[Témoignage Client] Comment la CNIEG a renforcé l’efficacité des conseillers et l’expertise superviseurs sur le canal téléphone ?
Comment la CNIEG a renforcé l'efficacité des conseillers et l'expertise superviseurs sur le canal téléphone ?
Le contexte
La CNIEG est une caisse de retraite chargée de la gestion du régime spécial d’assurance vieillesse, invalidité, décès, accidents du travail et maladies professionnelles des industries électriques et gazières (IEG). Elle gère un volume conséquent de sollicitations de la part de leurs affiliés et pensionnés : des actifs, retraités et employeurs des Industries tels que EDF, ENGIE, ERDF, RTE, GRT gaz, GRDF, ENEDIS, STORENGY, ELENGY etc, …
La CNIEG place la relation clients au cœur de sa stratégie. À travers son “Domaine de Service et Relation Clients”, 70 conseillers accompagnent les clients en répondant à leurs demandes d’information, par téléphone et à l’écrit, tout au long de leur parcours d’actif puis de retraité sur des sujets divers liés à la carrière, la retraite et les invalidités, maladies, accidents du travail.
Afin d’améliorer les pratiques des équipes en contact avec les clients, la CNIEG a choisi la TELSI ACADEMY à travers plusieurs accompagnements depuis maintenant deux ans.
“Les équipes TELSI sont très à l’écoute de nos besoins et les différentes restitutions ont parfaitement répondu à nos besoins. En plus de l’expertise de la relation clients, TELSI a bien compris les enjeux de notre domaine” explique Thomas PEROUZE, manager opérationnel et pilote du pôle interface clients.
Le challenge
Différents besoins ont été identifiés au sein des équipes pour les agents en contact avec les clients sur le canal voix :
Optimiser l’accueil des clients par téléphone
Homogénéiser les pratiques entre les anciens et nouveaux agents, suite à une rotation des équipes de plus en plus importante
Améliorer la directivité des appels, avec un public qui peut être très demandant et écarter la conversation du sujet initial
Toujours en lien avec le canal téléphonique, d’autres besoins ont été remontés du côté des superviseurs :
La nécessité de mettre à jour les grilles d’évaluation
Faciliter les échanges entre les superviseurs et les conseillers lors des debriefs d’appels
Le dispositif
Deux accompagnements ont été mis en place pour répondre à ces besoins.
La formation “Optimiser l’accueil téléphonique et garder la directivité” pour les agents
En amont de la formation “Optimiser l’accueil téléphonique et garder la directivité”, la TELSI ACADEMY a effectué un rendez-vous avec le responsable du pôle et un superviseur afin de détailler leurs attentes et les objectifs à atteindre. Une phase d’immersion auprès des équipes a permis d’identifier les points d’amélioration à travailler avec les collaborateurs. Lors de cette immersion, la formatrice a effectué des sessions de doubles écoutes sur des appels entrants avec les conseillers pour mieux orienter sa formation.
L’ensemble des 38 agents qui répondent au téléphone ont bénéficié de la formation à travers 4 groupes. La formation a ensuite été renouvelée l’année suivante pour les nouveaux collaborateurs.
La formation “Débriefer la double écoute” pour les superviseurs
Dans un premier temps, la grille d’entretien a été mise à jour.
“Nous sommes repartis de l’existant pour faire évoluer la grille selon les pratiques et objectifs actuels” explique Laurence VIGILANT, formatrice TELSI ACADEMY “nous avons travaillé sur leurs impératifs, leurs incontournables et leurs attentes pour avoir une relation client de qualité.
Nous avons co-construit une grille d’entretien mettant en exergue les techniques métiers incontournables et également les compétences relationnelles à mettre en avant pour atteindre leurs objectifs.”
Deux superviseurs ont ensuite été formés pour adapter leur posture et mieux faire passer leurs messages lors des débriefs d’appels avec les conseillers.
Les résultats
À travers ce double dispositif, c’est l’ensemble de la relation clients par téléphone qui s’est trouvé améliorée.
“C’est une des premières fois où j'ai des retours aussi positifs suite à une formation. La formatrice a eu une très bonne approche et les messages sont bien passés. ça a été très fort pour les agents, et on m’en parle toujours aujourd’hui.“ selon Thomas PEROUZE.
Au delà du ressenti par les équipes, les constats sont :
Des appels mieux conduits et mieux orientés vers les bons interlocuteurs.
Plus de 20 secondes de Durée Moyenne de Communication gagnée entre janvier 2024 et janvier 2025
Des discours homogénéisés
Des agents motivés qui essayent de réutiliser les bonnes pratiques au quotidien
Pour la formation sur les debriefs de double écoute, les superviseurs ont gagné en aisance dans la restitution de leurs retours aux agents.
“En plus d’avoir une grille d’entretien qui correspondait mieux à la réalité du terrain, la formation auprès des superviseurs à permis de mettre en place des cadenciers, et de ritualiser la double écoute et donc d’en faire beaucoup plus au quotidien.” se félicite Thomas PEROUZE.
Depuis d’autres accompagnements ont été mis en place auprès des équipes CNIEG sur d’autres thématiques telles que la prise de parole en public.
Comment Fab’Academy a développé ses techniques de vente grâce à la Telsi Academy ?
Laurence Vigilant, formatrice chez Telsi, nous parle à travers cet article d’une formation que la Telsi Academy a l’habitude d’animer : “Augmenter sa performance commerciale”. Elle échange sur cette formation à travers le témoignage de Maéva Kadrioski, conseillère formation au sein de la Fab’Academy des pays de la Loire. La Fab’Academy des Pays de la Loire a sollicité Telsi pour accompagner ses conseillers formation à mieux performer dans la vente des solutions de formations continues ou en apprentissage pour les industriels de leur secteur. En effet, la période économiquement compliquée les oblige à être au plus près de leurs interlocuteurs et à cibler leurs actions de vente.
Pour répondre aux enjeux d’amélioration de la performance commerciale, la Telsi Academy a travaillé pendant 2 jours en équipe, puis a proposé un accompagnement individuel pour adapter les pratiques aux nécessités du bassin industriel de chacun.
Laurence VIGILANT : Bonjour Maéva, ma première question va être très basique : qu’est-ce que cette formation t’a apporté personnellement ?
Maéva KADRIOSKI : Cette formation a été très bénéfique pour moi. Ce que j’ai particulièrement apprécié, c’est le partage d’astuces et de bonnes pratiques au sein d’un groupe composé de profils variés, entre nouveaux conseillers comme moi et des collaborateurs plus expérimentés. Cela m’a permis de constater que je n’étais pas seule à rencontrer certaines problématiques. Les échanges ont été très constructifs et m’ont donné des outils concrets pour me donner confiance et booster ma performance commerciale.
Laurence VIGILANT : Peux-tu nous raconter la manière dont s’est déroulée la formation et la manière dont tu l’as vécue ?
Maéva KADRIOSKI : La formation a eu lieu en deux temps : Une première journée durant laquelle j’étais un peu malade, ce jour-là, si tu te souviens (rire). Mais j’ai tenu bon car le contenu était passionnant. Nous avons réalisé des exercices pratiques sur des thèmes essentiels comme le montage de dossiers ou encore la prospection client, comment faire pour être efficient dans ses démarches. Ce travail en groupe a permis à chacun d’apporter ses idées et son expérience actuelle et passée grâce à des exercices pratiques et collectifs, ce qui m’a énormément enrichie.
