Un projet d’amélioration de la relation clients peut en cacher un autre


Temps de lecture 3 minutes

Derrière un projet d’amélioration de la relation clients peut se cacher une multitude de sous-projets. Malheureusement le temps et les budgets ne sont souvent pas illimités. Comment savoir ce dont votre organisation a prioritairement besoin ? Où concentrer les efforts pour générer des résultats ? Quels leviers activer ? Nous vous proposons une démarche pour mieux cerner votre projet.

Petit rappel au préalable : qu’est-ce que la relation clients ?
Ce sont tous les points de contacts directs ou indirects entre votre organisation et ses clients. Pourquoi rappeler cette évidence ? Parce qu’en partant de cette définition on réalise un peu mieux l’ampleur que peut prendre un projet global d’amélioration de la relation clients. Du marketing au SAV en passant par le commerce et même la DSI, on pourrait embarquer tous les services et remettre en cause tous ses outils. Il convient donc de se poser les bonnes questions pour clarifier son besoin et placer les jalons d’un projet réaliste et réalisable.

Qu’est-ce que la relation clients pour votre organisation ?
Toutes les organisations ont des configurations différentes et la relation clients ne sera pas prise en charge par les mêmes interlocuteurs dans l’entreprise A et dans l’entreprise B. Tout projet d’amélioration de la relation clients nécessite donc au préalable de recenser :

  • toutes les parties prenantes au sein de votre organisation
  • tous les points de contacts avec le client (cartographie du parcours client)

Quel est l’état des lieux, la situation initiale ?
Cette question constitue une étape essentielle avant toute remise en cause de vos procédures et de vos outils en place. Une évidence pensez-vous ? Oui et pourtant, la plupart du temps cette phase de questionnement de l’existant est purement et simplement oubliée. Nous croyons être clairvoyant, avoir une vision juste de la situation et nous fonçons tête baissée dans la recherche d’un partenaire pour intervenir sur un périmètre a priori, bien défini.

A ce stade, deux scenarios sont envisageables :

  1. Vous tombez sur des gens qui vous disent ce que vous avez envie d’entendre et qui font ce que vous leur demandez sans broncher. Le projet arrive à son terme et vous vous rendez compte qu’il faudra une V2 que vous n’aviez pas envisagée pour que ce projet soit vraiment pertinent. C’est la douche froide côté timing.
  2. Vous avez affaire à une entreprise qui va plus loin dans la démarche et qui vous propose plus d’améliorations que ce que vous aviez imaginé au préalable. Ils ont l’air de s’y connaître, vous êtes enthousiaste mais c’est la douche froide côté budget.

Comment éviter cela ? En prenant le temps de réaliser une étude préparatoire à votre projet incluant notamment un audit technique, fonctionnel et organisationnel de l’existant.

Et c’est finalement dès cette étape qu’il est souhaitable de se faire accompagner car, en tant que commanditaire ou pilote interne du projet, nous sommes souvent trop impliqués pour avoir une vision objective et exhaustive de la situation. Or, avant de passer à l’action, il est nécessaire d’avoir le recul qui permettra de prioriser et décider efficacement par la suite.

Cela représente un coût certes, mais cet investissement sera vite rentabilisé lors des phases opérationnelles. La définition d’une trajectoire cible permet, en effet, d’éviter les mauvaises surprises en cours de déploiement.

Et voilà comment un projet d’amélioration de la relation clients peut en cacher un autre, plus réaliste et plus pertinent !

Tous droits réservés © 2018 Telsi - Mentions légales Réalisation : Agence Hiboost