Comment améliorer la satisfaction de vos clients en toutes circonstances ?
La satisfaction client est un enjeu majeur pour les entreprises. Attirer et convaincre un client de rejoindre sa marque nécessite des ressources marketing et commerciales importantes et très coûteuses. Quand on sait que retenir un client coute 7 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau, on comprend que la satisfaction client soit un enjeu de taille.
Lors de ce webinaire vous apprendrez à :
– Reconnaitre les divers profils de clients insatisfaits
– Utiliser les techniques pour apaiser l’insatisfaction
– Utiliser les KPI pour mesurer l’ insatisfaction
– Améliorer la satisfaction client
Retrouvez sans plus tarder le replay de notre webinar afin d’améliorer la satisfaction de vos clients en toutes circonstances !
Transformer son centre de contacts en centre de profits
Si les centres de contacts ont longtemps été considérés comme des centres de coûts, ils peuvent aujourd’hui se prévaloir d’un nouveau positionnement. De nombreuses études établissent, en effet, un lien évident entre satisfaction client et rentabilité.
Les entreprises l’ont bien compris et portent aujourd’hui plus d’attention à la performance de leur relation clients. Mais transformer une entité jusqu’alors jugée coûteuse – bien que nécessaire – en une ressource stratégique, ne s’improvise pas. Encore faut-il identifier les différents leviers de croissance du centre de contacts.
Comment optimiser les coûts opérationnels et augmenter les revenus sans dégrader les indicateurs de productivité et de satisfaction clients ?
Déploiement de solutions innovantes,
Transformation des parcours clients,
Optimisation des ressources,
Valorisation des contacts et des données
Diversification des activités,…
Au cours de ce webinar de 45 minutes, nous avons exploré les différents leviers activables au sein de votre organisation pour transformer votre centre de contacts en centre de profits.
Présentation du catalogue de formations 2023
Ça y est, notre catalogue est finalisé et fin prêt à être envoyé !
Cette année, la Telsi Academy a souhaité procéder à une refonte complète de son catalogue de formations, levier essentiel pour redonner du pep’s à vos équipes et développer le sentiment d’appartenance à la marque, élément fondamental pour créer du lien entre collaborateurs. La formation renforce les connaissances et l’expertise des équipes, ce qui a un impact positif significatif sur leurs performances professionnelles.
Découvrez notre webinar dans lequel, Peggy Morlon, responsable de Telsi Academy, vous présente l’offre, les méthodologies et les techniques d’approche qui rendent les journées de formation plus ludiques !
Modéliser le parcours client : les secrets d’une expérience client réussie
Omnicanalité, digitalisation de la Relation Client, Customer Effort Score… Ces notions traduisent un pivot dans l’effort des entreprises à offrir une expérience fluide et simplifiée pour leurs clients.
Une tendance qui s’est accélérée avec la COVID-19 et des habitudes de consommation qui sont de plus en plus tournées vers le web.
Comment incarner votre orientation client par une réflexion sur la modélisation des parcours clients ?
Quels sont les bénéfices concrets de ce travail ?
Comment mesurer opérationnellement la robustesse de cette modélisation ?
Avec ce webinar court et concret, découvrez la méthodologie pour simplifier votre relation client et délivrer à vos clients une expérience optimale !
Quels indicateurs pour évaluer et piloter votre relation clients à distance ?
Il existe de nombreux indicateurs pour évaluer la performance de la relation clients. Certains sont propres au fonctionnement du services clients, d’autres peuvent être empruntés à des domaines connexes tels que le marketing, l’e-commerce…
Quels indicateurs sont les plus pertinents pour mon activité ?
Comment les utiliser ?
Comment les interpréter ?
Que disent les indicateurs que vous utilisez déjà ?
En fonction de votre activité, de votre structure et surtout de vos objectifs, certains indicateurs seront plus ou moins pertinents. Ils peuvent vous permettre de faire un bilan de la qualité à un instant T mais aussi d’impulser le changement et de faire évoluer votre relation clients. C’est pourquoi ils doivent être sélectionnés avec soin.
Comment garantir la continuité de votre service clients en toutes circonstances ? Retour d’expérience de Mutualia
La crise sanitaire que nous traversons a révélé le manque de préparation de beaucoup de services clients. Après avoir géré l’urgence, il est désormais temps de tirer les leçons et de se poser les bonnes questions pour adopter une vision à long terme. Il va, en outre, falloir s’adapter aux mutations profondes dans les habitudes de travail de chacun.
Le travail à distance va poursuivre son essor, ne serait-ce que pour des raisons écologiques et sociales. Compte-tenu de cette nouvelle réalité, comment prendre les bonnes décisions pour garantir la continuité de son service clients en toutes circonstances, sans renoncer à la performance ?
D’un point de vue technologique : quels équipements, quelles solutions logicielles et quelles infrastructures privilégier pour garantir l’accessibilité et la sécurité ?
D’un point de vue organisationnel et humain : sur quels outils et quelles méthodes s’appuyer pour gérer les plannings et manager ses équipes même à distance ?
