[Livret] L’évolution des télécommunications

Au cours des dernières décennies, les télécommunications ont connu une évolution fulgurante, révolutionnant la manière dont les entreprises communiquent et interagissent avec leurs clients. Cette transformation a engendré la création de Centres Relation Clients qui dès le début devaient s’adapter constamment aux nouvelles technologies pour maintenir leur compétitivité et leur performance. Ce guide retrace les principales étapes de cette évolution, avec un focus particulier sur l’impact des technologies clés comme le PABX, l’IPBX, et le Cloud, sur l’organisation et le fonctionnement des CRC.

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[Infographie] La communication positive

Dans le domaine de la relation client, chaque échange joue un rôle crucial. La manière dont vous communiquez avec vos clients peut non seulement influencer la perception qu’ils ont de votre marque, mais aussi impacter leur fidélité et leur satisfaction. C’est pourquoi il est essentiel de choisir avec soin les mots que vous employez. Pour vous aider à améliorer la qualité de vos échanges, nous avons conçu une infographie pratique regroupant les phrases à dire et à éviter en relation clients. Vous y trouverez des exemples concrets de formulations qui favorisent des interactions positives et efficaces, tout en identifiant celles qui risquent de générer des malentendus ou des tensions. Un outil indispensable à garder à portée de main pour offrir une expérience client optimale !

Les centres de contact pour perfectionner la relation locataires dans les OPH

La digitalisation et les nouvelles technologies ont depuis une quinzaine d’années fait évoluer les liens avec les locataires. Les Hommes de terrains sont peu à peu renforcés par des conseillers qui, à distance, dans les centres de contacts, demeurent à présent les interlocuteurs privilégiés des locataires et demandeurs de logements. D’abord par téléphone et aujourd’hui via divers canaux de communication, ils sont la vitrine des OPH et doivent répondre à la fois à des objectifs stratégiques liés à la qualité de service ou la satisfaction des locataires tout en respectant de fortes contraintes budgétaires.

Cette transformation organisationnelle, matérialisée par l’implantation des centres de contact, soulève de nouveaux défis.

Les défis des OPH et de leurs centres de contact

1. La gestion des volumes d’appels

Les centres de contact ont été créés pour favoriser le traitement en masse des demandes, majoritairement et historiquement représentées par les appels téléphoniques. Il est impératif de bien cadrer les flux d’appels entrants pour ne pas se laisser déborder par des volumes qui, fatalement en cas de mauvaise gestion, augmenteraient avec les relances et parasiteraient les demandes à priorité élevées nécessitant des délais d’intervention très courts.

2. L’adaptation technologique

Les centres de contact dans le secteur des OPH sont relativement récents et font face à un besoin significatif en digitalisation. Cette lacune se traduit par l’absence de solutions technologiques capables d’assumer le volume et la diversité des interactions avec les locataires. Plusieurs freins peuvent expliquer le retard que connaissent les OPH au sujet de la transformation digitale :

La complexité de l’intégration technologique : l’introduction de nouvelles solutions dans les centres d’appel requiert non seulement un investissement financier important, mais aussi une expertise technique que les OPH n’ont pas forcément en interne. De plus, la transition vers des systèmes numériques avancés peut s’avérer complexe et longue pour les managers, comme pour les téléconseillers.
La priorité d’investissement : historiquement, les OPH ont concentré leurs investissements sur l’amélioration directe des conditions de logements et l’expansion de leur offre de logements sociaux. En accord avec leurs objectifs principaux qui sont de fournir un logement décent et abordable à leurs locataires, la priorité a été donnée à l’amélioration directe des conditions de logement.
La présence d’un oligopole des solutions informatiques de gestion des locataires, qui, faute de concurrence, n’apportent pas de fonctionnel à la hauteur au service de la digitalisation des parcours et de la prise en charge de la gestion et du suivi de la relation locataire.

Ces évolutions et adaptations technologiques restent néanmoins inévitables. En effet, elles favorisent un niveau de joignabilité maximal et une communication soignée des agents envers les locataires, plus que jamais précieuse pour pallier à la distance. Elles doivent également permettre la transmission d’informations fiables et complètes entre le centre de contacts et les autres services, en commençant par les gardiens. Ce point là peut s’avérer complexe, notamment pour les demandes techniques, lors desquelles les diagnostics doivent être clairs et subtiles pour favoriser une bonne prise en charge.

