Organiser son service clients pour l’été

Ca y est, c’est l’été ! Et qui dit été, dit vacances. Peu importe le secteur d’activité, que ce soit en B2C ou en B2B, la saison estivale implique de la part des entreprises, des ajustements dans la gestion de leur service clients. A cette occasion, voici quelques préconisations pour vous aider à optimiser la gestion de votre centre de contacts.

Ne sous-estimez pas la période

Ce n’est pas parce que beaucoup de vos clients et de vos collaborateurs partent en vacances que vos services peuvent disparaître. Il n’y a rien de plus agaçant que d’avoir une demande urgente et aucune aide disponible ! Même réduit, votre service clients doit rester joignable durant l’été.

Gérez les effectifs

Si tous vos conseillers posent leurs congés à la même période, vous n’aurez plus personne pour répondre à vos clients. Logique ! Et pourtant, gérer les absences tout en disposant de ressources suffisantes pour répondre à la demande nécessite un peu d’anticipation. En fonction de vos besoins, il peut ainsi être nécessaire de réorganiser vos équipes afin que chaque pôle du service clients puisse maintenir une qualité de service et une satisfaction clients égales au reste de l’année.

Evaluez la charge de travail

En B2C comme en B2B, l’été peut être une période plus calme ou au contraire plus chargée en fonction de votre secteur d’activité. Il est donc important de tenir compte de cette saisonnalité. Si les besoins de votre service clients diminuent, n’hésitez pas à faire prendre des congés à vos salariés et à diminuer vos effectifs. Au contraire, si la demande augmente, prévoyez de recruter de nouveaux salariés en intérim ou CDD afin de palier le pic de charge.

Si la saison estivale représente pour vous une grande surcharge, soyez prêts à la recevoir ! Pour cela, nous vous conseillons notre article sur la gestion des pics de charge en centre de contacts.

Communiquez avec vos clients

Vos clients doivent savoir quand ils peuvent vous contacter. Pensez donc à leur communiquer les potentielles modifications d’horaires ou les dates d’indisponibilités de vos services. Plusieurs outils peuvent être utilisés : messages sur le SVI, communications par mail, mises à jour du site web, informations sur la plateforme de tickets, etc. L’utilisation du « web call back » peut être particulièrement utile dans ce cas. En effet, c’est une solution qui aidera vos conseillers dans la gestion de leur temps. Elle permettra également de palier un changement dans les horaires de prise en charge. Découvrez notre article sur le sujet : Web Call Back : transformez vos visiteurs en clients.

Préparez les projets structurants de la rentrée

Utilisez le temps disponible à bon escient pour préparer vos projets de rentrée. Rédaction d’un cahier des charges pour trouver un nouveau prestataire, définition de votre plan de formation, configuration et prise en main d’un nouvel outil, … bref tout ce que vous n’aurez plus le temps de faire quand le rythme habituel aura repris.

Bonnes vacances !