Au cours de ce webinar de 45 minutes, Jean-Thomas Lacour – président de Telsi et consultant-expert auprès des services clients – vous apporte sa vision et ses préconisations pour plus d’agilité au sein de votre service clients.
David Delorme, Responsable Service Relation Client au sein du Groupe Mutualia nous apporte, quant à lui, son retour d’expérience sur la crise sanitaire liée au Covid-19. Comment la crise a-t-elle impacté ses équipes ? Quelles solutions ont été mises places pour assurer la continuité de service auprès des adhérents ? Quelles leçons en tirer sur le long terme ?
Relation clients : gérer efficacement les réclamations
L’acquisition d’un nouveau client coûte environ 5 fois plus cher que sa fidélisation. Le service clients tient donc un rôle primordial et stratégique dans la qualité des relations avec le client. Dans certaines situations, parfois indépendantes de l’entreprise, le conseiller doit répondre à des clients insatisfaits et leur apporter une réponse non souhaitée.
Lors de ce webinar, vous apprendrez à :
Comprendre le mécanisme des émotions
Accueillir le stress et les tensions
Développer l’empathie et l’assertivité
Utiliser des Outils pour apporter une réponse qui n’est pas celle souhaitée par le client
Et c’est CADO ! Au cours de ce nouveau webinar de 45 minutes, Laurence Vigilant – formatrice chevronnée en relation clients – vous apportera des réponses et des clés pour gérer ces situations difficiles.
Assurer le service clients à distance : comment rester motivé et performant ?
Avant la crise sanitaire du Covid-19, le télétravail était peu ou pas développé au sein des centre de contacts.
Le confinement imposait donc des conditions de travail peu communes pour la plupart des managers et des collaborateurs de services clients. Certes les outils permettent d’assurer la continuité de service mais l’isolement peut engendrer une baisse de motivation et le sentiment de naviguer à vue.
Comment maintenir sa motivation ?
Comment gérer les situations conflictuelles avec des clients parfois sous tension ?
Comment tirer profit de la situation pour progresser ?
Au cours de ce nouveau webinar de 30 minutes, Laurence Vigilant – formatrice chevronnée en relation clients – apporte des réponses et des clés aux conseillers et aux managers pour gérer cette situation exceptionnelle.
5 critères pour construire un plan de formation efficace pour les fonctions relation clients
A l’heure de vous replonger dans votre plan de formation, avez-vous pris en compte les besoins spécifiques des collaborateurs en relation avec vos clients ?
Ils sont pourtant en première ligne et ils ont le pouvoir d’impacter considérablement l’image et les performances de votre entreprise. Ils doivent donc être régulièrement coachés et formés.
Dans la multitude d’offres existantes, il n’est pas toujours facile de trouver des formations impactantes, réellement adaptées aux métiers spécifiques de la relation clients. Au cours de ce webinar de 30 minutes, nous vous proposerons 5 critères déterminants pour faire le bon choix.
Qui former ?
A quelle fréquence ?
Sur quelles thématiques ?
Avec quelles typologies de formation ?
Avec quel profil de formateur ?
Laurence Baudhuin est consultante-formatrice en relation clients. Elle possède une solide expérience du terrain et est quotidiennement confrontée aux enjeux des centres de contacts.
Notre newsletter
Chaque mois, recevez notre newsletter dédiée aux professionnels de la relation client !
Comment améliorer la satisfaction de vos clients en toutes circonstances ?
La satisfaction client est un enjeu majeur pour les entreprises. Attirer et convaincre un client de rejoindre sa marque nécessite des ressources marketing et commerciales importantes et très coûteuses. Quand on sait que retenir un client coute 7 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau, on comprend que la satisfaction client soit un enjeu de taille.
Lors de ce webinaire vous apprendrez à :
– Reconnaitre les divers profils de clients insatisfaits
– Utiliser les techniques pour apaiser l’insatisfaction
– Utiliser les KPI pour mesurer l’ insatisfaction
– Améliorer la satisfaction client
Retrouvez sans plus tarder le replay de notre webinar afin d’améliorer la satisfaction de vos clients en toutes circonstances !
Transformer son centre de contacts en centre de profits
Si les centres de contacts ont longtemps été considérés comme des centres de coûts, ils peuvent aujourd’hui se prévaloir d’un nouveau positionnement. De nombreuses études établissent, en effet, un lien évident entre satisfaction client et rentabilité.
Les entreprises l’ont bien compris et portent aujourd’hui plus d’attention à la performance de leur relation clients. Mais transformer une entité jusqu’alors jugée coûteuse – bien que nécessaire – en une ressource stratégique, ne s’improvise pas. Encore faut-il identifier les différents leviers de croissance du centre de contacts.
Comment optimiser les coûts opérationnels et augmenter les revenus sans dégrader les indicateurs de productivité et de satisfaction clients ?
Au cours de ce webinar de 45 minutes, nous avons exploré les différents leviers activables au sein de votre organisation pour transformer votre centre de contacts en centre de profits.
Présentation du catalogue de formations 2023
Ça y est, notre catalogue est finalisé et fin prêt à être envoyé !