La seconde journée a été particulièrement percutante pour moi. Nous avons travaillé sur la loi de Pareto (80/20) et sur le ciblage des clients. Cela tombait parfaitement dans l’actualité de mon poste. Entre les deux journées, j’ai eu le temps d’appliquer certains acquis, ce qui a rendu cette seconde session encore plus concrète et utile.
Laurence VIGILANT : En quoi les enseignements de cette formation te servent-ils aujourd’hui ?
Maéva KADRIOSKI : Grâce à cette formation, j’ai appris à mieux organiser mon portefeuille clients et prospects. La méthode Pareto m’aide à identifier les priorités et à concentrer mes efforts sur les 20 % d’actions qui apportent 80 % des résultats. Cela m’a permis de gagner en efficacité et en structuration, notamment dans un bassin nantais assez dense où les opportunités sont nombreuses. Aujourd’hui, je suis plus sereine et plus performante dans mes démarches commerciales.
Laurence VIGILANT : Tu as certainement suivi d’autres formations par le passé. En quoi celle-ci était-elle différente ?
Maéva KADRIOSKI : Ce qui différencie vraiment cette formation des autres formations commerciales que j’ai eu l’occasion de suivre par le passé, c’est son approche concrète et personnalisée. Contrairement à d’autres formations plus généralistes, celle-ci était ancrée dans notre quotidien, avec des cas pratiques adaptés à nos réalités. J’ai aussi apprécié le lien que tu as su créer avec nous, en t’imprégnant pleinement de nos enjeux et en nous apportant des solutions concrètes et applicables. On a vraiment eu l’impression que tu faisais partie de nos équipes ! Cela a rendu l’expérience unique et très enrichissante.
Laurence VIGILANT : Merci Maëva pour ton temps, pour finir cette interview, quel serait le mot de la fin ?
Maéva KADRIOSKI : A quand la prochaine formation avec Telsi ??
Laurence VIGILANT : Ça me va bien (rire) ! Et justement, la prochaine formation avec Telsi, elle porterait sur quoi si tu devais me répondre personnellement ?
Maéva KADRIOSKI : J’aimerais beaucoup travailler sur la gestion des rendez-vous découverte. Comment structurer efficacement ses entretiens pour être percutante tout en globalisant nos offres. Il y a souvent beaucoup d’informations à transmettre, et je souhaiterais gagner en impact tout en restant synthétique. Réaliser des séances pratiques, observer des collègues avec davantage d’expérience dans le même exercice serait intéressant à suivre et aussi très formateur pour moi j’en suis certaine.
[Témoignage Client] Comment Haute Savoie Habitat a consolidé sa relation locataires ?
Comment Haute Savoie Habitat a consolidé les fondamentaux de la relation clients pour améliorer la relation locataires ?
Haute Savoie Habitat est un office d’habitat public dont la mission principale est la gestion d’un parc de logements sociaux à travers l’ensemble du département de Haute Savoie. Au sein de sa direction Qualité, Haute Savoie Habitat a développé un pôle relation clients pour accompagner au mieux les locataires dans leurs besoins. Une équipe de 15 conseillers clients s’occupent de répondre à l’ensemble des demandes entrantes des locataires par téléphone et sur les différents canaux écrits. En parallèle, 4 chargés d’informations suivent les dossiers locataires pour gérer des problématiques ou des sinistres sur leurs parties privatives.
Le challenge
Au sein de l’équipe, les conseillers clients n’avaient pas tous la même expérience et donc des pratiques différentes dans la gestion de la relation avec les locataires et notamment dans le traitement des appels entrants. Les valeurs de Haute Savoie Habitat : transparence, solidarité et humanisme devaient se refléter dans la manière de traiter les interactions avec les clients.
Haute Savoie Habitat a donc fait appel à la Telsi Academy, pour reprendre les fondamentaux de la relation clients et homogénéiser les pratiques des équipes en contact avec les locataires.
Le dispositif
En amont de la formation, la Telsi Academy a effectué une phase d’immersion pour identifier les points d’amélioration à travailler avec les collaborateurs. Lors de cette immersion, la formatrice a effectué des sessions de doubles écoutes sur des appels entrants avec les conseillers.
“La phase d’immersion est indispensable pour adapter les contenus de la formation aux besoins spécifiques de l’équipe.” indique Isabelle Van Heddegem, consultante formatrice Telsi Academy. “Dans le cadre de Haute Savoie Habitat, cela m’a permis de revisiter le questionnement et la posture au téléphone. J’ai également pu identifier un réel besoin pour les conseillers, de changer leurs conceptions sur leurs missions : de gestionnaires de problèmes à apporteurs de solution. Cela permet de valoriser leur métier indispensable au bon fonctionnement de l’OPH et de remettre le besoin locataire au cœur des préoccupations.”
Les 14 conseillers et chargés d’information, divisés en 2 groupes, ont ensuite suivi la formation pour reprendre les fondamentaux de la relation client en axant sur des notions telles que la posture, la communication positive, le questionnement et la directivité de l’appel.
Le résultat
Les objectifs ont été atteints puisque les équipes ont aujourd’hui un discours commun, plus structuré. Le rappel des bases du traitement des appels a permis une meilleure qualification des appels entrants (confirmation des coordonnées, qualification de la problématique…).
“La formation a été très appréciée par les équipes, très parlante et interactive. Les conseillères avaient peur de se retrouver dans une formation théorique, mais ça n’a pas été du tout le cas. La formatrice utilise des cas concrets et travaille sous forme de jeux.”explique Oriane Grimoud, manager du centre de contacts.
“À la fin de la formation chaque collaborateur a effectué un blason, permettant d’identifier ses forces et ses perspectives d’amélioration” ajoute Oriane, “en tant que manager, je me sers encore beaucoup aujourd’hui de cet outil, notamment pour travailler de façon individuelle sur les points d’amélioration de chacune des conseillères et améliorer continuellement la gestion des appels entrants”.
La formation a également permis une prise de recul sur la manière d’accompagner le locataire. En effet, les conseillers, gérant au quotidien les problématiques des locataires, ont aujourd’hui mieux conscience de leur rôle d’apporteur de solution.
[Témoignage client] Comment Apologic a consolidé les compétences de ses équipes Relation Clients ?
Découvrez comment ArcheMC2 (anciennement Apologic) a consolidé les fondamentaux de la Relation Clients de ses équipes support.
Créée en 1988 et filiale du Groupe Up (anciennement Groupe Chèque Déjeuner), la société ArcheMC2 (anciennement Apologic) propose des logiciels de gestion et de télégestion dédiés aux services à la personne et aux soins infirmiers à domicile.
Le challenge
L’entreprise a souhaité développer/maintenir les compétences de l’équipe assistance. L’équipe assistance, composée de 19 collaborateurs, est chargée d’accompagner les clients par téléphone
dans l’utilisation des outils édités par Apologic.
Nathalie Le Neel, Responsable Relation Client, tient à former régulièrement cette équipe aux techniques de relation client. « Nous formons les nouvelles recrues qui ne sont, pour la plupart, pas issues du monde de la relation client et disposent prioritairement de connaissances produit et métier. Les formations sont également l’occasion de maintenir les compétences des collaborateurs en poste depuis plusieurs années. »
Pour répondre à ce double objectif, Apologic a fait appel à Telsi.
Le résultat
En général, la souplesse et personnalisation du contenu et de l’organisation ont été apprécié par les équipes. En effet, dans le cadre d’une formation intra-entreprise, Telsi a adapté le contenu et l’organisation des différentes sessions aux spécificités d’Apologic. Une souplesse et une personnalisation qui ont convaincu Nathalie Le Neel.
