SVI : Plus de possibilités que vous ne le pensez

Vous souhaitez simplifier le parcours de vos clients et optimiser la gestion de vos appels ? Avez-vous pensé au SVI ou Serveur Vocal Interactif ? S’il est largement répandu au sein des entreprises, le SVI n’est bien souvent pas utilisé au maximum de son potentiel. Au-delà du simple « Vous souhaitez joindre le service clients ? Tapez 1 », il offre de nombreux usages qui permettent de fluidifier les échanges avec vos clients et d’améliorer la performance du centre de contacts.

Routage des appels

Le routage des appels reste la fonctionnalité première du SVI. Via un numéro unique, grâce au menu interactif, l’appelant se dirige lui-même vers le bon service. Ce meilleur routage des appels entrants vers les bons conseillers ou services permet de gagner en productivité et en satisfaction client.

En permettant aux appelants de verbaliser leur demande, la reconnaissance vocale intégrée est un bon moyen d’améliorer encore les performances du SVI. Attention toutefois, la solution doit être suffisamment aboutie pour comprendre les demandes des appelants au risque de produire l’effet inverse de celui escompté.

Gestion des files d’attente

Le SVI a aussi pour vocation de gérer l’attente lorsqu’un téléconseiller n’est pas immédiatement disponible ; l’objectif étant d’éviter la perte d’appels et l’insatisfaction client.

Musique, indication du temps d’attente estimé, informations sur les services de l’entreprise, … Les scénarios peuvent varier en fonction du jour et de l’heure d’appel. Dans le cas où l’attente excède une certaine durée, le SVI peut également offrir de laisser un message ou de prendre rendez-vous pour être rappelé (call-back) réduisant ainsi le temps d’attente.

Collecte de données

Initier la collecte de données dès le SVI va faciliter le travail du conseiller et rendre les échanges plus efficaces. Par exemple, demander aux appelants de saisir leur numéro de client ou leur identifiant permettra de prioriser les appels, de connecter un client directement avec le responsable de son dossier ou encore de faire remonter automatiquement une fiche CRM.

Selfcare

Certaines demandes ne nécessitent aucune connaissance particulière mais le temps passé par vos collaborateurs pour y répondre est élevé. Prenons l’exemple de l’avancement d’un colis : le téléconseiller va prendre quelques minutes à chercher le dossier et les données de suivi, sans compter le temps de prise en charge de l’appel. Or, toutes ces actions peuvent être traitées directement par un SVI et peuvent, par conséquent, être réalisées en dehors des horaires d’ouverture de votre centre de contacts. Vos employés seront alors disponibles pour répondre à des demandes plus complexes.

Enquêtes de satisfaction

Sur le même principe que le menu interactif en début d’appel, le SVI peut tout à fait proposer une enquête de satisfaction en fin d’appel à tout ou partie des appelants. L’enquête peut aborder plusieurs aspects, qu’ils soient liés à l’appel, comme le temps d’attente, ou à la conversation tels que l’amabilité ou l’efficacité du conseiller. C’est une bonne méthode pour recueillir des indicateurs de satisfaction à chaud.

Et demain …

Les technologies de Text To Speech et de Speech To Text commencent à se démocratiser et permettent de transformer automatiquement un texte en discours oral ou inversement. Couplées à un SVI, ces technologies offrent de nombreuses perspectives :

• Le Text To Speech va permettre de modifier, en direct et de façon quasi instantanée, les messages diffusés. Les messages du SVI pourront également être personnalisés si l’appelant est identifié (via un numéro de client par exemple).
• La technologie de Speech To Text va, quant à elle, permettre de retranscrire les demandes orales des appelants en données textuelles qui viendront alimenter le CRM sans intervention humaine. Dans le cadre des enquêtes de satisfaction post-appel, cette technologie va également permettre, en plus des questions à jauges, des questions ouvertes où les appelants expriment leur ressentis avec leurs mots.