3. La fidélisation des agents

Les conditions de travail dans ce secteur sont très spécifiques ce qui vient complexifier la fidélisation des agents. Pression émotionnelle, plages horaires étendues, collaboration à distance, exigence de conformité, manque de stabilité dans les services… Autant de difficultés du personnel qui doit garder la motivation tout en faisant face à un volume de sollicitations conséquent.

Pour cela, les agents doivent être bien suivis et formés pour gérer toutes les réclamations des locataires, ce qui demande un investissement de temps comme de ressources. Les centres de contact doivent donc proposer des programmes de formation continus, couvrant non seulement les aspects techniques du poste, mais aussi les compétences relationnelles. Ces compétences sont nécessaires pour traiter efficacement les requêtes des locataires, souvent en situation de stress ou d’urgence. Par exemple, la gestion des conflits et la maîtrise des outils numériques sont aujourd’hui des compétences essentielles à acquérir pour les agents.

Dans le contexte des Offices Publics de l’Habitat (OPH), la rentabilité financière reste un des enjeux majeurs. Dans ce cadre là, l’efficacité opérationnelle des centres de contact est un aspect primordial. Investir dans la formation et la fidélisation des agents n’est pas seulement une question de qualité de service, mais également une stratégie rentable et pérenne à long terme.

4. La diversité des agents

Comme mentionné précédemment, les demandes locataires sont variées et vont par exemple d’une simple question au sujet d’une quittance de loyer non reçue à des demandes complexes comme un dégât des eaux nécessitant l’intervention de plusieurs acteurs et un traitement immédiat.

Pour traiter cette diversité, il est essentiel de renforcer ses canaux d’accueil, le pilotage général du traitement des demandes et de maintenir un niveau de vigilance approprié en matière de gestion des ressources humaines.

Les solutions pour améliorer la relation locataires

1. La joignabilité

Les Centres de Contact doivent proposer une disponibilité multicanale (téléphone, mail, courrier, chat, espace client etc.) permettant aux locataires de choisir le mode de communication adapté, ou du moins, celui avec lequel ils se sentent le plus à l’aise. Ainsi, une approche omnicanale permettra de centraliser les interactions avant de les redistribuer pour pouvoir gagner en joignabilité et en réactivité.

Cet aspect est très important car le profil des locataires peut être très varié et les canaux de communication utilisés par chacun d’entre eux aussi. Par exemple, un sénior préférera utiliser le téléphone, tandis qu’un jeune adulte optera peut-être plus pour le chat en ligne. Les agents doivent donc être formés pour pouvoir gérer ces différents canaux, mais ils doivent également bénéficier de solutions technologiques permettant cette richesse d’interaction.

Ce point permet non seulement d’améliorer la satisfaction locataires mais également d’optimiser la charge de travail des agents en évitant les doublons et en maîtrisant le flux d’appel.

2. La segmentation des flux

La segmentation des flux est indispensable pour améliorer le traitement des demandes des locataires. Cette méthode permet de classer et de diriger les demandes vers les agents ou bien les départements compétents, personnalisant ainsi la réponse en fonction de la nature de la demande.

De plus, segmenter les sollicitations évite de former chaque téléconseiller sur l’ensemble des sujets mentionnables. Mais par quels moyens mettre à profit la segmentation et ainsi garantir cette proximité entre le bailleur et le locataire ? Nous venons d’en parler, par une simplicité d’accès, qu’elle soit physique, téléphonique, digitale, ou encore, via un parcours assez lisible pour mener naturellement le locataire au bon interlocuteur.

Adapter les points de contacts, mettre en œuvre des moyens de qualifier les intentions de contacts permettent d’élaborer une stratégie de distribution des flux d’autant plus efficiente, basée sur la priorité des intentions et les compétences requises pour les traiter.

Plus l’intention de contact est précise, plus l’intégration de l’IA, couplée à des bases de connaissances précises, permettra l’automatisation de certaines tâches, et l’assistance des conseillers dans la gestion de leurs activités. Ces moyens s’avèrent indispensables pour trouver un équilibre entre l’effort budgétaire et la capacité à gérer les demandes et apporter de la satisfaction.