« J’ai apprécié de pouvoir échanger en amont avec la formatrice. Avant même que le programme ne soit défini, j’ai pu lui faire part de mes besoins et elle en a tenu compte. J’ai également beaucoup apprécié le bilan qui m’a été fourni à l’issue de la formation. Cela me permet de poursuivre ce qui a été initié avec l’équipe. »
« La possibilité d’organiser les sessions en fonction des contraintes du service nous a, par ailleurs, permis de maintenir une continuité d’activité. L’équipe d’assistance traite des demandes entrantes en continu et il est très compliqué de fermer le service pendant une journée entière. Telsi a pris en compte cette donnée et s’y est parfaitement adapté en privilégiant les demi-journées et les petits groupes. »
« L’équipe a beaucoup apprécié la formation ! Le fait que la formatrice soit du métier est une vraie valeur ajoutée ! Elle a été extrêmement à l’écoute et s’est vraiment appuyée sur des expériences, des cas vécus au quotidien par l’équipe. Il y avait de la théorie bien sûr mais appliquée à des situations concrètes. »
[Témoignage client] Comment Camping & Co a augmenté son taux de transformation au téléphone ?
Découvrez comment Camping & Co a augmenté son taux de transformation au téléphone de 4 points.
Camping-and-co.com, plate-forme de réservation en ligne pour les vacances en camping, commercialise plus de 2000 campings dans 10 pays. Créée par Guillaume Patrizi en 2012, la
société a annoncé en mai dernier sa fusion avec l’allemand Campsy, incubée par Rocket Internet, devenant ainsi leader européen du marché.
Le challenge
L’entreprise a souhaité renforcer les compétences de l’équipe en matière de vente par téléphone.
Au sein de Camping and Co, l’équipe de conseillers voyage réceptionne les appels des clients avec 3 objectifs :
Les accueillir et les accompagner dans le choix d’une solution de vacances
Enregistrer leurs réservations
Répondre à leurs questions post-réservation
Afin d’optimiser les indicateurs clés de la centrale de réservations – durée moyenne d’appel, taux de transformation téléphonique et nombre de ventes additionnelles – Antoine Perez, Responsable du Service Clients a souhaité renforcer les compétences de son équipe en matière de techniques de vente par téléphone.
Le résultat
Suite à la formation, l’entreprise a constaté une amélioration des indicateurs de performance et de la cohésion d’équipe. Pour répondre à ce besoin, Telsi a construit et dispensé pour Camping and Co, un contenu pédagogique sur-mesure, véritablement adapté au besoin de performances du Service Clients. Une orientation gagnante, comme l’explique Antoine Perez.
« TELSI nous a proposé une formation personnalisée, en adéquation avec nos attentes. Grâce à leur intervention, nous avons notamment amélioré notre taux de transformation téléphonique de 4 points. »
« L’autre apport important de cette formation c’est la cohésion! Peu de temps avant la première session, nous avons intégré plusieurs nouveaux collaborateurs et la formation a permis de créer une vraie synergie au sein de l’équipe. Faire travailler ensemble les ‘anciens’ et les ‘nouveaux’ pendant deux jours, organiser des mises en pratique en mixant les groupes, a obligé les gens à se parler, à échanger. Ceux qui avaient le plus d’expérience chez Camping and Co ont aidé les autres à identifier les axes d’amélioration. Cela a contribué à la naissance d’un esprit d’équipe dont nous bénéficions encore aujourd’hui. »
[Témoignage client vidéo] Comment Fichet a amélioré la gestion de ses flux ?
Découvrez comment Fichet a amélioré la gestion de ses flux pour être au plus proche de ses clients
Le Groupe Fichet est un fabricant français spécialisé dans le domaine de la sécurité. L’entreprise propose des solutions pour assurer la protection des personnes, des infrastructures et la sécurisation des biens et des valeurs.
Afin d’assurer une meilleure proximité avec leurs clients, le service clients a eu besoin d’améliorer la gestion de ses flux d’emails et d’appels téléphoniques. Pour répondre à ses objectifs, le Groupe Fichet a fait appel à l’expertise de Telsi afin de mettre en place l’outil de centre de contacts qui correspondait à leur besoin, Kiamo, et d’en assurer le support technique au quotidien.
«Telsi a su s’adapter à nos besoins d’assistance et d’astreinte.. On a des échanges courants, usuels, il y a une proximité et une complicité. Aujourd’hui avec Telsi, c’est vraiment un partenariat gagnant-gagnant.»
Découvrez le retour d’expérience des équipes Fichet sur la conduite du projet et sur les bénéfices pour les utilisateurs aujourd’hui.
[Témoignage client] Telsi et Mutualia : un suivi formation basé sur la confiance et la flexibilité
Telsi et Mutualia : un suivi formation basé sur la confiance et la flexibilité
Historiquement ancré dans le secteur agricole depuis les années 40, Mutualia a su évoluer pour s’ouvrir à une clientèle variée, tout en préservant ses valeurs de solidarité, de proximité et d’excellence en relation adhérents. En réponse à un besoin croissant d’amélioration de la gestion de ses interactions, le groupe a choisi de se tourner vers Telsi pour renforcer les compétences de son service. Cécile Bizard, animatrice du site d’Angoulême depuis son arrivée au service relation adhérents en février 2018, ainsi que Karine Sivadier, animatrice du site d’Aurillac et anciennement téléconseillère, nous ont partagé leur retour d’expérience.
Mutualia regroupe trois mutualités distinctes, chacune opérant dans une région géographique spécifique. Ce regroupement a donné naissance à un service relation adhérents centralisé chargé de gérer tous les appels entrants. Avec des téléconseillers répartis sur deux sites, Angoulême et Aurillac, la coordination et l’uniformisation des pratiques et des réponses offertes aux adhérents deviennent des enjeux majeurs.
Le challenge
La diversité des interactions gérées par le service relation adhérents de Mutualia nécessitait une montée en compétences ciblée pour répondre efficacement à ces demandes.
En parallèle, afin de mieux gérer les pics d’activité majoritairement anticipables, le groupe a décidé de préparer proactivement ses agents à ces défis. « On sait que la fin d’année pour une mutuelle, c’est le pic d’activité. Nous anticipons donc et mettons en place des formations pour septembre/octobre afin que les téléconseillers soient suffisamment armés pour gérer ces volumes d’appels. Telsi nous apporte cette flexibilité pour permettre à notre calendrier formation d’être constamment à jour. C’est à la fois confortable et très important pour nous. «
De l’anticipation appréciée par les agents qui, de ce fait, symbolise le rôle majeur que ces derniers jouent dans l’image de la mutuelle lors de ces périodes de fortes demandes particulièrement éprouvantes.
Ainsi, par un suivi rigoureux des indicateurs de performances réalisés par l’équipe Mutualia et par des échanges avec leurs équipes, deux problématiques ont été identifiées : la gestion des appels conflictuels et l’optimisation de la directivité.
La solution
Pour ses besoins opérationnels et stratégiques, le Groupe Mutualia s’est donc orienté vers un expert de la relation clients : Telsi.
» C’est toujours bien d’avoir l’intervention d’un prestataire externe qui est vraiment expert dans ce domaine là. Même pour les téléconseillers issus du métier, ce sont des piqûres de rappels. «
La collaboration entre les deux entités a débuté à l’été 2018. Elle s’est donc initialement focalisée sur l’amélioration de la directivité en appel, principale problématique avec la gestion des appels conflictuels. Telsi a pour cela conçu des formations sur-mesure et adaptées aux exigences des sites d’Aurillac et d’Angoulême, garantissant la formation pour tous.