Cette année, la Telsi Academy a souhaité procéder à une refonte complète de son catalogue de formations, levier essentiel pour redonner du pep’s à vos équipes et développer le sentiment d’appartenance à la marque, élément fondamental pour créer du lien entre collaborateurs. La formation renforce les connaissances et l’expertise des équipes, ce qui a un impact positif significatif sur leurs performances professionnelles.
Découvrez notre webinar dans lequel, Peggy Morlon, responsable de Telsi Academy, vous présente l’offre, les méthodologies et les techniques d’approche qui rendent les journées de formation plus ludiques !
Modéliser le parcours client : les secrets d’une expérience client réussie
Omnicanalité, digitalisation de la Relation Client, Customer Effort Score… Ces notions traduisent un pivot dans l’effort des entreprises à offrir une expérience fluide et simplifiée pour leurs clients.
Une tendance qui s’est accélérée avec la COVID-19 et des habitudes de consommation qui sont de plus en plus tournées vers le web.
Avec ce webinar court et concret, découvrez la méthodologie pour simplifier votre relation client et délivrer à vos clients une expérience optimale !
Quels indicateurs pour évaluer et piloter votre relation clients à distance ?
Il existe de nombreux indicateurs pour évaluer la performance de la relation clients. Certains sont propres au fonctionnement du services clients, d’autres peuvent être empruntés à des domaines connexes tels que le marketing, l’e-commerce…
En fonction de votre activité, de votre structure et surtout de vos objectifs, certains indicateurs seront plus ou moins pertinents. Ils peuvent vous permettre de faire un bilan de la qualité à un instant T mais aussi d’impulser le changement et de faire évoluer votre relation clients. C’est pourquoi ils doivent être sélectionnés avec soin.
Comment garantir la continuité de votre service clients en toutes circonstances ? Retour d’expérience de Mutualia
La crise sanitaire que nous traversons a révélé le manque de préparation de beaucoup de services clients. Après avoir géré l’urgence, il est désormais temps de tirer les leçons et de se poser les bonnes questions pour adopter une vision à long terme. Il va, en outre, falloir s’adapter aux mutations profondes dans les habitudes de travail de chacun.
Le travail à distance va poursuivre son essor, ne serait-ce que pour des raisons écologiques et sociales. Compte-tenu de cette nouvelle réalité, comment prendre les bonnes décisions pour garantir la continuité de son service clients en toutes circonstances, sans renoncer à la performance ?
Au cours de ce webinar de 45 minutes, Jean-Thomas Lacour – président de Telsi et consultant-expert auprès des services clients – vous apporte sa vision et ses préconisations pour plus d’agilité au sein de votre service clients.
David Delorme, Responsable Service Relation Client au sein du Groupe Mutualia nous apporte, quant à lui, son retour d’expérience sur la crise sanitaire liée au Covid-19. Comment la crise a-t-elle impacté ses équipes ? Quelles solutions ont été mises places pour assurer la continuité de service auprès des adhérents ? Quelles leçons en tirer sur le long terme ?
Relation clients : gérer efficacement les réclamations
L’acquisition d’un nouveau client coûte environ 5 fois plus cher que sa fidélisation. Le service clients tient donc un rôle primordial et stratégique dans la qualité des relations avec le client. Dans certaines situations, parfois indépendantes de l’entreprise, le conseiller doit répondre à des clients insatisfaits et leur apporter une réponse non souhaitée.
Lors de ce webinar, vous apprendrez à :
Et c’est CADO ! Au cours de ce nouveau webinar de 45 minutes, Laurence Vigilant – formatrice chevronnée en relation clients – vous apportera des réponses et des clés pour gérer ces situations difficiles.
Assurer le service clients à distance : comment rester motivé et performant ?
Avant la crise sanitaire du Covid-19, le télétravail était peu ou pas développé au sein des centre de contacts.
Le confinement imposait donc des conditions de travail peu communes pour la plupart des managers et des collaborateurs de services clients. Certes les outils permettent d’assurer la continuité de service mais l’isolement peut engendrer une baisse de motivation et le sentiment de naviguer à vue.
Au cours de ce nouveau webinar de 30 minutes, Laurence Vigilant – formatrice chevronnée en relation clients – apporte des réponses et des clés aux conseillers et aux managers pour gérer cette situation exceptionnelle.
5 critères pour construire un plan de formation efficace pour les fonctions relation clients
A l’heure de vous replonger dans votre plan de formation, avez-vous pris en compte les besoins spécifiques des collaborateurs en relation avec vos clients ?
Ils sont pourtant en première ligne et ils ont le pouvoir d’impacter considérablement l’image et les performances de votre entreprise. Ils doivent donc être régulièrement coachés et formés.
Dans la multitude d’offres existantes, il n’est pas toujours facile de trouver des formations impactantes, réellement adaptées aux métiers spécifiques de la relation clients. Au cours de ce webinar de 30 minutes, nous vous proposerons 5 critères déterminants pour faire le bon choix.
Laurence Baudhuin est consultante-formatrice en relation clients. Elle possède une solide expérience du terrain et est quotidiennement confrontée aux enjeux des centres de contacts.
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