3. La collaboration agents/gardiens

Bien que le nombre de gardiens dans les Offices Publics de l’Habitat ait diminué depuis la création des centres de contact, il est important de maintenir une bonne « alchimie » entre ces deux acteurs de la relation locataires. Pour cela, il est essentiel d’adopter les bonnes solutions technologiques et organisationnelles. L’utilisation de logiciels de gestion peut dans ce sens favoriser une bonne traçabilité des demandes, et ainsi permettre d’entreprendre les bonnes actions et le bon discours auprès des logés.

En complément, des formations conjointes et des ateliers axés sur la communication peuvent renforcer la collaboration agents/gardiens. Ces initiatives leurs permettent non seulement de développer des compétences communes, mais aussi de s’assurer que tous les acteurs se sentent impliqués et valorisés, facilitant ainsi la transition vers un modèle de gestion hybride. Ce modèle est particulièrement important dans les contextes où les gardiens sont encore présents et jouent un rôle actif et direct auprès des locataires.

Les centres de contact sont devenus essentiels pour les OPH. Ils permettent de professionnaliser les processus et gérer efficacement les demandes. En investissant dans de nouvelles technologies, et en formant continuellement les agents, les OPH peuvent répondre aux attentes des occupants. Plus encore, ils peuvent leur offrir une réelle expérience locataire et les fidéliser. Ainsi, une approche stratégique et bien pensée peut renforcer la mission sociale des bailleurs et concrétiser leur engagement auprès de plus 15%* de la population française.

* INSEE 2016.

Organiser son service clients pour l’été

L’été approche (oui, vraiment) ?!
Et qui dit été, dit vacances. Peu importe le secteur d’activité, que ce soit en B2C ou en B2B, la saison estivale implique de la part des entreprises des ajustements dans la gestion de leur service clients.
A cette occasion, voici quelques préconisations pour vous aider à optimiser la gestion de votre centre de contacts.

Ne sous-estimez pas la période

Ce n’est pas parce que beaucoup de vos clients et de vos collaborateurs partent en vacances que vos services peuvent disparaître. Il n’y a rien de plus agaçant que d’avoir une demande urgente et aucune aide disponible ! En effet, la plupart des consommateurs (37,2 %) attendent de l’équipe du service clientèle d’une entreprise qu’elle réponde à leur demande dans les 4 heures. Un quart (26,3 %) s’attendent même à ce que leur demande soit résolue dans les 30 minutes.
Votre service clients, quelque soit sont adaptation estivale, doit donc rester joignable durant l’été. Sinon, gare aux conséquences : selon une étude de Ringover, 17,5% des personnes sont prêtes à passer à la concurrence après une seule expérience négative.

Gérez vos effectifs

Si tous vos conseillers posent leurs congés à la même période, vous n’aurez plus personne pour répondre à vos clients. Logique ! Et pourtant, gérer les absences tout en disposant de ressources suffisantes pour répondre à la demande nécessite un peu d’anticipation. En fonction de vos besoins, il peut ainsi être nécessaire de réorganiser vos équipes afin que chaque pôle du service clients puisse maintenir une qualité de service et une satisfaction clients égales au reste de l’année.

Évaluez la charge de travail

En B2C comme en B2B, l’été peut être une période plus calme ou au contraire plus chargée (tourisme, restauration, hébergement par exemple) en fonction de votre secteur d’activité. Il est donc important de tenir compte de cette saisonnalité. Si les besoins de votre service clients diminuent, n’hésitez pas à faire prendre des congés à vos salariés et à diminuer vos effectifs. Au contraire, si la demande augmente, suivez les tendances saisonnières* en recrutant de nouveaux salariés en intérim ou CDD pour gérer au mieux et dans les meilleurs conditions, pour vos clients comme pour vos équipes, le pic de charge.
Si la saison estivale représente pour vous une grande surcharge, soyez prêts à l’assumer ! Pour cela, nous vous conseillons notre article sur la gestion des pics de charge en centre de contacts.