« Ce n’est pas toujours évident de venir jusqu’à nous et de s’adapter à nos deux sites. Et pourtant, nous n’avons jamais eu de difficultés avec Telsi qui a toujours su s’adapter. «
Un exemple marquant de l’approche personnalisée de Telsi : des débriefs d’appels individuels avec chaque agent. Des sessions qui ont permis aux téléconseillers d’obtenir des retours constructifs et personnalisés de leur performance. Ces débriefings ont été très appréciés par les agents, car ils offraient une opportunité d’apprentissage directement applicable à leurs interactions quotidiennes avec les adhérents.
Les résultats
Pour Karine et Cécile, les formations ont un impact significatif sur le bien-être et l’efficacité des téléconseillers Mutualia. Dans le cas des formations sur la directivité, les managers ont vu une réduction significative de la durée moyenne des appels.
“ Les formateurs apportent toujours des petites astuces, du vocabulaire, des solutions. C’était très apprécié de la part des téléconseillers, et nous, on le voyait dans les résultats. Quand on travaille sur la directivité, dans le mois qui suit une formation, la durée moyenne de communication avec nos adhérents descendsignificativement. »
Un facteur qui a directement impacté le nombre d’appels traités et qui, par conséquent, à améliorer l’efficacité globale du service.
La raison de cette réussite selon les deux animatrices ? La personnalisation des sessions, l’expertise et la flexibilité des formatrices. En effet, les formations de la Telsi Academy ont été hautement appréciées pour leur pertinence et leur capacité à être en phase avec les réalités du terrain. Les formateurs ont employé des méthodes interactives et des outils modernes rendant l’apprentissage à la fois engageant et efficace. Cette approche a non seulement donné les armes aux téléconseillers pour gérer au mieux les périodes de forte activité, mais leur a également permis de se retrouver en équipe, et renforcer cette cohésion de groupe déjà bien présente. Des moments précieux pour les agents qui ont pu s’exprimer librement sur leurs problématiques métiers, grâce au climat de confiance instauré par les formateurs.
« Ce sont des moments qui sont appréciés pour ce côté team-building, pour ce côté cohésion d’équipe, ils partagent leurs expériences et ça leur fait du bien. Quand ils sortent des formations, les téléconseillers sont plus engagés, plus motivés parce qu’ils ont du contenu qui correspond à leurs besoins. Ces rendez-vous sont précieux et participent grandement à la rétention du personnel. «
Aujourd’hui, Mutualia continue d’enrichir les compétences de ses agents en relation adhérents en puisant dans le catalogue varié de Telsi.
[Témoignage client] Comment la Région Normandie a internalisé sa centrale d’appels usagers ?
Comment la Région Normandie a internalisé et structuré sa centrale d’appels usagers ?
En faisant appel à Telsi Consulting, la Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) de la Région Normandie a souhaité faire un état des lieux du service d’information aux usagers et mettre en place des actions pour l’améliorer.
La Région Normandie est une collectivité locale, responsable de divers enjeux sur le territoire normand dont la mobilité… Dans le cadre de ses missions, l’organisation encadre notamment le service de Transport Publics Routiers interurbains dans l’ensemble de la région. Sa mission consiste à organiser le transport commercial et scolaire, à travers le réseau de mobilité Nomad Car et notamment à assurer un service d’accompagnement et d’information aux usagers de ce service.
Le challenge
Depuis la mise en place de loi NOTRe en 2017, la compétence des transports hors zone urbaine a été transférée des Départements à la Région. La Région Normandie a donc pris en main la gestion de 5 réseaux de transports différents sur l’ensemble de la région auprès d’un public scolaire mais aussi commercial (planification des dessertes, définition des horaires, vente des titres de transport, gestion de la donnée publique…). Le service d’informations voyageurs était aussi géré de manière hétérogène : soit externalisé auprès du prestataire de transport, soit internalisé sur certaines périodes de pics d’activités et sur certains sujets spécifiques.
Cette nouvelle centralisation a fait émerger la nécessité de faciliter le parcours des utilisateurs tout en prenant en compte les subtilités du services publics et de son organisation.
À travers un appel d’offre public, la Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) a donc souhaité être accompagnée par un expert de la relation clients afin d’harmoniser l’offre et les réponses apportées aux usagers et ainsi mieux répondre à leurs attentes.
Cette réflexion avait pour but de challenger les différentes possibilités d’organisation du service relation clientèle de Nomad Car pour ensuite définir le modèle plus adapté aux besoins :internalisé, externalisé ou hybride.
Les objectifs de l’étude étaient de permettre :
d’identifier les avantages et inconvénients de chaque solution,
d’évaluer l’organisation cible et ses besoins,
de définir les ressources nécessaires pour satisfaire davantage les usagers,
d’estimer les coûts,
d’accompagner les collaborateurs dans les évolutions liées à l’étude.
À la suite de cette réponse à appel d’offre, la Région Normandie a choisi Telsi pour l’accompagner dans cette démarche.
« Ce qui était important, c’est que Telsi maîtrise les particularités et les codes du service public, de la relation usagers ainsi que l’univers du transport de voyageurs, tout en apportant sa vision et son expertise du marché de la relation clients. »
Delphine CHAVENEAU, Directrice Adjointe des Transports Publics Routiers, Région Normandie
Le dispositif
L’accompagnement s’est déroulé en plusieurs étapes. Dans un premier temps, un état des lieux général a été réalisé pour comprendre la structure en place et identifier les besoins : audit du fonctionnement et des outils, interview des différentes parties prenantes, immersion, recueil documentaire, analyse technique documentaire…
Après la phase d’étude, les résultats de l’audit ont été présentés aux équipes de la Région Normandie. Telsi a apporté sa vision et son expertise du marché afin de présenter les différentes solutions au regard des bénéfices attendus.
Les résultats
La conduite de cette étude a permis de mettre en avant les bénéfices de la création d’une centrale d’appels usagers internalisée au sein de la Direction des Transports Publics Routiers au regard des avantages suivants :
La maîtrise du processus interne complet et son homogénéisation,
La maîtrise de l’image de marque de la Région Normandie,
La formation et la fidélisation des équipes du service clients sensibilisées sur la mission de service public,
La possibilité de prendre la mesure de la satisfaction clients en temps réel,
La sécurisation des données publiques,
Le gain de réactivité en cas de crise d’urgence.
Telsi a ensuite accompagné la création de cette cellule à travers les actions suivantes : dimensionnement, définition du parcours usagers, mise en place des outils, gestion des flux entrants, organisation des niveaux de support, conduite de changement auprès des équipes, création des tableaux de bord de suivi des KPI (indicateurs clés de performance)…
Aujourd’hui, le service est constitué de 10 téléconseillers, une coordinatrice et un manager opérationnel qui couvre les plages horaires en roulement. La qualité de service atteint à présent 85 à 90 %. Le fonctionnement est fluide et continue de se structurer pour continuer à mieux répondre aux besoins des usagers. Le succès de la cellule permet d’envisager un élargissement des missions pour répondre à d’autres enjeux de la Région Normandie (service d’informations sur les aides de mobilité à destination des jeunes).
« J’ai apprécié la réactivité, la bienveillance et le professionnalisme de notre consultant Telsi. Il a su prendre le recul nécessaire, s’inscrire dans une vision à long terme et poser des perspectives claires et concrètes. J’ai eu le sentiment qu’il maîtrisait parfaitement son sujet. Le fonctionnement en itération de Telsi, qui consiste à tester et voir les résultats avant de mettre en place, s’avère très inclusif et rassurant pour les équipes »
Emmanuel JACQUEMIN-JOSSE, Chargé de projet, Transports Publics Routiers, Région Normandie
[Témoignage client vidéo] Comment la Mutuelle LMP accompagne la montée en compétences ?
