des cadres se disent à l’écoute du marché pour changer de poste**. Cette baisse d’engagement et de motivation des collaborateurs est une réalité qui peut coûter cher aux entreprises.

Cette réalité est d’autant plus forte pour les collaborateurs en contact avec les clients qui, au quotidien, doivent faire face à des échanges émotionnellement difficiles et même parfois conflictuels. On estime d’ailleurs que le taux de turnover dans les centres d’appels est de 30% (la moyenne française se situe aux alentours de 15%***). Leur bien-être doit bien évidemment être une priorité pour les managers. D’autant qu’un collaborateur en accord avec ses missions et se sentant valorisé sera plus engagé, restera plus longtemps et sera plus performant dans ses missions.

Mais alors quel levier pour engager les collaborateurs ?

“La formation est un formidable levier de fidélisation et d’engagement”, nous explique Peggy Morlon, responsable du pôle Telsi Academy. “Ces moments permettent de prendre de la hauteur et de faire le point sur ses missions mais aussi de renforcer la cohésion d’équipe”.

La vie en entreprise évolue, la formation se doit d’évoluer également ; tant sur le fond que sur la forme. Il paraît aujourd’hui essentiel de proposer des accompagnements qui remettent l’humain au centre, tout en adaptant les formats aux besoins des apprenants. Offrir des expériences à travers les formations s’avère efficace pour libérer le potentiel des collaborateurs et ainsi transmettre les savoirs-faire et savoirs-être. C’est pourquoi nous avons enrichi notre catalogue de méthodologies pédagogiques innovantes et participatives.

“Nous utilisons déjà des techniques issus du théâtre. Cette année nous avons intégré l’outil Point of You à notre catalogue, une méthode ludique de connaissance de soi sous forme de jeu de cartes, qui utilise des stimuli visuels. Cet outil va permettre de mettre des mots sur ses émotions, créer des interactions authentiques pour améliorer sa communication et atteindre des objectifs individuels et collectifs.”

Plus récemment, nous avons également intégré un atelier d’art collaboratif. Cette activité en équipe va permettre de renforcer la cohésion, le sentiment d’appartenance et fédérer autour d’un projet en réalisant une œuvre commune.

“Ces outils peuvent être ajoutés à certaines de nos formations avec des thématiques de départ, telles les Fondamentaux de la Relation Clients ou la gestion des situations difficiles. L’objectif étant d’arriver à faire perdurer nos formations ; et qu’une fois terminées, ces journées d’échanges restent ancrées chez nos participants ; ainsi, ils continuent de mettre en application les différentes techniques apportées.” précise Peggy Morlon, “c’est une vraie valeur ajoutée, une expérience humaine qui permet de prendre confiance et d’avancer”.

D’autres méthodologies différenciantes vont continuer à venir étoffer notre offre courant 2022 : des programmes de développement personnel en milieu professionnel utilisant le modèle d’étude de la personnalité Ennéagramme, des accompagnements, coaching sur la durée et de nouveaux parcours en blended learning.

*étude Workforce View 2020 d’ADP
**enquête menée par l’IFOP et Cadremploi
***Selon l’étude « Preparing for take-off » du cabinet Hay Group