Communiquez avec vos clients

Vos clients doivent savoir quand ils peuvent vous contacter. En effet, 45% des français déclarent ne pas se déconnecter pendant leurs vacances, et 50% souhaitent pouvoir interagir au sujet de leurs commandes/réservations en situation de mobilité**. Profitez-en pour leur communiquer les potentielles modifications d’horaires ou les dates d’indisponibilités de vos services.
Plusieurs outils peuvent être utilisés : messages sur le SVI, communications par mail, mises à jour du site web, informations sur la plateforme de tickets, etc…
L’utilisation du « Web Call Back » peut être particulièrement utile dans ce cas. En effet, c’est une solution qui aidera vos conseillers dans la gestion de leur temps. Elle permettra également de pallier un changement dans les horaires de prise en charge.

Préparez les projets structurants de la rentrée

Utilisez le temps disponible à bon escient pour préparer vos projets de rentrée.
Rédaction d’un cahier des charges pour trouver un nouveau prestataire, définition de votre plan de formations, configuration et prise en main d’un nouvel outil, etc… bref tout ce que vous n’aurez plus le temps de faire quand le rythme habituel aura repris.

Bonnes vacances !

*D’après les rapports de l’Insee, la période estivale concentre la majorité des emplois saisonniers avec 780 000 postes créés, toutes fonctions et tous secteurs confondus.
**Source « Le journal du net«

[Infographie] Les 6 qualités essentielles pour exceller en Relation Clients

Cette infographie met en lumière les 6 qualités clés que tout professionnels de la relation clients doit posséder pour exceller dans son domaine. En effet, elles sont incontournables pour avoir des interactions positives et constructives avec ses interlocuteurs.

Découvrez les qualités à développer en tant que téléconseillers !

1- L’écoute active

Ecouter activement les clients permet de comprendre leurs besoins et des solutions efficaces. Cela passe par le questionnement, et la reformulation. Ces deux étapes valorisent le client.

2- La sérénité

Garder son calme face aux clients en colère est crucial pour maintenir un service professionnel. La sérénité permet de distinguer son émotion de mon émotion.

3- La responsabilité

Assumer ses erreurs et être transparent renforce la confiance des clients. Offrir des solutions rapides et efficaces transforme les erreurs en opportunités de fidélisation.

4- La fiabilité et la réactivité

Respecter les délais et les engagements renforce la confiance des clients. La réactivité permet de répondre aux imprévus et la proactivité valorise la relation commerciale.

5- L’empathie

Comprendre et accompagner les émotions des clients favorise une connexion authentique. Une réelle empathie améliore le dialogue et permet d’avancer dans le résolution des problèmes.

6- La volonté d’aider

Avoir une réelle volonté d’aider est au cœur du service clients. Cette attitude crée un cercle vertueux entre les clients et les collaborateurs.

[Infographie] Les 5 commandements des enregistrements d’appels

RGPD : découvrez les 5 commandements à respecter pour être en règle lors des enregistrements d’appels

Souvent utilisés par les centres de relation clients, les enregistrement d’appels entre les conseillers et les clients sont devenus indispensables pour beaucoup de services clients. En effet, ils permettent de :

Former les conseillers du service clients
Evaluer et améliorer la qualité de l’expérience clients délivrée

Cependant, ces enregistrements sont encadrés par le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et peuvent faire l’objet de plaintes auprès de la CNIL. Il est donc nécessaire de respecter certaines règles pour mettre en place ce dispositif.

1. Avec modération, tu enregistreras

Les enregistrements permanents et systématiques sont interdits à quelques exceptions près (services d’urgence, par exemple)
La pratique doit être proportionnée aux objectifs poursuivis (formation du personnel, contrôle des performances, qualité de service, etc…)
La sélection des conversations doit être ponctuelle et aléatoire

À noter : il existe des solutions technologiques pour paramétrer et automatiser l’enregistrement des appels

2. Aux interlocuteurs, leurs droits du partageras

Tous les interlocuteurs disposent d’un droit d’opposition et doivent être informés de la démarche d’enregistrement avant la fin de l’appel
Tous les profils sont concernés : salariés, clients, prospects, partenaires, etc…
Le conseiller doit être en mesure de répondre à tout moment, aux demandes de consultation des règles d’enregistrement

3. Les informations sensibles, tu protègeras

Des habilitations doivent exister pour les accès informatiques aux enregistrements
Une traçabilité des actions doit être réalisée dans le registre des traitements (qui se connecte à quoi, quand et pour quelles raisons)
Les données sensibles, telles que les données bancaires, ne doivent jamais être conservées dans les enregistrements

À noter : il existe des solutions de paiement adaptées à la protection des données bancaires.