Comment la Mutuelle LMP accompagne la montée en compétences de ses équipes de managers ?
Forte de 168 ans d’expérience et de 45 000 personnes protégées, la Mutuelle LMP est un organisme non lucratif qui propose différentes couvertures santé à ses adhérents.
En faisant appel à Telsi, la Mutuelle LMP a souhaité améliorer les collaborations et engager une transformation de l’état d’esprit des équipes de cadres. Pour cela, la Telsi Academy utilise des méthodes et outils participatifs pour faciliter les échanges entre pairs et ancrer les compétences.
« J’ai beaucoup apprécié les échanges spontanés et les exercices pour faire ressortir les idées à mettre en pratique sur le terrain : comment être au quotidien avec l’humain et l’aider à monter en compétences, c’est essentiel ».
Découvrez le déroulé d’une journée de formation et les méthodes de la Telsi Academy pour accompagner la Mutuelle LMP dans la montée en compétences des managers.
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[Témoignage Client] Comment la CNIEG a renforcé l’efficacité des conseillers et l’expertise superviseurs sur le canal téléphone ?
Comment la CNIEG a renforcé l'efficacité des conseillers et l'expertise superviseurs sur le canal téléphone ?
Le contexte
La CNIEG est une caisse de retraite chargée de la gestion du régime spécial d’assurance vieillesse, invalidité, décès, accidents du travail et maladies professionnelles des industries électriques et gazières (IEG). Elle gère un volume conséquent de sollicitations de la part de leurs affiliés et pensionnés : des actifs, retraités et employeurs des Industries tels que EDF, ENGIE, ERDF, RTE, GRT gaz, GRDF, ENEDIS, STORENGY, ELENGY etc, …
La CNIEG place la relation clients au cœur de sa stratégie. À travers son “Domaine de Service et Relation Clients”, 70 conseillers accompagnent les clients en répondant à leurs demandes d’information, par téléphone et à l’écrit, tout au long de leur parcours d’actif puis de retraité sur des sujets divers liés à la carrière, la retraite et les invalidités, maladies, accidents du travail.
Afin d’améliorer les pratiques des équipes en contact avec les clients, la CNIEG a choisi la TELSI ACADEMY à travers plusieurs accompagnements depuis maintenant deux ans.
Le challenge
Différents besoins ont été identifiés au sein des équipes pour les agents en contact avec les clients sur le canal voix :
Toujours en lien avec le canal téléphonique, d’autres besoins ont été remontés du côté des superviseurs :
Le dispositif
Deux accompagnements ont été mis en place pour répondre à ces besoins.
La formation “Optimiser l’accueil téléphonique et garder la directivité” pour les agents
En amont de la formation “Optimiser l’accueil téléphonique et garder la directivité”, la TELSI ACADEMY a effectué un rendez-vous avec le responsable du pôle et un superviseur afin de détailler leurs attentes et les objectifs à atteindre. Une phase d’immersion auprès des équipes a permis d’identifier les points d’amélioration à travailler avec les collaborateurs. Lors de cette immersion, la formatrice a effectué des sessions de doubles écoutes sur des appels entrants avec les conseillers pour mieux orienter sa formation.
L’ensemble des 38 agents qui répondent au téléphone ont bénéficié de la formation à travers 4 groupes. La formation a ensuite été renouvelée l’année suivante pour les nouveaux collaborateurs.
La formation “Débriefer la double écoute” pour les superviseurs
Dans un premier temps, la grille d’entretien a été mise à jour.
“Nous sommes repartis de l’existant pour faire évoluer la grille selon les pratiques et objectifs actuels” explique Laurence VIGILANT, formatrice TELSI ACADEMY “nous avons travaillé sur leurs impératifs, leurs incontournables et leurs attentes pour avoir une relation client de qualité.
Nous avons co-construit une grille d’entretien mettant en exergue les techniques métiers incontournables et également les compétences relationnelles à mettre en avant pour atteindre leurs objectifs.”
Deux superviseurs ont ensuite été formés pour adapter leur posture et mieux faire passer leurs messages lors des débriefs d’appels avec les conseillers.
Les résultats
À travers ce double dispositif, c’est l’ensemble de la relation clients par téléphone qui s’est trouvé améliorée.
Au delà du ressenti par les équipes, les constats sont :
Pour la formation sur les debriefs de double écoute, les superviseurs ont gagné en aisance dans la restitution de leurs retours aux agents.
“En plus d’avoir une grille d’entretien qui correspondait mieux à la réalité du terrain, la formation auprès des superviseurs à permis de mettre en place des cadenciers, et de ritualiser la double écoute et donc d’en faire beaucoup plus au quotidien.” se félicite Thomas PEROUZE.
Depuis d’autres accompagnements ont été mis en place auprès des équipes CNIEG sur d’autres thématiques telles que la prise de parole en public.
Comment Fab’Academy a développé ses techniques de vente grâce à la Telsi Academy ?
Laurence Vigilant, formatrice chez Telsi, nous parle à travers cet article d’une formation que la Telsi Academy a l’habitude d’animer : “Augmenter sa performance commerciale”. Elle échange sur cette formation à travers le témoignage de Maéva Kadrioski, conseillère formation au sein de la Fab’Academy des pays de la Loire.
La Fab’Academy des Pays de la Loire a sollicité Telsi pour accompagner ses conseillers formation à mieux performer dans la vente des solutions de formations continues ou en apprentissage pour les industriels de leur secteur. En effet, la période économiquement compliquée les oblige à être au plus près de leurs interlocuteurs et à cibler leurs actions de vente.
Pour répondre aux enjeux d’amélioration de la performance commerciale, la Telsi Academy a travaillé pendant 2 jours en équipe, puis a proposé un accompagnement individuel pour adapter les pratiques aux nécessités du bassin industriel de chacun.
Laurence VIGILANT :
Bonjour Maéva, ma première question va être très basique : qu’est-ce que cette formation t’a apporté personnellement ?
Maéva KADRIOSKI :
Cette formation a été très bénéfique pour moi. Ce que j’ai particulièrement apprécié, c’est le partage d’astuces et de bonnes pratiques au sein d’un groupe composé de profils variés, entre nouveaux conseillers comme moi et des collaborateurs plus expérimentés. Cela m’a permis de constater que je n’étais pas seule à rencontrer certaines problématiques. Les échanges ont été très constructifs et m’ont donné des outils concrets pour me donner confiance et booster ma performance commerciale.
Laurence VIGILANT :
Peux-tu nous raconter la manière dont s’est déroulée la formation et la manière dont tu l’as vécue ?
Maéva KADRIOSKI :
La formation a eu lieu en deux temps :
Une première journée durant laquelle j’étais un peu malade, ce jour-là, si tu te souviens (rire). Mais j’ai tenu bon car le contenu était passionnant. Nous avons réalisé des exercices pratiques sur des thèmes essentiels comme le montage de dossiers ou encore la prospection client, comment faire pour être efficient dans ses démarches. Ce travail en groupe a permis à chacun d’apporter ses idées et son expérience actuelle et passée grâce à des exercices pratiques et collectifs, ce qui m’a énormément enrichie.
La seconde journée a été particulièrement percutante pour moi. Nous avons travaillé sur la loi de Pareto (80/20) et sur le ciblage des clients. Cela tombait parfaitement dans l’actualité de mon poste. Entre les deux journées, j’ai eu le temps d’appliquer certains acquis, ce qui a rendu cette seconde session encore plus concrète et utile.
Laurence VIGILANT :
En quoi les enseignements de cette formation te servent-ils aujourd’hui ?
