Web Call Back : Transformez vos visiteurs en clients

Le web call back se matérialise par un bouton d’action sur votre site web qui permet à l’internaute de vous demander de le rappeler à l’heure qui lui convient ou dès que l’un de vos agents est disponible.

Pourquoi est-ce efficace ? Parce que le téléphone est un canal « facile » qui nécessite peu d’effort surtout de la part de l’appelé. Encore largement plébiscité par les consommateurs, il est moins intrusif qu’une conversation en face-à-face et plus « humain » que le mail ou le chat. En somme, le relais idéal d’un bon dispositif digital !

Le web call back au service de…votre taux de transformation

D’un point de vue marketing, cet outil se révèle un très bon levier d’acquisition. Le web call back vous permet en effet de transformer rapidement un internaute hésitant en contact qualifié. Vous étoffez ainsi votre base de prospects. Mieux ! Vous faites grimper votre taux de transformation. Car dès lors que l’un de vos conseillers échange de vive voix avec un client potentiel, le processus d’achat est déjà bien engagé. Et même si la vente ne se concrétise pas dans l’immédiat, il y a de fortes chances pour que la relation préétablie soit en votre faveur la prochaine fois.

…de la satisfaction de vos clients

Le web call back améliore également un indicateur essentiel de votre relation client : la satisfaction. L’aspect asynchrone de cette solution constitue un excellent moyen d’éviter à vos clients une désagréable et coûteuse attente. En prime, vous pouvez identifier votre interlocuteur avant de le recontacter (grâce à son numéro de téléphone) et ainsi augmenter la rapidité de résolution de son problème en l’orientant vers le bon conseiller.

…de la gestion de votre centre de contact

Du point de vue de la gestion de votre centre d’appel, vous êtes également gagnant ! Pas besoin de changer l’organisation de vos ressources humaines, le web call back permet au contraire d’optimiser le temps de travail de vos conseillers en lissant le nombre d’appels et en minimisant les pics de charges. Attention toutefois à respecter les engagements pris vis-à-vis des internautes ! Assurez-vous de pouvoir honorer dans les temps, toutes les demandes de call-back en ayant toujours un agent disponible et en provisionnant suffisamment de bande passante.

Une solution simple et très modulable

Du point de vue des fonctionnalités, c’est assez simple et très modulable. Le web call back s’intègre à votre outil de gestion des interactions clients (KIAMO par exemple) et offre de nombreuses options pour s’adapter aux spécificités de votre centre de contact :
• Gestion de scénarios en fonction des horaires et de l’occupation des agents
• Apparition ou non du bouton sur le site web en fonction des scénarios définis
• Priorisation des demandes issues de ce canal
• Possibilité de brider la saisie du numéro à une liste de pays prédéfinis
• Affichage dynamique des plages de rappel selon les horaires d’ouverture définis par exemple
• Possibilité de limiter à un certain nombre de rappel

Credits : Telsi & Spencer Harrison from the Noun Project