4. La conservation des enregistrements, tu limiteras

La durée de conservation d’un enregistrement doit être corrélée à sa finalité
La durée de conservation d’un enregistrement est la plupart du temps limitée à 6 mois (1 an pour les documents d’analyse)
Le droit de conserver un enregistrement au-delà de 6 mois doit faire l’objet d’une dérogation

5. L’accès aux enregistrements du sécuriseras

L’accès doit être limité aux services et aux personnes concernés par l’objectif poursuivi
Les enregistrements ne doivent pas se retrouver en zones de stockage libres
Les recommandations de la CNIL : mettre en place des permissions, tracer les accès

À noter : si l’employeur a désigné un Délégué à la Protection des Données (DPO), il doit être associé à la mise en œuvre des écoutes ou des enregistrements d’appels.

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle, et comment cela fonctionne ?

Un article proposé par notre partenaire Sinch

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?

L’IA conversationnelle est un type d’intelligence artificielle qui permet aux humains d’interagir avec les ordinateurs comme s’ils parlaient à d’autres personnes. On la trouve principalement dans les chatbots (également appelés assistants virtuels, personal shopper…). Les assistants virtuels peuvent être trouvés dans à peu près n’importe quel espace numérique, d’un chat en direct sur un site Web à un bot dans une application de messagerie sur votre téléphone, dans votre voiture, à votre domicile sur un haut-parleur intelligent ou même à un guichet automatique.

Les chatbots avec IA conversationnelle contrastent fortement avec les chatbots conventionnels, vos « click bots » typiques. Les click bots sont le type le plus basique de chatbots qui utilisent des réponses préprogrammées, voire parfois, des mots-clés prédéfinis.

Prenons l’exemple d’un chabot sur un site de mobiles. Le chatbot est programmé pour rediriger le client vers la page web des mobiles dernier cri grâce aux mots clés « nouveaux mobiles ». Si un client demande plutôt de « changer de mobile » le chatbot ne pourra pas répondre. Même si pour nous, les humains, il peut être clair que « changer de mobile » fait référence à « nouveaux mobiles », les bots sans IA ne sont pas capables de comprendre que l’intention est la même.

Un chatbot avec IA conversationnelle, quant à lui, utilise le traitement du langage naturel (NLP), l’apprentissage automatique et la conception conversationnelle, ce qui lui permet de mieux comprendre l’intention humaine et de répondre plus naturellement aux questions. Ce type de chatbot pourra comprendre que « changer de mobile » et « nouveaux mobiles » veulent dire la même chose. Ils utiliseront également des expressions plus attrayantes et fluides pour interagir avec les utilisateurs.

Quels sont les avantages concrets de l’IA conversationnelle ?

Parce que les robots d’IA conversationnelles ont des compétences d’interaction plus avancées, ils peuvent prendre en charge plus de tâches et améliorer les processus d’automatisation dans les entreprises et les organisations.

Selon votre secteur d’activité les avantages sont diverses.

Lire la suite sur le site de notre partenaire Sinch

Les tendances relation clients 2024

L’Intelligence artificielle au cœur de toutes les conversations

L’année 2023 aura définitivement été marquée par l’avènement de ChatGPT et le développement de nouvelles Intelligences Artificielles. Ces outils viennent révolutionner l’utilisation des technologies dans le monde de la relation clients et la manière dont ils peuvent permettre d’optimiser l’expérience client délivrée est au cœur de toutes les conversations.