Maéva KADRIOSKI :
Grâce à cette formation, j’ai appris à mieux organiser mon portefeuille clients et prospects. La méthode Pareto m’aide à identifier les priorités et à concentrer mes efforts sur les 20 % d’actions qui apportent 80 % des résultats. Cela m’a permis de gagner en efficacité et en structuration, notamment dans un bassin nantais assez dense où les opportunités sont nombreuses. Aujourd’hui, je suis plus sereine et plus performante dans mes démarches commerciales.
Laurence VIGILANT :
Tu as certainement suivi d’autres formations par le passé. En quoi celle-ci était-elle différente ?
Maéva KADRIOSKI :
Ce qui différencie vraiment cette formation des autres formations commerciales que j’ai eu l’occasion de suivre par le passé, c’est son approche concrète et personnalisée. Contrairement à d’autres formations plus généralistes, celle-ci était ancrée dans notre quotidien, avec des cas pratiques adaptés à nos réalités. J’ai aussi apprécié le lien que tu as su créer avec nous, en t’imprégnant pleinement de nos enjeux et en nous apportant des solutions concrètes et applicables. On a vraiment eu l’impression que tu faisais partie de nos équipes ! Cela a rendu l’expérience unique et très enrichissante.
Laurence VIGILANT :
Merci Maëva pour ton temps, pour finir cette interview, quel serait le mot de la fin ?
Maéva KADRIOSKI :
A quand la prochaine formation avec Telsi ??
Laurence VIGILANT :
Ça me va bien (rire) ! Et justement, la prochaine formation avec Telsi, elle porterait sur quoi si tu devais me répondre personnellement ?
Maéva KADRIOSKI :
J’aimerais beaucoup travailler sur la gestion des rendez-vous découverte. Comment structurer efficacement ses entretiens pour être percutante tout en globalisant nos offres. Il y a souvent beaucoup d’informations à transmettre, et je souhaiterais gagner en impact tout en restant synthétique. Réaliser des séances pratiques, observer des collègues avec davantage d’expérience dans le même exercice serait intéressant à suivre et aussi très formateur pour moi j’en suis certaine.
[Témoignage Client] Comment Haute Savoie Habitat a consolidé sa relation locataires ?
Comment Haute Savoie Habitat a consolidé les fondamentaux de la relation clients pour améliorer la relation locataires ?
Haute Savoie Habitat est un office d’habitat public dont la mission principale est la gestion d’un parc de logements sociaux à travers l’ensemble du département de Haute Savoie. Au sein de sa direction Qualité, Haute Savoie Habitat a développé un pôle relation clients pour accompagner au mieux les locataires dans leurs besoins. Une équipe de 15 conseillers clients s’occupent de répondre à l’ensemble des demandes entrantes des locataires par téléphone et sur les différents canaux écrits. En parallèle, 4 chargés d’informations suivent les dossiers locataires pour gérer des problématiques ou des sinistres sur leurs parties privatives.
Le challenge
Au sein de l’équipe, les conseillers clients n’avaient pas tous la même expérience et donc des pratiques différentes dans la gestion de la relation avec les locataires et notamment dans le traitement des appels entrants. Les valeurs de Haute Savoie Habitat : transparence, solidarité et humanisme devaient se refléter dans la manière de traiter les interactions avec les clients.
Haute Savoie Habitat a donc fait appel à la Telsi Academy, pour reprendre les fondamentaux de la relation clients et homogénéiser les pratiques des équipes en contact avec les locataires.
Le dispositif
En amont de la formation, la Telsi Academy a effectué une phase d’immersion pour identifier les points d’amélioration à travailler avec les collaborateurs. Lors de cette immersion, la formatrice a effectué des sessions de doubles écoutes sur des appels entrants avec les conseillers.
“La phase d’immersion est indispensable pour adapter les contenus de la formation aux besoins spécifiques de l’équipe.” indique Isabelle Van Heddegem, consultante formatrice Telsi Academy. “Dans le cadre de Haute Savoie Habitat, cela m’a permis de revisiter le questionnement et la posture au téléphone. J’ai également pu identifier un réel besoin pour les conseillers, de changer leurs conceptions sur leurs missions : de gestionnaires de problèmes à apporteurs de solution. Cela permet de valoriser leur métier indispensable au bon fonctionnement de l’OPH et de remettre le besoin locataire au cœur des préoccupations.”
Les 14 conseillers et chargés d’information, divisés en 2 groupes, ont ensuite suivi la formation pour reprendre les fondamentaux de la relation client en axant sur des notions telles que la posture, la communication positive, le questionnement et la directivité de l’appel.
Le résultat
Les objectifs ont été atteints puisque les équipes ont aujourd’hui un discours commun, plus structuré. Le rappel des bases du traitement des appels a permis une meilleure qualification des appels entrants (confirmation des coordonnées, qualification de la problématique…).
“La formation a été très appréciée par les équipes, très parlante et interactive. Les conseillères avaient peur de se retrouver dans une formation théorique, mais ça n’a pas été du tout le cas. La formatrice utilise des cas concrets et travaille sous forme de jeux.” explique Oriane Grimoud, manager du centre de contacts.
“À la fin de la formation chaque collaborateur a effectué un blason, permettant d’identifier ses forces et ses perspectives d’amélioration” ajoute Oriane, “en tant que manager, je me sers encore beaucoup aujourd’hui de cet outil, notamment pour travailler de façon individuelle sur les points d’amélioration de chacune des conseillères et améliorer continuellement la gestion des appels entrants”.
La formation a également permis une prise de recul sur la manière d’accompagner le locataire. En effet, les conseillers, gérant au quotidien les problématiques des locataires, ont aujourd’hui mieux conscience de leur rôle d’apporteur de solution.
[Témoignage client] Comment Apologic a consolidé les compétences de ses équipes Relation Clients ?
Découvrez comment ArcheMC2 (anciennement Apologic) a consolidé les fondamentaux de la Relation Clients de ses équipes support.
Créée en 1988 et filiale du Groupe Up (anciennement Groupe Chèque Déjeuner), la société ArcheMC2 (anciennement Apologic) propose des logiciels de gestion et de télégestion dédiés aux services à la personne et aux soins infirmiers à domicile.
Le challenge
L’entreprise a souhaité développer/maintenir les compétences de l’équipe assistance. L’équipe assistance, composée de 19 collaborateurs, est chargée d’accompagner les clients par téléphone
dans l’utilisation des outils édités par Apologic.
Nathalie Le Neel, Responsable Relation Client, tient à former régulièrement cette équipe aux techniques de relation client. « Nous formons les nouvelles recrues qui ne sont, pour la plupart, pas issues du monde de la relation client et disposent prioritairement de connaissances produit et métier. Les formations sont également l’occasion de maintenir les compétences des collaborateurs en poste depuis plusieurs années. »
Pour répondre à ce double objectif, Apologic a fait appel à Telsi.
Le résultat
En général, la souplesse et personnalisation du contenu et de l’organisation ont été apprécié par les équipes. En effet, dans le cadre d’une formation intra-entreprise, Telsi a adapté le contenu et l’organisation des différentes sessions aux spécificités d’Apologic. Une souplesse et une personnalisation qui ont convaincu Nathalie Le Neel.
