7 min de Relation Clients – Episode 01 – Les formations en relation clients

Laurence Vigilant et Peggy Morlon sont consultantes formatrices en relation clients au sein de Telsi.
Elles nous donnent leurs points de vue sur les tendances dans le domaine des formations en Relation Clients.

Peggy, Laurence, quelles sont les tendances en terme de thématiques de formations relation clients qu’on observe en ce début d’année 2020 ?

Laurence : nous observons beaucoup de thématiques liées à la gestion des situations difficiles et des situations conflictuelles. La demande de la part des managers est de permettre aux équipes de conseillers clients de trouver la posture adéquate pour, à la fois savoir répondre à ces situations difficiles, et permettre mieux se protéger, entre guillemets, pour pouvoir derrière rebondir et poursuivre les entretiens ou les échanges avec les clients ou les interlocuteurs.

De votre côté vous préconisez, avant ce type de formation, de reprendre une formation qu’on dispense énormément qui s’intitule « tous acteurs de la relation client » ?

Peggy : c’est une formation qui repose sur les fondamentaux de la relation clients. En effet, on a pu remarquer, en faisant juste les formations au niveau de la gestion du stress ou de la gestion des conflits, qu’il manquait souvent aux téléconseillers, certains fondamentaux de la relation client. On sait que pour gérer ces différentes situations, nous avons besoin de savoir ce qu’est réellement de communiquer. Nous mettons des mots sur la communication et après avoir mis des mots sur cette communication, eh bien on insiste sur la reformulation, sur l’écoute active et surtout sur le questionnement. Plus on va questionner le client, plus on arrivera à trouver la solution qui match le plus avec ses attentes.

Laurence : ce retour aux basiques permet également d’avoir une bonne directivité de l’entretien. Il est important que le collaborateur maîtrise, lui, l’entretien et ne se laisse pas happer par l’interlocuteur. Donc ce retour aux basiques fait toujours du bien et les collaborateurs nous disent souvent « Ah oui, c’est vrai, on avait vu ça, mais ça fait du bien de réentendre et de se le réapproprier à nouveau« . Et c’est vrai que c’est important. On dit toujours chassez le naturel, il revient au galop. Donc refaire une petite piqûre, pour ensuite aller plus loin, permet d’asseoir les bases pour pour pouvoir grandir derrière.

Peggy : dans tous les cas, même si cette formation n’est pas prévue, on est obligé de remettre des mots en début de séance. On se rend compte qu’on est obligé de prendre au moins 1h30 / 2 h sur les fondamentaux de la relation client, même si à la base, ce n’est pas prévu. Et puis il y a un cheminement au niveau de la formation, il y a une compréhension beaucoup plus performante et plus cohérente à la fin de ces deux journées de formation.

En termes de méthodologie, est-ce qu’il y a des choses qui se distinguent, des nouvelles tendances ? Est-ce que vous avez des demandes particulières dans la façon dont se déroulent les formations, plus participatives par exemple ?

Laurence : alors en effet, on est de plus en plus sollicités sur l’utilisation d’outils participatifs d’analyse, de mise en situation. On peut utiliser des techniques différenciantes qui s’approchent des techniques théâtrales ou des techniques également liées au domaine de la sophrologie pour la prise de recul, le lâcher prise, comme des exercices de respiration par exemple. . Et tout ça, on le fait expérimenter et c’est comme à l’école. C’est en faisant qu’on apprend. C’est également en expérimentant que l’on s’approprie les choses et c’est comme ça que l’on acquiert des compétences, on en est persuadé et convaincu toutes les deux.

Peggy : Oui, après évidemment il y a des slides, des supports. C’est  nécessaire. Il faut que le participant reparte avec des mots, des slides de sa formation. Maintenant, il est important aussi et c’est un point sur lesquels j’insiste énormément, c’est que même après cette formation, en tant que formatrices, et bien que nous soyons omniprésentes. C’est à dire que si la personne formée a besoin de nous grâce au mail, grâce au téléphone, il peut toujours communiquer avec nous pour nous demander des renseignements pour appuyer sur des points qu’il aurait oublié ou autre. Il faut être disponible au moment de la formation, mais surtout être disponible après cette formation ! On peut être là le jour de la formation, on peut faire une formation et après ne plus ne plus faire acte de présence. Néanmoins, ça ne servirait à rien du tout. Il doit y avoir de la continuité derrière, notamment avec les managers qui vont eux mêmes continuer à appliquer tout ce qu’ils ont pu apprendre en formation. Et bien nous aussi, s’ils ont besoin, nous sommes là ! À nous aussi, de revenir vers nos clients pour savoir ce qu’il en est, pour éventuellement refaire des debriefs d’appel et bien valider que tout ce qu’on a pu faire pendant cette formation est bien acquis.

Si je comprends bien le bon plan de formation en 2020, il est constitué d’un peu d’innovation, de nouveaux sujets et de nouvelles méthodes. Mais toujours en repartant des bases et avec des piqûres de rappel sur des gens qui ont déjà été formés mais qui ont besoin au quotidien, qu’on fasse des piqûres de rappel et qu’on les suivent.

Laurence : Oui, si je peux me permettre, après tous ce qui a été dit, le plus important c’est de faire des formations « sur mesures ». En fonction de l’expertise des collaborateurs, de leur niveau d’intervention, de leur champ d’intervention aussi, nous n’allons pas intervenir de la même manière.  Il y a des personnes qui ont déjà eu, entre guillemets, des rappels ou des basiques l’année dernière et d’autres il y a dix ans, ou des personnes qui sont sur le poste depuis quelques mois, d’autres depuis plusieurs années, leur appétence si on leur demande d’avoir une posture commerciale ou pas.  On l’analyse avec le manager, avec le commanditaire de la formation et on va établir la formation sur mesure. Et c’est important quand on définit un plan de formation et quand on contacte des prestataires de voir dans quelle mesure le prestataire va s’adapter au contexte, à la cible, à l’expérience, aux objectifs attendus par les managers.

Peggy : on se colle au plus proche des attentes des managers, des demandes RH, mais surtout des collaborateurs qui, eux, vont être formés. Et au préalable, on préconise toujours ou on envoie toujours un questionnaire de positionnement sur lequel ils vont positionner leurs besoins y inscrire leurs attentes par rapport à la formation qu’ils vont avoir dans les jours qui viennent.

Je vous remercie beaucoup. J’espère que ce premier podcast a pu éclairer nos auditeurs, merci.