Plusieurs concepts d’IA peuvent permettre d’enrichir les outils du service clients :

IA classique : pour automatiser intelligemment certaines tâches
IA générative : pour générer automatiquement de nouveaux contenus, tels que des images, des textes, des sons, ou d’autres types de données.
IA conversationnelle : pour permettre aux machines de communiquer de manière naturelle avec les humains, que ce soit à travers des interfaces vocales ou écrites (Chatbot, Voicebot).
Speech Analytics : pour agréger, analyser et comprendre une grande quantité de contenu verbal des conversations audios et écrites.

Même si de nombreuses offres existent déjà, il est important de ne pas se précipiter. Les outils et ne vont cesser de se perfectionner pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises et se mettre au service d’une expérience clients optimisée.

L’année 2024 sera aussi l’occasion de bien comprendre ces différents concepts et de commencer à réfléchir à comment préparer l’arrivée de l’Intelligence Artificielle pour en tirer les meilleurs bénéfices pour le service clients.

Des clients toujours plus exigeants

Déjà une tendance bien connue des services clients depuis quelques années, les attentes des clients envers leurs marques ne cessent d’être de plus en plus élevées. Les clients sont exigeants, impatients et souhaitent une réponse toujours plus rapide à leurs demandes. Selon une étude Qualimétrie de 2023, 45% souhaitent que leur demande soit traitée rapidement et résolue dès la première sollicitation. Sans réponses rapides, ils sont prêts à effectuer leur demande sur plusieurs canaux ou à plusieurs reprises. Une tendance accélérée par l’omniprésence du téléphone qui permet une prise de contact rapide et facile d’accès.

Une des priorités des centres de contacts sera donc de traiter des interactions toujours plus nombreuses mais aussi d’offrir une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux.

En plus d’une expérience fluide, les clients et notamment les nouvelles générations attendent des entreprises, des engagements éthiques forts et une implication sur des thèmes tels que la sécurité de leurs données, les pratiques environnementales ou encore les actions pour réduire les inégalités économiques et sociales. C’est d’ailleurs 66% des clients qui déclarent avoir cessé d’acheter auprès d’une entreprise dont ils ne partagent pas les valeurs selon l’étude “Focus sur le client connecté” conduite par Salesforce en 2022.

Un marché du travail tendu

Les conseillers du service clients sont parfois soumis à une forte pression. Les clients difficiles, l’augmentation du nombre d’interactions, le suivi des performances et les difficultés dans l’atteinte des objectifs peuvent peser sur les équipes et générer du stress et de la fatigue.

A cela, s’ajoute une quête de sens des collaborateurs, qui recherchent l’épanouissement professionnel dans leurs missions au quotidien. 95 % des cadres jugeaient important d’exercer un métier qui a du sens selon une étude de l’APEC de 2022. Le monde de la relation clients n’échappe pas à cette tendance.

Les services clients font face à un turnover élevé et rencontrent des difficultés à recruter et fidéliser leurs collaborateurs sur un marché du travail de plus en plus tendu.

La symétrie des attentions reste donc au cœur des enjeux pour 2024. Il est primordial de donner les moyens aux conseillers de traiter confortablement les demandes de leurs interlocuteurs mais aussi de s’assurer de leur bien être au sein de l’entreprise. Cette fidélisation passe par exemple par :

la volonté de donner le pouvoir et de l’autonomie au conseiller pour résoudre ses demandes clients,
la mise en place des outils pertinents en cohérence avec les besoins des collaborateurs,
des actions de formations pour accompagner la montée en compétences,
des programmes de développement personnel en milieu professionnel pour leur permettre de se sentir bien dans leurs rôles et missions.

2024, l’année de la préparation à l’Intelligence Artificielle

Pour résumer, les services clients vont devoir faire face à une augmentation des d’interactions avec des clients toujours plus exigeants mais aussi à des difficultés dans le recrutement et la fidélisation des conseillers clients.

Il est certain que l’automatisation et l’optimisation de certaines tâches vont devenir des objectifs importants pour répondre à ces enjeux. Les technologies d’Intelligence Artificielle vont s’imposer dans nos quotidiens personnels et professionnels à l’avenir. Il est cependant important de préparer intelligemment la mise en place de ces solutions. Pour cela, il est nécessaire :

D’avoir une vision claire des intentions de contacts de vos clients
De modéliser les parcours clients
D’agréger l’ensemble des données
De travailler la base de connaissance

Une Intelligence Artificielle qui ne peut pas se nourrir de données structurées ne pourra pas être efficace et rentable pour le centre de contacts.