« J’ai apprécié de pouvoir échanger en amont avec la formatrice. Avant même que le programme ne soit défini, j’ai pu lui faire part de mes besoins et elle en a tenu compte. J’ai également beaucoup apprécié le bilan qui m’a été fourni à l’issue de la formation. Cela me permet de poursuivre ce qui a été initié avec l’équipe. »
« La possibilité d’organiser les sessions en fonction des contraintes du service nous a, par ailleurs, permis de maintenir une continuité d’activité. L’équipe d’assistance traite des demandes entrantes en continu et il est très compliqué de fermer le service pendant une journée entière. Telsi a pris en compte cette donnée et s’y est parfaitement adapté en privilégiant les demi-journées et les petits groupes. »
« L’équipe a beaucoup apprécié la formation ! Le fait que la formatrice soit du métier est une vraie valeur ajoutée ! Elle a été extrêmement à l’écoute et s’est vraiment appuyée sur des expériences, des cas vécus au quotidien par l’équipe. Il y avait de la théorie bien sûr mais appliquée à des situations concrètes. »
[Témoignage client] Comment Camping & Co a augmenté son taux de transformation au téléphone ?
Découvrez comment Camping & Co a augmenté son taux de transformation au téléphone de 4 points.
Camping-and-co.com, plate-forme de réservation en ligne pour les vacances en camping, commercialise plus de 2000 campings dans 10 pays. Créée par Guillaume Patrizi en 2012, la
société a annoncé en mai dernier sa fusion avec l’allemand Campsy, incubée par Rocket Internet, devenant ainsi leader européen du marché.
Le challenge
L’entreprise a souhaité renforcer les compétences de l’équipe en matière de vente par téléphone.
Au sein de Camping and Co, l’équipe de conseillers voyage réceptionne les appels des clients avec 3 objectifs :
Afin d’optimiser les indicateurs clés de la centrale de réservations – durée moyenne d’appel, taux de transformation téléphonique et nombre de ventes additionnelles – Antoine Perez, Responsable du Service Clients a souhaité renforcer les compétences de son équipe en matière de techniques de vente par téléphone.
Le résultat
Suite à la formation, l’entreprise a constaté une amélioration des indicateurs de performance et de la cohésion d’équipe. Pour répondre à ce besoin, Telsi a construit et dispensé pour Camping and Co, un contenu pédagogique sur-mesure, véritablement adapté au besoin de performances du Service Clients. Une orientation gagnante, comme l’explique Antoine Perez.
« TELSI nous a proposé une formation personnalisée, en adéquation avec nos attentes. Grâce à leur intervention, nous avons notamment amélioré notre taux de transformation téléphonique de 4 points. »
« L’autre apport important de cette formation c’est la cohésion! Peu de temps avant la première session, nous avons intégré plusieurs nouveaux collaborateurs et la formation a permis de créer une vraie synergie au sein de l’équipe. Faire travailler ensemble les ‘anciens’ et les ‘nouveaux’ pendant deux jours, organiser des mises en pratique en mixant les groupes, a obligé les gens à se parler, à échanger. Ceux qui avaient le plus d’expérience chez Camping and Co ont aidé les autres à identifier les axes d’amélioration. Cela a contribué à la naissance d’un esprit d’équipe dont nous bénéficions encore aujourd’hui. »
[Témoignage client vidéo] Comment Fichet a amélioré la gestion de ses flux ?
Découvrez comment Fichet a amélioré la gestion de ses flux pour être au plus proche de ses clients
Le Groupe Fichet est un fabricant français spécialisé dans le domaine de la sécurité. L’entreprise propose des solutions pour assurer la protection des personnes, des infrastructures et la sécurisation des biens et des valeurs.
Afin d’assurer une meilleure proximité avec leurs clients, le service clients a eu besoin d’améliorer la gestion de ses flux d’emails et d’appels téléphoniques. Pour répondre à ses objectifs, le Groupe Fichet a fait appel à l’expertise de Telsi afin de mettre en place l’outil de centre de contacts qui correspondait à leur besoin, Kiamo, et d’en assurer le support technique au quotidien.
«Telsi a su s’adapter à nos besoins d’assistance et d’astreinte.. On a des échanges courants, usuels, il y a une proximité et une complicité. Aujourd’hui avec Telsi, c’est vraiment un partenariat gagnant-gagnant.»
Découvrez le retour d’expérience des équipes Fichet sur la conduite du projet et sur les bénéfices pour les utilisateurs aujourd’hui.
[Témoignage client] Telsi et Mutualia : un suivi formation basé sur la confiance et la flexibilité
Telsi et Mutualia : un suivi formation basé sur la confiance et la flexibilité
Historiquement ancré dans le secteur agricole depuis les années 40, Mutualia a su évoluer pour s’ouvrir à une clientèle variée, tout en préservant ses valeurs de solidarité, de proximité et d’excellence en relation adhérents. En réponse à un besoin croissant d’amélioration de la gestion de ses interactions, le groupe a choisi de se tourner vers Telsi pour renforcer les compétences de son service. Cécile Bizard, animatrice du site d’Angoulême depuis son arrivée au service relation adhérents en février 2018, ainsi que Karine Sivadier, animatrice du site d’Aurillac et anciennement téléconseillère, nous ont partagé leur retour d’expérience.
Mutualia regroupe trois mutualités distinctes, chacune opérant dans une région géographique spécifique. Ce regroupement a donné naissance à un service relation adhérents centralisé chargé de gérer tous les appels entrants. Avec des téléconseillers répartis sur deux sites, Angoulême et Aurillac, la coordination et l’uniformisation des pratiques et des réponses offertes aux adhérents deviennent des enjeux majeurs.
Le challenge
La diversité des interactions gérées par le service relation adhérents de Mutualia nécessitait une montée en compétences ciblée pour répondre efficacement à ces demandes.
En parallèle, afin de mieux gérer les pics d’activité majoritairement anticipables, le groupe a décidé de préparer proactivement ses agents à ces défis. « On sait que la fin d’année pour une mutuelle, c’est le pic d’activité. Nous anticipons donc et mettons en place des formations pour septembre/octobre afin que les téléconseillers soient suffisamment armés pour gérer ces volumes d’appels. Telsi nous apporte cette flexibilité pour permettre à notre calendrier formation d’être constamment à jour. C’est à la fois confortable et très important pour nous. «
De l’anticipation appréciée par les agents qui, de ce fait, symbolise le rôle majeur que ces derniers jouent dans l’image de la mutuelle lors de ces périodes de fortes demandes particulièrement éprouvantes.
Ainsi, par un suivi rigoureux des indicateurs de performances réalisés par l’équipe Mutualia et par des échanges avec leurs équipes, deux problématiques ont été identifiées : la gestion des appels conflictuels et l’optimisation de la directivité.
La solution
Pour ses besoins opérationnels et stratégiques, le Groupe Mutualia s’est donc orienté vers un expert de la relation clients : Telsi.
» C’est toujours bien d’avoir l’intervention d’un prestataire externe qui est vraiment expert dans ce domaine là. Même pour les téléconseillers issus du métier, ce sont des piqûres de rappels. «
La collaboration entre les deux entités a débuté à l’été 2018. Elle s’est donc initialement focalisée sur l’amélioration de la directivité en appel, principale problématique avec la gestion des appels conflictuels. Telsi a pour cela conçu des formations sur-mesure et adaptées aux exigences des sites d’Aurillac et d’Angoulême, garantissant la formation pour tous.
« Ce n’est pas toujours évident de venir jusqu’à nous et de s’adapter à nos deux sites. Et pourtant, nous n’avons jamais eu de difficultés avec Telsi qui a toujours su s’adapter. «
Un exemple marquant de l’approche personnalisée de Telsi : des débriefs d’appels individuels avec chaque agent. Des sessions qui ont permis aux téléconseillers d’obtenir des retours constructifs et personnalisés de leur performance. Ces débriefings ont été très appréciés par les agents, car ils offraient une opportunité d’apprentissage directement applicable à leurs interactions quotidiennes avec les adhérents.
