Vacances : le meilleur et le pire de l’expérience client

Les vacances sont souvent l’occasion de se confronter au meilleur et au pire de l’expérience client. On prend les transports, on mange au restaurant, on loue un logement, on réserve des activités…bref autant de situations où l’on peut apprécier (ou pas !) la qualité des services et du service.

A l’occasion de ces vacances de la Toussaint, j’ai interrogé mes petits collègues pour qu’ils me racontent leurs expériences en tant que clients et j’ai été étonnée de constater que leurs anecdotes sont assez similaires. Les expériences qui marquent positivement sont toujours liées à l’humain et celles qui laissent un goût amer ont le plus souvent lieu à distance.

Dans les bons souvenirs, on retiendra :

• le propriétaire de la location qui nous propose de nous déposer gratuitement à la gare
• le guide de haute montagne qui nous met de bonne humeur alors qu’on s’est levés à l’aube
• le propriétaire de la location qui nous fait visiter gracieusement le monument où il travaille
• le restaurateur qui accepte sans réservation notre groupe de 8 (+ 3 bébés/poussettes !!) avec le sourire

Dans les mauvais souvenirs, on retiendra :

• la demande de remboursement qui soi-disant n’arrive pas car « l’ordinateur ne marche pas »
• le message accusateur laissé sur le répondeur parce qu’on est en retard à une activité alors que c’est le courrier de confirmation qui comportait une erreur
• la demande de facture à laquelle on se voit répondre sans aucune formule de salutation ou de politesse « Je ne sais pas ce que vous voulez. J’ai envoyé une facture avec la commande. Si vous ne l’avez pas reçu, veuillez télécharger le reçu. »

Doit-on en conclure qu’il est difficile de délivrer une bonne expérience client à distance ? Pas du tout !

De ces quelques récits, il faut plutôt retirer deux principes fondateurs pour une bonne expérience client à distance :

1/ Les outils et les process, même s’ils sont simples, doivent être pensés pour délivrer un parcours client cohérent et sans couture.

2/ L’humain reste la clé. La bonne humeur et l’envie d’aider se ressentent même à distance !

Sur ces entrefaites, bonnes vacances à ceux qui ont la chance d’en prendre !