[Infographie] 11 évènements relation clients à ne pas manquer en 2024

e tenir informé des nouveaux enjeux de la relation clients, des innovations du secteur, rencontrer ses pairs ou encore détecter de nouvelles opportunités et développer son réseau… Les raisons de participer à des évènements professionnels sont nombreuses. Comme chaque année, nous avons rassemblé les dates clés des évènements à ne pas manquer en tant que professionnels de la relation clients.

Retrouvez les 11 évènements de la Relation Clients à ne pas manquer en 2024 !

Février 2024

Les nouveaux enjeux de le Relation Clients : Telsi et ses partenaires Kiamo et DYDU organisent une demi journée dédiée aux professionnels de la relation clients le 8 février 2024 au stade Chaban-Delmas à Bordeaux. Des animations sont au programme et une conférence sur la thématique « Comment concilier expérience collaborateur et automatisation « intelligente » des parcours clients ? » avec le retour d’expérience client de EDENAUTO.

Le Salon de la Relation Clients de l’Ouest : Le Salon aura lieu à la cité des congrès de Nantes le 13 Février. Structurer, développer et optimiser sa relation clients seront au programme de cette 4ème édition à travers 26 conférences, des ateliers participatifs et des pitchs démos.

Mars 2024

Le Salon ALL4CUSTOMER 2024 : Anciennement nommé Salon Stratégie Clients et E-marketing, ce salon reste la plus grande réunion en Europe pour les professionnels de la relation clients. Cette année, il se tiendra du 26 au 28 mars à Paris.

Le Podium de la relation client 2024 : Depuis 2003, BearingPoint et KANTAR évaluent les grandes marques française de 11 secteurs d’activités en interrogeant plus de 4 000 consommateurs. Les marques qui excellent dans leur relation clients recevront un prix lors de la soirée de remise qui se déroulera en mars à Paris.

Mai 2024

Gala des Directeurs de L’Expérience Client : Organisée par l’Agora Managers, cette 11ème édition se déroulera au Pavillon Vendôme à Paris le 28 mai 2024. Cet évènement est devenu incontournable pour les responsables de l’expérience client des grandes entreprises publiques et privées depuis plusieurs années.

Juin 2024

Customer Experience Paris : Remise des CX awards, workshops et tables rondes collaboratifs, keynotes inspirationnelles… L’évènement organisé par le magazine RelationClient, propose des formats variés pour aborder l’économie de l’expérience client le 18 juin 2024.

Septembre 2024

CRM Meetings : Ce salon est un événement dédié à l’expérience clients, le marketing digital et le e-commerce. Il se tient au palais des festivals de Cannes du 17 au 19 septembre et vise à faire se rencontrer en face à face les professionnels de ces domaines et les donneurs d’ordre / acheteurs.

Expérience client / The French Forum : Depuis 12 ans, The French Forum rassemble à la Baule les professionnels de l’expérience clients, patients et voyageurs. Cette année, les sujets abordés seront la connaissance clients, les usages pertinents de la technologie et de l’IA et le collaborateur engagé. Rendez-vous du 23 au 25 septembre.

Les Palmes de la Relation Client : Le 30 septembre prochain, les palmes de la relation clients récompenseront les initiatives des entreprises qui contribuent à l’innovation de l’expérience clients, collaborateurs et citoyens lors d’une soirée réunissant les professionnels du secteur.

Octobre 2024

La Relation Client en fête : La semaine de « La Relation Client en fête » se tiendra dans toute la France. Cet évènement organisé par l’Association Française de la Relation Client (AFRC) rassemble tous les acteurs de la filière en France qui peuvent participer en ouvrant les portes de leurs centres de relation clients à tous et en proposant des animations du 30 septembre au 4 octobre.

Décembre 2024

Remise « Elu service client de l’année »: Chaque année, Viséo Customer Insights organise une soirée de remise de prix le 14 novembre. Cette 18ème édition récompensera, comme chaque année, les meilleurs services clients par secteurs d’activités. Les dossiers d’inscription sont à remplir jusqu’au 6 mars 2024.