Les résultats
Pour Karine et Cécile, les formations ont un impact significatif sur le bien-être et l’efficacité des téléconseillers Mutualia. Dans le cas des formations sur la directivité, les managers ont vu une réduction significative de la durée moyenne des appels.
“ Les formateurs apportent toujours des petites astuces, du vocabulaire, des solutions. C’était très apprécié de la part des téléconseillers, et nous, on le voyait dans les résultats. Quand on travaille sur la directivité, dans le mois qui suit une formation, la durée moyenne de communication avec nos adhérents descend significativement. »
Un facteur qui a directement impacté le nombre d’appels traités et qui, par conséquent, à améliorer l’efficacité globale du service.
La raison de cette réussite selon les deux animatrices ? La personnalisation des sessions, l’expertise et la flexibilité des formatrices. En effet, les formations de la Telsi Academy ont été hautement appréciées pour leur pertinence et leur capacité à être en phase avec les réalités du terrain. Les formateurs ont employé des méthodes interactives et des outils modernes rendant l’apprentissage à la fois engageant et efficace. Cette approche a non seulement donné les armes aux téléconseillers pour gérer au mieux les périodes de forte activité, mais leur a également permis de se retrouver en équipe, et renforcer cette cohésion de groupe déjà bien présente. Des moments précieux pour les agents qui ont pu s’exprimer librement sur leurs problématiques métiers, grâce au climat de confiance instauré par les formateurs.
« Ce sont des moments qui sont appréciés pour ce côté team-building, pour ce côté cohésion d’équipe, ils partagent leurs expériences et ça leur fait du bien. Quand ils sortent des formations, les téléconseillers sont plus engagés, plus motivés parce qu’ils ont du contenu qui correspond à leurs besoins. Ces rendez-vous sont précieux et participent grandement à la rétention du personnel. «
Aujourd’hui, Mutualia continue d’enrichir les compétences de ses agents en relation adhérents en puisant dans le catalogue varié de Telsi.
[Témoignage client] Comment la Région Normandie a internalisé sa centrale d’appels usagers ?
Comment la Région Normandie a internalisé et structuré sa centrale d’appels usagers ?
En faisant appel à Telsi Consulting, la Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) de la Région Normandie a souhaité faire un état des lieux du service d’information aux usagers et mettre en place des actions pour l’améliorer.
La Région Normandie est une collectivité locale, responsable de divers enjeux sur le territoire normand dont la mobilité… Dans le cadre de ses missions, l’organisation encadre notamment le service de Transport Publics Routiers interurbains dans l’ensemble de la région. Sa mission consiste à organiser le transport commercial et scolaire, à travers le réseau de mobilité Nomad Car et notamment à assurer un service d’accompagnement et d’information aux usagers de ce service.
Le challenge
Depuis la mise en place de loi NOTRe en 2017, la compétence des transports hors zone urbaine a été transférée des Départements à la Région. La Région Normandie a donc pris en main la gestion de 5 réseaux de transports différents sur l’ensemble de la région auprès d’un public scolaire mais aussi commercial (planification des dessertes, définition des horaires, vente des titres de transport, gestion de la donnée publique…). Le service d’informations voyageurs était aussi géré de manière hétérogène : soit externalisé auprès du prestataire de transport, soit internalisé sur certaines périodes de pics d’activités et sur certains sujets spécifiques.
Cette nouvelle centralisation a fait émerger la nécessité de faciliter le parcours des utilisateurs tout en prenant en compte les subtilités du services publics et de son organisation.
À travers un appel d’offre public, la Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) a donc souhaité être accompagnée par un expert de la relation clients afin d’harmoniser l’offre et les réponses apportées aux usagers et ainsi mieux répondre à leurs attentes.
Cette réflexion avait pour but de challenger les différentes possibilités d’organisation du service relation clientèle de Nomad Car pour ensuite définir le modèle plus adapté aux besoins :internalisé, externalisé ou hybride.
Les objectifs de l’étude étaient de permettre :
À la suite de cette réponse à appel d’offre, la Région Normandie a choisi Telsi pour l’accompagner dans cette démarche.
« Ce qui était important, c’est que Telsi maîtrise les particularités et les codes du service public, de la relation usagers ainsi que l’univers du transport de voyageurs, tout en apportant sa vision et son expertise du marché de la relation clients. »
Delphine CHAVENEAU, Directrice Adjointe des Transports Publics Routiers, Région Normandie
Le dispositif
L’accompagnement s’est déroulé en plusieurs étapes. Dans un premier temps, un état des lieux général a été réalisé pour comprendre la structure en place et identifier les besoins : audit du fonctionnement et des outils, interview des différentes parties prenantes, immersion, recueil documentaire, analyse technique documentaire…
Après la phase d’étude, les résultats de l’audit ont été présentés aux équipes de la Région Normandie. Telsi a apporté sa vision et son expertise du marché afin de présenter les différentes solutions au regard des bénéfices attendus.
Les résultats
La conduite de cette étude a permis de mettre en avant les bénéfices de la création d’une centrale d’appels usagers internalisée au sein de la Direction des Transports Publics Routiers au regard des avantages suivants :
Telsi a ensuite accompagné la création de cette cellule à travers les actions suivantes : dimensionnement, définition du parcours usagers, mise en place des outils, gestion des flux entrants, organisation des niveaux de support, conduite de changement auprès des équipes, création des tableaux de bord de suivi des KPI (indicateurs clés de performance)…
Aujourd’hui, le service est constitué de 10 téléconseillers, une coordinatrice et un manager opérationnel qui couvre les plages horaires en roulement. La qualité de service atteint à présent 85 à 90 %. Le fonctionnement est fluide et continue de se structurer pour continuer à mieux répondre aux besoins des usagers. Le succès de la cellule permet d’envisager un élargissement des missions pour répondre à d’autres enjeux de la Région Normandie (service d’informations sur les aides de mobilité à destination des jeunes).
« J’ai apprécié la réactivité, la bienveillance et le professionnalisme de notre consultant Telsi. Il a su prendre le recul nécessaire, s’inscrire dans une vision à long terme et poser des perspectives claires et concrètes. J’ai eu le sentiment qu’il maîtrisait parfaitement son sujet. Le fonctionnement en itération de Telsi, qui consiste à tester et voir les résultats avant de mettre en place, s’avère très inclusif et rassurant pour les équipes »
Emmanuel JACQUEMIN-JOSSE, Chargé de projet, Transports Publics Routiers, Région Normandie
[Témoignage client vidéo] Comment la Mutuelle LMP accompagne la montée en compétences ?
Comment la Mutuelle LMP accompagne la montée en compétences de ses équipes de managers ?
Forte de 168 ans d’expérience et de 45 000 personnes protégées, la Mutuelle LMP est un organisme non lucratif qui propose différentes couvertures santé à ses adhérents.
En faisant appel à Telsi, la Mutuelle LMP a souhaité améliorer les collaborations et engager une transformation de l’état d’esprit des équipes de cadres. Pour cela, la Telsi Academy utilise des méthodes et outils participatifs pour faciliter les échanges entre pairs et ancrer les compétences.
« J’ai beaucoup apprécié les échanges spontanés et les exercices pour faire ressortir les idées à mettre en pratique sur le terrain : comment être au quotidien avec l’humain et l’aider à monter en compétences, c’est essentiel ».
Découvrez le déroulé d’une journée de formation et les méthodes de la Telsi Academy pour accompagner la Mutuelle LMP dans la montée en compétences des managers.
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